COMMENT MESURER L’EXPÉRIENCE CLIENT ?

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FORCE PLUS - 12 janvier 2017

Mesurer l'expérience client n'est pas toujours facile. Une étude de Forrester publiée fin 2016 note que 39% des entreprises ne se préoccupent pas de mesurer l'expérience client. 60% de celles qui le font ne gardent pas un oeil régulièrement sur les données opérationnelles. Elles révèlent pourtant la façon dont les choses se passent concrètement, et ce qui fait que les clients vivent leur expérience comme ils le font. Pire encore, 79% des entreprises n'analysent pas les données liées à la mesure de l'expérience client. 39% d'entre eux n'ont aucune trace des projets en cours relatifs à l'expérience client.

De ces quelques observations, on comprend que la mesure de l'expérience client est avant tout une question de méthode. Mesurer pour mesurer ne sert à rien si les données ne sont pas analysées. Si elles ne sont pas analysées, il n'est pas possible d'agir et d'améliorer l'expérience client.

Étape 1 pour mesurer l'expérience client : définir les expériences à mesurer

La première étape pour définir un programme de mesure de l'expérience client est de définir les expériences à mesurer.

Mais il faut tout d'abord se demander quels sont les profils de clients qui importent le plus à l'entreprise. C'est sur ces profils en particulier qu'il convient de focaliser les mesures et l'analyse.

Une fois les profils déterminés, en fonction de critères qui sont propres à chaque société, il faut savoir sur quel point de l'expérience client se concentrer :

  • la relation client en général
  • le parcours client
  • les interactions au sein du parcours.

Étape 2 : Définir les métriques et KPI

Il semble ensuite logique de définir les métriques à mesurer pour analyser ensuite les données.

Mais attention, car ce choix ne peut être fait au hasard.

Il est en effet très important de choisir des KPI qui jouent vraiment sur le développement de l'entreprise. Il est donc souvent plus facile de travailler à reculons.

Par exemple, si votre entreprise connaît un fort taux de départ des clients, il est nécessaire de se concentrer sur les indicateurs attenants.

Au travers d'un sondage sur l'expérience client, vous serez alors en mesure d'identifier des KPI et métriques qui veulent dire quelque chose pour vos clients.

De même, il est nécessaire de choisir des métriques qui jugent la qualité de l'expérience du point de vue du client et non pas du vôtre. Pour cela, une enquête de satisfaction ou un sondage restent les meilleurs moyens !

Étape 3 : Fixez des objectifs

Une fois vos KPI déterminés et après les premières mesures, il est important de fixer des objectifs à atteindre. Bien sûr, ceux-ci doivent être réalistes, mais fixer des objectifs vous permettra de vraiment investir les équipes qui travailleront sur l'amélioration de l'expérience client.

Étape 4 : Analyser et agir

Avec les résultats des enquêtes et les objectifs à atteindre, il ne reste plus qu'à se plonger dans les données. En se plongeant dans ces données il sera possible de déterminer la marche à suivre.

Il n'y a que peu de conseils à vous donner à partir de ce point, car la marche à suivre est différente pour chaque entreprise.

Nous espérons donc que vous y voyez désormais un peu plus clair sur la mesure de l'expérience client. Même si vous ne choisissez pas de suivre la marche que nous décrivons ici, il est important d'être rigoureux. Se lancer dans l'amélioration de l'expérience client avec méthode et minutie est primordial pour cette année 2017.

Si cet article vous a plu, consultez notre page dédiée à l'expérience client ou à consulter notre article sur ce thème. Vous souhaitez être accompagnés dans votre démarche d’augmentation de vos leads ? Nous vous invitons à contacter nos équipes pour plus d’informations.

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