Nouvelles technologies : vers un service client plus humain ?

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Loïc Le Gurun - 27 juillet 2017

Avec l'évolution constante des consommateurs, les professionnels de la relation client ont doublé l'utilisation des nouvelles technologies. Ceci étant une réponse à un processus commercial plus humain où le client est au centre de la vente.

Utiliser davantage les nouvelles technologies pour rendre le service client plus humain peut sembler paradoxal. Toutefois c’est exactement l’état d’esprit des équipes commerciales de nos jours.

Pourquoi cette tendance vers les nouvelles technologies intelligentes ?

Les clients pensent qu’ils sont aussi uniques que des flocons de neige.... Et c’est vrai. Nous sommes tous des clients uniques et nous nous attendons toujours que les entreprises nous traitent de manière personnalisée.

La forte concurrence oblige les entreprises à mettre l’expérience client au cœur de leur stratégie marketing. Elles doivent développer un service qui se rapproche du sur-mesure pour chacun de ses clients. Cette notion est incontournable pour les entreprises qui souhaitent mettre en place une véritable différenciation commerciale.

Les chargés de clientèle doivent avoir une vision 360 degrés de chaque client et utiliser le maximum de canaux communication pour entretenir une relation avec eux. Parallèlement, ils doivent privilégier les technologies intelligentes pour offrir un service client de qualité.

Comment mettre en place un service client moderne ?

Et si vous pouviez résoudre les problèmes de vos clients avant qu’ils ne prennent conscience qu'ils en ont ?

Grâce à l’intelligence artificielle et aux technologies prédictives, c’est tout à fait possible. Vous devez donc mettre en place des services plus proactifs, à grande échelle et agrémentés d’une touche humaine.

Le but n’est pas de remplacer les contacts humains par l’utilisation des nouvelles technologies. Celles-ci s'utilise pour l'amélioration du service client, en facilitant la personnalisation tout en ajoutant des informations humaines aux interactions.

Concrètement, il est possible de comprendre les besoins des clients à partir d’une conversation textuelle automatisée (e-learning). À partir de cette conversation, les agents commerciaux pourront identifier facilement les services ou produits qu’ils devront proposer lors d’un contact clientèle direct.

C’est aussi le cas pour l’intelligence prédictive. Selon le rapport State of Service, en 2020, près de 51 % des clients B2C et 75 % des clients B2B s'attendront à ce que les entreprises puissent anticiper leurs besoins. Grâce à l'anticipation ils pourront fournir des suggestions pertinentes à partir de leurs comportements passés.

Les technologies intelligentes transforment donc l’expérience client, mais présentent aussi d’autres avantages. Les équipes commerciales utilisant ce procéder obtiennent plus d'engagement et de motivation de leurs équipes.

Grâce à l’Intelligence artificielle et l’intelligence prédictive, ils sont plus autonomes, et plus fiers de pouvoir répondre rapidement de manière personnalisée aux besoins des clients.

Nouvelles technologies : vers un service client plus humain ?

En fin de compte, on peut dire que les nouvelles technologies peuvent rendre le service à la clientèle plus humain. Attention toutefois, car le but n’est pas de remplacer les agents par des machines intelligentes. l'objectif est clairement de les soutenir afin qu’ils puissent offrir un service plus cohérent, rapide et personnalisé.

Comme nous l'expliquions déjà la semaine dernière en parlant des chatbots, le but est d'améliorer le service en traitant les demandes simples de façon automatisées, pour que les agents humains s'occupent de dossiers et demandes plus complexes.

Ce qui peut de prime abord sembler paradoxal prend alors tout son sens : utilisons l'humain là où il est le plus efficace !

Si cet article vous a plu, consultez notre page dédiée à l’expérience client ou à consulter d’autres articles évoquant les chatbots. Vous souhaitez être accompagnés dans votre démarche d’optimisation de votre prospection commerciale? Nous vous invitons à contacter nos équipes pour plus d’informations.

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