LES CHATBOTS AU SERVICE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT

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Loïc Le Gurun - 6 juillet 2017

Dialoguer avec un robot intelligent via un service de conversations automatisées, c’est désormais possible. Les chatbots, ces programmes informatiques capables de converser avec vous via une voix ou un texte pour vous épargner plusieurs tâches. On peut réserver un vol, commander de la nourriture, surveiller votre santé, entrer en contact avec une entreprise, etc.

Eh oui, les chabots révolutionnent notre façon de vivre et de consommer, tout en améliorant notre expérience client. Blake Morgan a récemment publié une infographie récapitulant comment les chatbots entrent au service de l'expérience client.

Nous vous proposons donc de décortiquer cela ensemble !

Quelques chiffres pour commencer

Avant tout, voici l'infographie en question :

Sachez qu’en 2016, environ 1,6 billion de personnes ont utilisé les applications de messageries intégrées à des chatbots. Selon les données réunies par Blake Morgan, ce chiffre devrait augmenter jusqu’à 2,8 billions d’ici 2018.

45,8 % des gens préfèrent de nos jours contacter les entreprises via la messagerie, au lieu d’utiliser le courrier électronique. La même étude montre que 51 % des gens estiment qu'une entreprise doit être disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

80 % des institutions financières dans le monde considèrent les chatbots comme une opportunité, alors que 2 % seulement pensent que ce sont des menaces.

Les chatbots répondent très bien à ces contraintes. En effet, ils ne nécessitent aucune intervention humaine, alors qu’ils peuvent vous fournir des réponses personnalisées à tout moment. On peut donc imaginer que leur impact sur le service client ne sera pas sans laisser de traces ...

Quelle place ont les chatbots dans votre quotidien ?

Le chatbot est désormais partout. Il peut être utilisé dans le secteur de l’éducation comme dans le secteur bancaire, l’hôtellerie, le tourisme, etc.

Dans les institutions et les entreprises

Dans le domaine de l’éducation, les chatbots peuvent servir à transmettre des informations aux étudiants. Par exemple, à Georgia State University,  leur chatbot peut envoyer des textos aux nouveaux étudiants pour les aider à réussir leur transition vers l’université.

De nombreuses institutions bancaires peuvent également utiliser ces robots intelligents. Entre autres, Wells Fargo a testé le sien sur Facebook messenger. Le but est de fournir une assistance virtuelle aux clients de la banque. Ils pourront donc savoir instantanément où est le guichet automatique le plus proche, combien d’argent ils ont dans leur compte, etc.

Pour sa part, Bank of America a lancé son chatbot « Erica » en 2016. Cet outil, sera disponible à la fin de cette année. Il permettra aux clients de la Bank of America d’obtenir des conseils financiers personnalisés et instantanés via un message texte ou vocal.

Le chatbot trouve aussi son usage dans le secteur de l’assurance. À titre d’exemple, la start-up Lemonade a développé son chatbot. Le logiciel permet de fournir aux clients les informations qu'ils recherchent et de choisir leur nouvelle police d’assurance via à une conversation à distance.

Les chatbots dans les stores et web stores

L’utilisation des chatbot peut encore aller plus loin. C’est ainsi le cas du magasin de vêtements H&M. Son « chatbot on Kik » est comme une sorte de styliste personnel pouvant montrer à ses clients différents assortiments de tenues. Le logiciel peut aussi laisser ces derniers choisir librement leurs articles préférés, sans assistance humaine.

De même, Taco Bell a conçu son « Taco bot ». Il est  programmé pour recommander plusieurs types de menus, pour répondre à certaines questions et prendre directement les commandes de façon simple, rapide et ludique.

Dans le secteur de l’hôtellerie du et tourisme, un chatbot comme « Kayak » peut aider les clients à trouver des informations concernant votre hôtel, votre aéroport. Dans la foulée, il peut faire des réservations selon les préférences de vos clients.

Enfin, un chatbot peut s’avérer utile dans le secteur médical. Les patients occupés peuvent ainsi communiquer virtuellement avec leurs médecins via ces robots intelligents. Le chatbot Facebook Joy peut entre autres faire des diagnostics et surveiller votre santé mentale. Joy est comme un ami qui vous envoie tous les jours des check-in permettant d’interpréter votre humeur et d’apporter des solutions appropriées en cas de besoin.

Les chatbots au service de l’expérience client

Quel que soit le domaine dans lequel les chatbots sont utilisés, son but est toujours d’automatiser le processus. L'objectif est donc d’enlever certaines contraintes pour une relation client hyperpersonnalisée et ininterrompue. Mais les entreprises doivent également réussir à associer chatbot et humain pour gagner davantage en efficacité. Ceci permettra d'associer une meilleure expérience à leurs clients et l'aspect humain recherché.

On le voit avec le travail réalisé par Blake Morgan. Les chatbots représentent une opportunité de croissance importante, même dans le BtoB ou dans le BtoBtoC. Ils peuvent être utilisés dans une infinité de cas, pour répondre à un grand nombre de problèmes. Et vous, vous y croyez ?

Si cet article vous a plu, consultez notre page dédiée à l’expérience client ou à consulter notre article sur la réalité autour des chatbots et de l'IA . Vous souhaitez être accompagnés dans votre démarche pour l’augmentation de vos leads ? Nous vous invitons à contacter nos équipes pour plus d’informations.

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