Lead center et chatbot : un mariage possible ?

Lead center et chatbot, voici deux nouvelles approches commerciales qui ont de plus en plus le vent en poupe. Dans un premier temps le lead center qui est un néologisme pour la gestion des leads. Dans un second temps, les chatbots qui sont la technologie de relation client la plus prisée du moment. En effet, les chatbots sont aujourd’hui au cœur des stratégies de développement commerciales et de relation client. Il y a un an seulement 2% des entreprises en possédait contre 9% aujourd’hui.

Toutefois une question se pose. Est-ce qu’un lead center qui est fortement digitalisé a besoin d’un chatbot pour fonctionner ? Comme vous savez, générer des leads passent beaucoup par des actions marketing telles que l’inbound. Le lead center qui gère et qualifie ces leads doit-il s’appuyer sur un ensemble de nouvelles technologies.

Dès lors nous verrons si lead center et chatbot sont compatibles pour améliorer l’expérience et la relation client.

Qu’est-ce qu’un lead center ?

Le lead center est un anglicisme qui décrit l’évolution du marché de l’externalisation téléphonique. Le terme lead center regroupe deux termes bien distincts mais très proche qui sont :

• Le lead ou prospect en français
• Le call center

Le terme lead est le fait de décrypter les personnes susceptibles d’effectuer un achat. La génération de leads peut se définir comme étant de la détection de projet. L’objectif principal est la détection des signaux d’intérêts émis par des clients potentiels via le web. Ces signes peuvent se mesure et se quantifier comme par exemple :

• Le nombre de formulaire remplis
• Les interactions sur le site
• L’engagement sur les réseaux sociaux
• Les échanges commerciaux entretenus.

Le second terme s’appuie sur le call center ou centre d’appels. Au contraire d’un centre d’appels classique, un lead center s’appuie sur des demandes plus complexes. Un lead center est en capacité de s’occuper des trois niveaux classiques des centres d’appels mais il s’articule autour des niveaux 2 et 3.

Pour mieux comprendre ce qu’est un lead center, il faut prendre en compte les meilleurs aspects des deux termes. C’est-à-dire qu’un lead center est capables d’utiliser des techniques digitales et humaines poussées. De plus, un lead center se différencie d’un simple centre d’appels par le fait qu’il est en mesure de gérer et générer des leads de bout en bout.

Au contraire d’un centre d’appels classiques, un lead center ne fait pas de la prospection brute. Ce sont les différents outils tels que le marketing automation ou les CRM qui permettent d’optimiser la prospection. Bien évidemment derrière ce call center 3.0 la présence de l’humain est incontestable pour la gestion et la conclusion des leads en ventes.

Comment fonctionne un chatbot ?

Avant de rentrer plus en profondeur sur la question définissons d’abord ce qu’est un chatbot. Le chatbot est un outil/logiciel interagissant avec un système via une application de messagerie ou une plateforme. Du point de vue de l’utilisateur, l’impression est de converser avec une personne physique mais en réalité ce sont des successions de scripts informatiques. Ces scripts informatiques sont le résultat de nombreuses recherches et de codes informatiques. Certains permettent même de faire en sorte qu’une machine apprend par elle-même. C’est ce qu’on appelle le machine learning.

Pour schématiser le fonctionnement d’un chatbot on peut dire que le script repère des mots-clés. De là l’outil est capable de répondre à une demande client. On peut donc dire qu’il y a une forme d’intelligence artificielle même si celle-ci reste faible. En somme un chatbot possède de l’intelligence artificielle mais celle-ci doit être continuellement travaillée.

Le gros avantage des chatbots est le fait qu’il est capable de répondre à des demandes récurrentes et simples. Ceci permet de traiter des demandes rapidement et de laisser du temps à des problèmes plus complexes.

Cette innovation technologique permet également de faire remonter des informations pertinentes sur le fonctionnement d’un produit ou d’un service.

Pourquoi lead center et chatbot sont compatibles ?

Lead center et chatbot sont par conséquent très complémentaires de par leurs définitions respectives. Les deux utilisent des aspects digitaux pour pouvoir fonctionner. Le premier même s’il s’apparente à centre d’appels 3.0 à comme outil principal le téléphone et la gestion des clients. Le chatbot quant à lui permet une rapidité d’exécution et par conséquent laisser du temps aux personnels des leads center.

Lead center et chatbot reprennent donc l’ensemble du schéma de conversion du parcours et de la relation client.

Par conséquent et tout comme le chatbot et le phoning, lead center et chatbot sont compatibles. L’objectif est de traiter des problèmes basiques via des algorithmes et de laisser une place plus importante à l’humain pour le reste.

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