Chatbot et phoning pour la relation client : que choisir ?

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Loïc Le Gurun - 24 septembre 2018

Chatbot et phoning pour la relation client sont aujourd’hui deux éléments indispensables. L’un portant sur des nouvelles technologies offrant une réponse précise en quelques mots mais limité en termes d’actions. L’autre plus lent en termes de traitement mais plus rapide et précis en ce qui concerne des demandes complexes.

Le digital a poussé les entreprises à toujours plus se perfectionner dans leurs différents processus commerciaux. Que ce soit leur capacité de traitement de la demande, les services après-vente ou bien la prospection, le client se place au cœur de la stratégie. Finit les publicités agressives car chaque individu peut se renseigner sur une marque avant d’acheter. Et c’est d’ailleurs ce que font près de 75% des internautes avant d’acheter un produit en ligne ou en magasin.

Toutefois une question subsiste : les chatbots sont-ils plus performants que la relation client par téléphone ? Ou sont-ils deux outils complémentaires de la relation client ? Chatbot et phoning ont-ils un avenir commun ?

Les avantages d’un chatbot dans la relation client

Posséder un chatbot comporte de nombreux avantages tant bien sur la relation client elle-même que sur la gestion de celle-ci. Tout d’abord en ce qui concerne la relation client, il y a une réelle stratégie de personnalisation de la demande. Le marché s’appuie aujourd’hui sur le fait de pousser une information à une personne précise. Toutefois certains spécialistes du marketing affirment que c’est un leurre et que rien n’a réellement changé. Mais les chatbots apportent-ils une réelle personnalisation ou une réponse rapide à une demande ?

Un chatbot se compose d’intelligence artificielle faible, développer par l’humain qui suit un cheminement de questions-réponses. Ces questions-réponses dans le milieu informatique sont des scripts. L’objectif du chatbot est par conséquent à double emploi. Il permet de répondre rapidement à une question d’un client ou d’un lead mais aussi de donner des informations sur celui-ci.

Dans un premier temps, un chatbot a pour vocation de répondre à une demande sans quitter les canaux web. Ce qui est aujourd’hui une petite révolution dans la relation client puisqu’on peut avoir une réponse claire et concise en quelques minutes. Toutefois un chatbot à des limites, c’est qu’il n’est pas capable de répondre à toutes les demandes. Tout dépend du script qu’il a. Malgré cela les développeurs de ces outils travaillent chaque jour pour combler les trous.

Dans un second temps, un chatbot permet de faire remonter des informations. Ces informations qui sont nécessaires au bon fonctionnement d’un produit et d’un service. De plus cela permet de personnaliser une offre et de ne pas répondre ou proposer quelque chose qui n’intéresserait pas le client.

En somme un chatbot est très utile pour des actions de relation client simples tel qu’un dépannage rapide, soulever une interrogation ou bien avoir des informations.

Les avantages de la relation client par téléphone

La relation client par téléphone est au cœur de toutes les réflexions stratégiques des entreprises. Doit-on la conserver ou doit-on se digitaliser entièrement ? Pour répondre à cette question nous allons nous appuyer sur plusieurs études.

La première révèle que 92% des interactions entre un client et une entreprise se font par téléphone et que même si 80% d’entre eux n’aiment pas passer par un centre d’appels et bien il préfère l’interaction humaine.  Ceci peut paraître paradoxal, mais les services clients téléphoniques ont toujours la cote malgré une forme de réticence. Toutefois cette réticence vient des grands call center externalisés à l’étranger comme ceux de certains opérateurs mobiles.

Autre statistique intéressante est celle des 82% des personnes n’aimant pas les centres d’appels préfère l’interaction humaine au digital. Dès lors on comprend bien que la relation client par téléphone est toujours le canal le plus important.

Partant de nos 35 ans d’expérience dans le domaine de la relation client, nous savons qu’il est indispensable qu’un centre d’appels et/ou SAV soit spécialisé dans un domaine. Le fait qu’il soit spécialisé permet d’interagir entre deux professionnels experts de leurs métiers.

L’objectif d’un centre d’appels spécialisé comme le nôtre est de donner des informations précises aux clients de nos clients. Ces derniers n’auront pas en face d’eux une personne en incapacité de répondre à une question ou bien ne connaissant pas le milieu où il prospecte.

Nous savons d’expérience que grâce à cette méthode, le taux de satisfaction des clients finaux atteint les 97%. Tandis que dans certains non spécialisé ce taux approche les 70%.

Nous pouvons affirmer que la relation client par téléphone est essentielle à la bonne expérience client. Toutefois celle-ci doit s’appuyer sur un traitement efficace de l’information (digital et téléphonique) par des personnes spécialisées dans un domaine d’intervention.

Chatbot et phoning pour la relation client : deux supports indispensables ?

Nous avons pu voir que chatbot et phoning pour la relation client répondaient à différents critères d’utilisations. Le premier étant celui de la rapidité des échanges d’information le second pour des informations plus détaillées et poussées.  Comme nous avons pu le voir, un chatbot peut répondre à de nombreuses demandes mais comment fait-il pour celles qui sont trop complexes pour lui ?

La réponse est simple, si un chatbot est bien configuré, il sera en mesure de transmettre un message aux équipes techniques qui vous rappelleront.  Un chatbot a pour volonté de répondre à des demandes basiques et scriptés auparavant. Par conséquent le besoin de l’humain est toujours indispensable. De plus, il suffit qu’une personne comprenne mal une information pour qu’un humain intervienne.

L’objectif est par conséquent de remplacer petit à petit des problèmes ou questions basiques par des algorithmes. Tout le monde sera gagnant car une personne aura une réponse rapide et le personnel technique pourra consacrer plus de temps sur d’autres actions plus difficiles.

Le téléphone rentre alors dans un second temps et répond à des demandes plus techniques. Ceci oblige les entreprises et les centres d’appels à utiliser digital ou chatbot et phoning pour la relation client. L’utilisation du digital dans des actions commerciales nous semble aujourd’hui indispensable pour placer l’humain au cœur des stratégies.

Si cet article vous a plu, consultez notre page dédiée à l'expérience client ou à consulter notre article sur les 5 étapes clés du social selling. Vous souhaitez être accompagnés dans votre démarche d’augmentation de vos leads ? Nous vous invitons à contacter nos équipes pour plus d’informations

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