Helpdesk et fidélisation clients vont de pair. En cherchant les meilleures stratégies pour améliorer votre chiffre d’affaires, vous vous êtes-vous probablement déjà posée la question. C’est une évidence, le produit à lui seul ne suffit plus pour retenir des consommateurs de plus en plus volatiles. La force de votre entreprise repose donc sur l’amélioration du service proposé à la clientèle. Cependant comment fidéliser ses clients à travers un helpdesk ? Faites de votre centre de contact un outil de recrutement et de fidélisation client.
Privilégier la proximité à travers le helpdesk
Le helpdesk constitue un des principaux points de contact avec les clients, avant ou après l’achat. C’est donc grâce à ce service que l’entreprise doit chercher à améliorer la relation avec les utilisateurs.
Pour les fournisseurs de biens d’équipements industriels et les entreprises travaillant dans des domaines techniques, le service client joue un rôle plus crucial. Son intervention est souvent sollicitée pour aider les clients avec des questions plus complexes. Ce qui lui demande d’être attentif lors de l’échange pour fournir l’accompagnement attendu par ceux-ci.
L’écoute et la disponibilité restent les fondamentaux. Néanmoins avoir des conseillers techniques qui connaissent le métier de vos clients, les usages et les interlocuteurs c’est encore mieux. En effet, cela favorise la proximité et l’échange. L’objectif est avant tout de cerner ses besoins. Il faut ensuite proposer des solutions qui y correspondent. De fait, l’appel se termine avec un client satisfait qui fera de nouveau appel à la hotline ou aux produits de l’entreprise.
De cette manière, les clients auront l’image d’une entreprise qui se préoccupe d’eux même après l’achat.
Adopter un CRM
Les outils CRM permettent à tous les collaborateurs de votre entreprise d’avoir une vision complète du parcours d’achat de chaque client. A l’heure actuelle, 74% des clients utilisent jusqu’à 3 canaux de leur parcours d’acaht. L’objectif est par la suite de pouvoir leur délivrer les bonnes informations lors du contact au travers du service client tous canaux confondus.
Le CRM est essentiel pour une collecte et une analyse des données clients dans le helpdesk. Il enrichit la connaissance client en permettant de traiter la data. Le CRM contribue à améliorer la productivité du centre d’assistance et la traçabilité de l’information.
La connaissance client sert également à redynamiser la relation avec celui-ci. Elle permet de mettre en avant un dialogue riche et un suivi personnalisé. Tout cela grâce aux informations recueillies tout au long du parcours d’achat et du parcours client dans le CRM.
Utiliser le helpdesk pour apporter de la valeur ajoutée aux clients
Le principe de la fidélisation est de retenir le client grâce à un service ou un produit qui répond à son besoin. Aussi, pour fidéliser un client, vous devez lui fournir une qualité de service et de produits haut de gamme.
Le helpdesk apporte de la valeur ajoutée à vos clients car il est au centre de votre stratégie d’innovation
Un service de qualité consistera à
L’information est l’arme qui permet au conseiller d’attirer et de retenir des clients. Et justement, elle doit aider ces derniers à mieux connaître vos produits et services et votre domaine d’expertise. Leur présenter des opportunités et des innovations qui pourraient les intéresser est une des façons possibles qui permettent d’engager les clients.
Apporter de la valeur c’est faire de chaque échange avec le client une occasion d’enrichir sa connaissance et ses expériences tout en agissant en faveur de votre entreprise.
Prendre le temps de vérifier la satisfaction client
Le helpdesk sert également à évaluer la satisfaction client. Pour ce faire, il faut profiter des appels clients pour jauger leur satisfaction, leurs attentes ou même leurs points de blocage.
De fait, la conversation ne doit pas se limiter à des questions sur la satisfaction, mais également sur l’usage des produits. En cas d’insatisfaction, il est important de chercher à comprendre la raison puis suggérer des solutions.
En dehors des solutions proposées, les informations retenues serviront à améliorer les produits et services.
Le Helpdesk pour l’Industrie, le Bâtiment et la Santé font partie de nos métiers historiques. Sur la même thématique, découvrez tous nos services d’amélioration de l’expérience client ou découvrez cet article de Blog sur l’externalisation de l’assistance téléphonique. N’hésitez pas à contacter l’un de nos Leads Managers pour approfondir le sujet.
