Expérience Client

RELATION CLIENT VS EXPERIENCE CLIENT : LE GUIDE ULTIME

FORCE PLUS

17 août 2017

RELATION CLIENT VS EXPERIENCE CLIENT : LE GUIDE ULTIME

Si vous voulez améliorer l’expérience client fournie par votre entreprise, il faut commencer par la mise en place d’une bonne stratégie de relation client.

Concrètement, il s’agit d’utiliser tous les canaux disponibles pour interagir avec vos clients, puis d’exploiter leurs sentiments vis-à-vis de votre marque, votre produit ou votre service en vue d’une meilleure expérience client.

Depuis quelques années, on entend tellement parler du concept d’expérience client qu’il devient difficile de savoir quelles sont ses interactions avec la relation client. On peut lire tout et son contraire çà et là, alors que tout est relativement simple.

C’est pourquoi nous vous avons concocté le guide ultime de la relation client et de l’expérience client !

Relation client et expérience client : pas de différences, plutôt des relations

Qu’on se le dise, les concepts de relation client et expérience client ne sont pas contradictoires, mais complémentaires. Ils remettent tous les deux les clients au centre du business.

Il convient toutefois d’expliquer le sens de ces termes.

On entend par « Relation client » l’ensemble des échanges réalisés entre votre entreprise et vos clients. Cela se fait via tous les canaux, tout en utilisant les modes de communication existants.

Pour Frédéric Lobermann, Directeur du Marketing de l’expérience client d’Orange BtoC, la relation client regroupe toutes les actions menées par votre entreprise à destination de vos clients.

L’expérience client, quant à elle, fait référence aux effets possibles de la relation client sur les consommateurs. Autrement dit, le concept intègre les émotions ainsi que les sentiments ressentis par vos clients tout au long de leur parcours d’achat.

Commencer par la relation client

En termes de marketing digital, l’une des composantes les plus importantes de la relation client est la communication multicanale/omnicanale.

Ce terme désigne tout simplement le fait d’utiliser différents canaux, voire tous les canaux pour promouvoir l’interaction entre votre entreprise, vos prospects et vos clients.

Par « canal de communication », on entend les différentes moyens via lesquels vos prospects et clients peuvent communiquer avec votre entreprise. Entre autres, on cite :

  • Le téléphone,
  • Internet,
  • La messagerie instantanée,
  • Les SMS,
  • Le contact direct,
  • Etc.

Une fois que votre enseigne est joignable par tous ces canaux de communication, il vous suffit de vous assurer que le sentiment qui ressort de toutes ces interactions soit positif. C’est la clé pour offrir une bonne expérience client.

Comment garantir une meilleure expérience client ?

Offrir une meilleure expérience à vos clients ne signifie pas que ces derniers ne feront plus face à aucun problème et qu’ils ne feront plus aucune requête. En effet, le but n’est pas de parvenir à un « zéro mécontentement » (ce qui est d’ailleurs impossible), mais de minimiser les heurts.

L’astuce c’est d’adapter les réactions de votre équipe marketing aux éventuels mécontentements afin de pouvoir instaurer un sentiment positif.

En prenant l’exemple d’IKEA, le pionnier du mobilier et de la décoration en France a mis en place plusieurs dispositifs pour améliorer l’expérience de ses clients.

Ainsi, l’enseigne a réalisé une enquête sur 600 clients dans ses magasins à travers le monde, en utilisant des tablettes auto-administrées dans les rayons. Elle a également réalisé des enquêtes en caisse et envoyé des clients mystères pour connaître les émotions exprimées par ses clients.

Bien entendu, ce ne sont que quelques outils que vous pouvez utiliser pour personnaliser l’expérience offerte à vos clients. Mais l’essentiel est de savoir adapter votre stratégie en fonction du type de demande, des canaux utilisés, voire des deux.

Profiter des avantages d’une meilleure expérience client

Pour avoir une idée de l’avantage d’instaurer une bonne expérience client, on pourrait prendre comme référence l’étude du groupe Temkin, publiée sur le réseau social LinkedIn.

Cette étude a été réalisée sur 10 000 consommateurs américains et 294 sociétés intervenant dans une vingtaine de secteurs d’activité différents.

Les résultats bruts de l’étude parlent d’eux-mêmes. Comparées aux sociétés qui offrent une mauvaise expérience client, celles qui misent sur une bonne expérience bénéficient de plusieurs avantages :

  • Plus de 16,7 % de leurs clients leur font confiance,
  • Plus de 16,7 % de leurs clients n’hésiteraient pas à faire de nouveaux achats,
  • Plus de 10,3 % de leurs clients sont prêts à oublier une erreur,
  • Plus de 7,1 % de leurs clients désirent essayer de nouveaux produits.

Si auparavant, l’expérience client servait surtout à fidéliser et retenir les consommateurs, actuellement, le concept ne s’y limite plus. Le bouche à oreille, l’accroissement de la rétention des clients constituent aussi un excellent levier pour booster les ventes et non moins pour décrocher de nouveaux prospects.

De la relation client à l’expérience client

En 2017, l’expérience client est devenue incontournable pour votre entreprise, notamment si vous voulez améliorer votre image de marque et booster de manière tangible vos ventes.

Pour passer de la relation à l’expérience client, l’essentiel est d’intégrer les émotions, les sentiments… Bref, ce que vivent vos clients tout au long de leurs parcours d’achat.

Les interactions entre relation client et expérience client relèvent donc de la complémentarité et non de l’opposition. Pour une stratégie optimale, il convient donc de n’exclure aucun des deux concepts !