Expérience Client

RELATION CLIENT VS EXPERIENCE CLIENT : LE GUIDE ULTIME

Enzo Morel

17 août 2017

RELATION CLIENT VS EXPERIENCE CLIENT : LE GUIDE ULTIME

Depuis quelques années, le concept d’expérience client et de plus en plus présent et il devient difficile de connaitre et mesurer sa relation client. On peut lire tout et son contraire çà et là, alors que tout est relativement simple.Si vous voulez une meilleure expérience client de votre entreprise, il est essentiel de mettre en place une stratégie de relation client. L’objectif est d’utiliser tous les canaux disponibles pour interagir avec vos clients, puis d’exploiter leurs sentiments vis-à-vis de votre marque, votre produit ou votre service en vue d’une meilleure expérience client.Depuis quelques années, le concept d’expérience client et de plus en plus présent et il devient difficile de connaitre et mesurer sa relation client.

C’est pourquoi nous vous avons concocté le guide ultime de la relation client et de l’expérience client !

Relation client et expérience client : pas de différences, plutôt des relations

Qu’on se le dise, les concepts de relation client et expérience client ne sont pas contradictoires, mais complémentaires. Ils remettent tous les deux les clients au centre du business.

Il convient toutefois d’expliquer le sens de ces termes.

On entend par « Relation client » l’ensemble des échanges réalisés entre votre entreprise et vos clients. Cela se fait via tous les canaux, tout en utilisant les modes de communication existants.

Pour Frédéric Lobermann, Directeur du Marketing de l’expérience client d’Orange BtoC, la relation client regroupe toutes les actions menées par votre entreprise à destination de vos clients.

L’expérience client, quant à elle, fait référence aux effets possibles de la relation client sur les consommateurs. Le concept intègre les émotions ainsi que les sentiments ressentis par vos clients tout au long de leur parcours d’achat.

Commencer par la relation client

En termes de marketing digital, l’une des composantes les plus importantes de la relation client est la communication multicanale ou omnicanale.Cela terme désigne le fait d’utiliser différents canaux, voire tous les canaux pour promouvoir l’interaction entre votre entreprise, vos prospects et vos clients.

Par « canal de communication », on entend les différentes moyens via lesquels vos prospects et clients peuvent communiquer avec votre entreprise. Entre autres, on cite :

  • Le téléphone,
  • Internet,
  • La messagerie instantanée,
  • Les SMS,
  • Le contact direct,.
  • Les réseaux sociaux
  • Les forums de discussion tant bien pour du BTOB via Linkedin ou BTOC pour les tests produits.

Une fois que votre enseigne est joignable par tous ces canaux de communication, il faut s’assurer que le sentiment qui ressort de toutes ces interactions soit positif. C’est la clé pour offrir une bonne expérience client et les transformer en acheteurs.

Comment garantir une meilleure expérience client ?

Offrir une meilleure expérience client ne signifie pas que ces derniers ne feront plus face à aucun problème et qu’ils ne feront plus aucune requête. Le but n’est pas de parvenir à un « zéro mécontentement » (ce qui est d’ailleurs impossible), mais de minimiser les heurts.

L’astuce c’est d’adapter les réactions de votre équipe marketing aux éventuels mécontentements afin de pouvoir instaurer un sentiment positif.

Nous pouvons prendre en exemple Ikea, leader sur son marché et sa stratégie globale d’amélioration d’expérience client. Le géant suédois a su être à l’écoute de son marché en cassant les prix, l’aménagement de ses points de ventes et l’amélioration de son réseaux distribution. Il en va de même coté client. La mise en place d’un catalogue en VR, du click and collect ou bien des traditionnelles services de restauration et de crèches en sont des parfaits exemples.

La réalisation d’enquête par l’enseigne à travers le monde montre son investissement sur ces questions. Elles sont réalisé tout au long du parcours client tant bien sur le store en ligne ou en magasin par les enquêtes de caisse. Pour avoir un plus large panel et un meilleur ressenti l’adoption du client mystère par la marque permet de mieux connaitre les émotions exprimées par ses clients

Bien entendu, ce ne sont que quelques outils que vous pouvez utiliser pour personnaliser l’expérience offerte à vos clients. Mais l’essentiel est de savoir adapter votre stratégie en fonction du type de demande, des canaux utilisés, voire des deux.

Profiter des avantages d’une meilleure expérience client

Pour avoir une idée de l’avantage d’instaurer une bonne expérience client, nous pouvons prendre en référence l’étude du groupe Temkin.

Cette étude réalisée auprès de 10 000 consommateurs et 294 sociétés intervenant dans une vingtaine de secteurs d’activité différents.

Les résultats bruts de l’étude parlent d’eux-mêmes. Comparées aux sociétés qui offrent une mauvaise expérience client, celles qui misent sur une bonne expérience bénéficient de plusieurs avantages et gagnerait une augmentation du nombre de clients :

  • 16,7 % de leurs clients leur font plus confiance qu’a d’autres entreprises,
  • 16,7 % de leurs clients n’hésiteraient pas à faire de nouveaux achats,
  • 10,3 % de leurs clients sont prêts à oublier une erreur,
  • 7,1 % de leurs clients désirent essayer de nouveaux produits.

Si auparavant, l’expérience client servait surtout à fidéliser et retenir les consommateurs, actuellement, le concept ne s’y limite plus. Le bouche à oreille, l’accroissement de la rétention des clients constituent aussi un excellent levier pour booster les ventes et pour décrocher de nouveaux prospects.

De la relation client à l’expérience client

En 2017, l’expérience client est devenue incontournable pour votre entreprise. Elle est même primordiale pour améliorer votre image de marque et booster de manière tangible vos ventes.

Pour passer de la relation à l’expérience client, l’essentiel est d’intégrer les émotions, les sentiments… Bref, ce que vivent vos clients tout au long de leurs parcours d’achat.

Les interactions entre relation client et expérience client relèvent donc de la complémentarité et non de l’opposition. Pour une stratégie optimale, il convient donc de n’exclure aucun des deux concepts !

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