QUE PEUT RÉELLEMENT VOUS APPORTER L’EXPÉRIENCE CLIENT ?

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Enzo Morel - 31 août 2017

Sur ce blog, nous ne sommes pas les derniers à parler d'expérience client. Le terme est plus ou moins sur toutes les lèvres depuis quelques années, à tel point que l'élaboration d'une stratégie d'expérience client s'impose de plus en plus comme une évidence pour un bon nombre d'entreprises.

La raison est simple, l’expérience client est un excellent moyen pour améliorer l’image de marque d'une enseigne.Elle permet de fournir un meilleur service aux clients et pour booster les ventes. Cependant, de nombreuses entreprises et de nombreux dirigeants ont toujours du mal à voir ce que peut réellement apporter l'expérience client.

Si l'on n'a aucun mal à voir le bien-fondé de la démarche, il est quelquefois plus compliqué d'en voir les bénéfices réels.

L’expérience client, pour prospecter, qualifier et fidéliser vos clients

Le principe de base de l'élaboration d'une stratégie d'amélioration de l'expérience client est que le client soit centre de tout. Cette démarche doit s'appliquer dès le processus de captation du potentiel client et doit continuer jusqu' à l'après-vente.

Par exemple, pour mieux vendre les produits, il ne faut pas adopter un point de vue centré sur l'entreprise, qui consisterait à se demander quel produit peut-on fabriquer ou concevoir avec les équipements existants, mais plutôt de partir du point de vue du client :

  • En quoi le produit qu’on vous propose pourrait-il vous intéresser et vous séduire ?
  • Que fait l’entreprise pour vous rassurer dans votre choix ?
  • En quoi le service fourni par l’équipe commerciale différencie-t-il de celui des enseignes concurrentes ?
  • Comment puis-je contacter l’entreprise ?

Vous l’avez compris, l’essentiel pour décrocher des prospects, c’est de les placer au cœur de votre stratégie marketing. Ainsi, vous pourrez répondre parfaitement à leurs attentes et résoudre leurs problèmes de manière personnalisée.

L’expérience client ne permet pas seulement de trouver des prospects. C’est aussi un moyen pour les qualifier, puis les convertir en clients fidèles. Le but est d’accompagner vos clients tout au long de leur parcours d’achat,en instaurant un climat de confiance et d'échanges.

Comment mettre en place une bonne expérience client ?

Qu’on se le dise avant tout, l’expérience client n’est pas une science exacte. C’est un concept en perpétuelle mutation et qui va de pair avec les évolutions technologiques. C’est pour cela qu’on entend souvent le terme stratégie digitale et omnicanale à chaque fois qu’on tente d’expliquer l’expérience client.

Avec l’avènement du digital, les moyens pour entretenir une relation avec vos clients évoluent. Vos clients peuvent par exemple :

  • Utiliser internet pour demander une information concernant votre produit,
  • Passer leur commande par email,
  • En cas de problème de livraison, vous contacter via la messagerie instantanée,
  • Vous demander une assistance technique directement par téléphone,

Pour garantir une bonne expérience client, vous devez assurer une veille informationnelle pour être à l'écoute de vos clients. Cela se traduit par l'utilisation de l'ensemble des canaux de communication utilisée par vos clients (téléphone, réseaux sociaux, web).  Cette démarche de communication est connu sous le nom de stratégie omnicanal.

Assurez-vous donc de ne rien délaisser et d’adapter votre stratégie en fonction des besoins de vos clients !

Les bases de la réussite d’une expérience client

C’est vrai, certaines entreprises ayant adopté la stratégie d’expérience client n’obtiennent pas les résultats escomptés. Voici quelques astuces non exhaustives qui vous éviteront de tomber dans le piège.

L'amélioration de l’expérience client nécessite un leader, c’est-à-dire un individu qui sera capable de prendre rapidement des décisions importantes. Cet individu sera aussi en charge de fédérer les employés autour d'un programme commun d'amélioration de l'expérience client.

Et justement, les employés ont besoin d'être sensibilisés ! La majorité des écoles de commerce n'enseigne pas encore l’expérience client. De ce fait, il faudra vous former par tous les moyens disponibles pour suivre les nouvelles tendances marketing qui sont en constante évolution.

Enfin, n’oubliez pas que la qualité de l’expérience client peut se mesurer. Vous devez donc maitriser les différents indicateurs et KPI pour pouvoir évaluer et ajuster votre tir en cas de besoin. Le choix de ces indicateurs varie d’une entreprise à une autre. Pensez donc à faire le bon choix en fonction de vos produits, vos avantages, vos objectifs marketing, etc.

L'expérience client : une composante essentiel de votre stratégie ?

L'expérience client est un concept qui peut paraître difficile à saisir, mais dont la devise est très simple : "remettre le client au centre".

Pas seulement au centre des préoccupations de l'entreprise, mais au centre de ses réflexions et de son organisation. En optant pour une stratégie omnicanale basée sur l'expérience client, vous retirerez de nombreux bénéfices :

  • Restructuration de l'entreprise pour être plus efficace
  • Meilleur taux de satisfaction client
  • Meilleur taux de rétention client (fidélisation)
  • Mise en place d'une stratégie omnicanale moderne
  • Transition digitale de l'entreprise !

Eh oui, car l'expérience client est indissociable d'une transition digitale réussie. Le concept nécessite de maîtriser les outils numériques et de les utiliser dans sa stratégie digitale.

Si cet article vous a plu, consultez notre page dédiée à l’expérience client ou à consulter d’autres articles sur ce thème. Vous souhaitez être accompagnés dans votre démarche d’amélioration d’expérience client pour l’augmentation de vos leads ? Nous vous invitons à contacter nos équipes pour plus d’informations.

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