Le phygital, action marketing de demain ?

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Loïc Le Gurun - 18 juin 2018

On entend de plus en plus parler du terme phygital en marketing notamment dans le B2C et le retail. Ce terme apparu en 2013 est la contraction entre deux termes qui paraissent opposés. Le phygital se compose donc d’une partie physique et d’une partie digitale. Très lié à la génération Y et la génération Z, le phygital a pour objectif de personnaliser l’expérience client.

D’abord pensé dans un modèle économique BtoC, l’univers du BtoB ne doit pas écarter cette évolution de l’expérience client. Penser à des stratégies phygitales est un moyen de digitaliser l’ensemble de son environnement qu’il soit interne ou externe.

Aujourd’hui la génération Y est entièrement présente dans le monde du travail et la génération Z pousse déjà la porte. La génération Y a déjà révolutionné le monde du travail que ce soit en termes de ressources humaines, d’outils. Parmi ces outils, ceux liés à la digitalisation ont poussé les entreprises à se conformer à ces modes de consommation.

La génération Z qui arrive aujourd’hui sur le marché du travail va apporter elle aussi son lot de nouveautés. La génération Z a toujours connu l’apport du digital mais son souhait le plus cher est celui de redonner de l’espace à l’humain.

Le phygital correspond donc à leurs attentes et permet de construire une confiance et une fidélisation sur tous les canaux. Par conséquent, nous verrons comment le phygital apporte de nouvelles perspectives pour l’amélioration de l’expérience client ?

Le phygital en bref

Apparu en 2013, le terme phygital est un concept marketing qui explique les changements de consommation liés aux millenials. Elle fait face au nombre croissant de personnes faisant des recherches web avant d’acheter un produit ou un service.

Le mot phygital quant à lui est la contraction de deux termes qui sont :

  • Le phy de physique
  • Le gital de digital

Il reprend par conséquents deux termes qui semblent opposés mais qui sont avec l’impulsion de la génération Y très complémentaire. La théorie marketing autour du phygital s’explique en deux points :

  • Dans un premier temps il faut mettre en avant l’environnement sociologique de la génération Z. Cette génération a grandi dans un monde en pleine mutation digitale. À l’instar de la génération Y, les millenials n’ont pas réellement connu l’essor du web. La génération Z a par conséquent grandi dans un univers digital et a maitrisé très vite tous ses codes. Aujourd’hui, les conséquences sur les autres médias sont qu 'il y a un changement des modes de consommation. Les jeunes préfèrent regarder du contenu sur le web qu’il soit écrit ou visuel. La génération z est très attentive à la e-réputation des marques tant bien sur les réseaux sociaux que sur le web.
  • Le second point est celui de l’environnement social de leurs parents. Pour beaucoup d’entre eux, ils ne sont pas nés dans un monde digitalisé. Ils se sont construits de ce média. Sans le digital, le rapport humain était très fort et la captation d’un public passait par un simple message télévisuel.

Aujourd’hui, le digital et les jeunes générations obligent à repenser ce modèle. Rappelons-le, nous avons 74% de la population qui effectuent une recherche avant d’acheter. Ce chiffre atteint presque les 98% pour la génération Y et Z.

Le phygital, indispensable pour le marketing de demain ?

Même si le phygital se conçoit aujourd’hui autour du domaine du retail, le phygital pose la question de la personnalisation. La personnalisation de l’offre est aujourd’hui un des facteurs stratégiques que les entreprises doivent mettre en place.

Que ce soit en B2B ou en B2C les relations humaines demeurent aujourd’hui essentielles tout comme l’implication digitale dans ses stratégies. Le phygital apporte une philosophie applicable à toutes stratégies marketing.

Le phygital permet d’apporter une confiance entre deux personnes grâce à la personnalisation de la relation client qu’impose le digital. La notion de confiance, de réputation est un point stratégique qui ne faut pas occulter. Une mauvaise réputation peut mettre fin à votre entreprise. Aujourd’hui tout le monde donne son avis, sur tout et rien à la fois et avoir un avis négatif salit votre image.

La génération Y mais surtout la génération Z est très soucieuse de l’image que dégagent les marques. N’oublions pas, ces deux générations sont ultras renseignées grâce au web et vous ne pourrez pas leur mentir.

Le phygital amène la question de l’omnicanal est du juste milieu entre humain et digital. Le phygital prend les devants en affirmant que les deux composantes sont indissociables. Par essence, le phygital vise à chercher tous les canaux de communication avec les nouvelles technologies.

Le phygital est donc l’action marketing de demain car elle associe humain et digital. Ces deux composantes utiliseront les nouvelles technologies pour proposer un service client plus personnalisé, plus proche de l’humain avec des taux de réponses très rapide.

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