Expérience Client

Génération Y et expérience client

Loïc Le Gurun

5 décembre 2017

Génération Y et expérience client

Nous entendons beaucoup parler autour de nous de cette fameuse génération Y. Cette génération des 18-35 ans. Cette génération qui bouscule tous les codes existants, ayant grandi dans un monde d’évolution technique permanent. Si l’on se réfère aux statistiques des grands instituts publics d’ici 2020 la moitié de la population mondiale sera issue de cette génération. La génération Y à qui tout était promis, qui a grandi dans un monde de libre-échange et digitalisé, à des rapports différents avec chaque strate de la vie. Que ce soit dans le management, dans les intérêts, la manière de consommer la vision et les rapports aux choses sont différents.

Alors que les entreprises s’impliquent de plus en plus dans leurs stratégies l’expérience et la relation client, la problématique de la génération Y doit être pensée. Avoir aujourd’hui une stratégie pensée pour cette génération est primordiale car elle est dite digital native. Et qui dit digital native dit échange sur les réseaux sociaux, le web et des modes de consommation différents de leurs parents.

Les besoins de la génération Y

La génération Y a grandi dans un monde rempli de promesse sur leur vie, leur avenir et leurs envies. Ils ont été bercés de certaines illusions comme celles d’avoir un métier qui doit être épanouissant. Ils ont grandi dans un monde où la technique n’a cessé d’évoluer où les gens avaient la possibilité de se rapprocher.

Leurs besoins en matière de consommation sont donc différents. Ayant grandit dans un monde où il est possible d’obtenir beaucoup en peu de temps, la culture de l’instantané est très forte. Les moyens d’information ont également évolué. Aujourd’hui, il est possible d’obtenir des informations très rapidement grâce au web. Ce qui demande aux entreprises de prendre la transformation numérique au sérieux.

Dès lors, cette génération habituée à obtenir des informations rapidement a initié les entreprises dans ce processus. Que ce soit dans leur travail ou dans la vision de leur profession, le besoin de changement et de polyvalence demeure important. De plus en matière de consommation et de communication les messages directs et francs sont ce qui est recherché.

La génération Y est souvent jugée instable par les autres générations. Ces premiers ont une étiquette de feignant, de personnes autocentrées, insatisfaite de tout. La volonté qu’ils ont est seulement d’avoir un monde répondant aux promesses faites.

Le besoin le plus fort est celui de l’épanouissement et des solutions rapides pour y arriver. Dès lors la satisfaction et l’expérience client doivent être en mesure de répondre aux besoins du client.

Une génération ultra connectée

La génération Y a grandi et évolué dans un monde où le numérique était très présent. Selon une étude réalisée par CCM Benchmark, 88,5% des jeunes Français se renseignent en ligne avant d’acheter en magasin. Un autre chiffre de cette étude montre que 84,6% des jeunes comparent les différents produits.

L’importance des réseaux sociaux est aussi primordiale. Dans le même souci d’immédiateté, beaucoup de personnes issues de la génération Y, se servent des réseaux sociaux en guise de relation client. Il y a donc une réelle envie d’avoir des réponses rapides et précises. À travers les réseaux sociaux, ils partagent et forment des communautés pouvant être un fort relais d’opinion. Notons que 40% d’entre eux s’engagent en partageant, en devenant fan…

De plus, avec sa familiarisation des outils du web, la génération Y, laisse des avis sur tout et joue sur la réputation des entreprises. Effectivement, il est possible de noter tout et partout. Les avis Google, Facebook ou d’applications spécialisées permettent à tout le monde de se faire une idée. L’expérience client de la génération Y, passe par les avis des autres et par conséquent sans bonnes expériences l’E-réputation peut être catastrophique.

La génération Y passe près de 4 heures par jour sur le web et les réseaux sociaux. Plus de 91% d’entre eux possèdent soit un smartphone et/ou une tablette.

L’importance d’une relation de proximité mais instantanée.

Afin de répondre à une problématique de l’instantanée, l’expérience client doit se servir des technologies existantes. Avoir une réponse rapide et claire est ce qui est recherché. Toutefois l’objectif doit être de personnaliser cette expérience client au maximum. En effet, la génération Y malgré la recherche de rapidité d’information ou d’achat et très attaché aux rapports humains.

L’usage du Smart Data sera sans nul doute la solution de demain pour répondre à l’expérience client. Les outils tels que les chatbots le sont également. Ils auront l’avantage de répondre à des questions rapides et de mettre en avant des stratégies adaptées à cette génération.

La question des moyens traditionnels est également remise en cause. Les call-centers qui ont mauvaise réputation, ne pourront plus fonctionner de la même façon. Ils devront répondre aux attentes des clients plus rapidement et plus précisément. Bien choisir son call-center pour une entreprise sera indispensable pour donner à la génération Y une satisfaction instantanée.

La génération Y est donc une génération qui a besoin d’une attention particulière. Que ce soit dans le mode de consommation ou tout ce qui concerne leur expérience. Cette génération vit l’expérience client autrement c’est-à-dire à travers les réseaux sociaux ou des canaux plus classiques. La grande différence est la question de la patience et de l’instantané qui régule leur vie.

Si cet article vous a plu, consultez notre page dédiée à l’expérience client ou à consulter notre article sur les call centers à l’ère du digital. Vous souhaitez être accompagnés dans votre démarche d’augmentation de vos leads ? Nous vous invitons à contacter nos équipes pour plus d’informations.