LES ENTREPRISES BTOB DEVELOPPENT LA RELATION CLIENTS MULTICANAL

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FORCE PLUS - 22 décembre 2014

Avoir une stratégie multicanal est un axe de plus en plus important que ce soit en marketing ou en commerciale. D'après les études menées par le cabinet d'études Forrestier Reserach, le multicanal est aussi important dans une stratégie BtoC que BtoB. Diversifié ces canaux de communication et de ventes sont à l'ère de la digitalisation une ouverture vers de nouveaux canaux de communication. Ceci répondant à un changement des méthodes de consommation.  Alors que nous révèle cette étude et quelles questions soulèvent-elles.

Quelques chiffres de la relation multicanal en BtoB

Prenant exemple sur leurs consœurs du BtoC, les sociétés BtoB prévoient d'accélérer leur stratégie multicanal. D'ici à 6 mois, 80% d'entre elles envisagent d'investir dans leur site e-commerce.

Les entreprises BtoB avancent sur le chemin du multicanal. C'est ce que révèle l'enquête menée par FORRESTER RESEARCH sur le multicanal dans le BtoB publiée ce mois-ci. En effet, 80% d'entre elles se disent prêtent à améliorer leur site e-commerce dans les six prochains mois. Cette amélioration réponds à un changement car leurs systèmes sont inadaptés au développement d'une stratégie multicanal. Leurs motivations est de répondre :

  • aux attentes clients pour (87%)
  • assurer leur succès à long terme (86%)
  • générer davantage de ventes et de profits (83%).

En tous les cas, les entreprises BtoB ne semblent pas avoir de doutes quant à l'efficacité d'une telle stratégie. Si plus des trois quarts affirment en effet que la mise en place de services en ligne a fondamentalement changé leurs interactions avec les clients, 72% d'entre elles s'accordent à penser que les clients multicanal valent davantage que les clients monocanal, et, pour 51% d'entre elles, qu'ils valent davantage sur le long terme.

Parmi les 526 entreprises BtoB interrogées, 75% d'entre elles estiment que leur plateforme e-commerce doit offrir un support pour l'ensemble des canaux de vente. Leur plateforme doit aussi aider à adresser les clients internationaux (74%) ainsi que contribuer au développement des ventes croisées, des ventes de substitution ou de montée en gamme.

Les freins au multicanal BtoB

Mais il existe encore quelques craintes de la part des acteurs BtoB. Tout d'abord, 44% d'entre eux estiment qu'il existe une barrière technique à gérer l'ensemble des canaux de vente. Par ailleurs, 42% des entreprises BtoB considèrent que la difficulté sera de partager et d'analyser les données clients. Et qu'il serait encore plus difficile entre les différents canaux de vente et les pays. Pour 40%, le succès de l'implémentation d'une stratégie multicanal est limité dans le cas d'un modèle de vente indirecte. Que ce soit par partenaires revendeurs, franchisés ou commerces de gros. 36% pensent encore que le multicanal entrera en conflit avec les autres canaux de vente. Enfin, 31% de ces sociétés s'attendent à une résistance de la part de leurs employés ou du management. Autant de freins qui devront être dépassés si les sociétés du BtoB souhaitent vraiment se lancer dans l'omnicanal.

* L'étude a été menée en août 2014 auprès de 526 entreprises BtoB, réparties entre le Canada, les États-Unis, le Royaume-Uni, la France et l'Allemagne

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