LE DIGITAL FREINE-T-IL L’AMÉLIORATION DE L’EXPÉRIENCE CLIENTS ?

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FORCE PLUS - 11 décembre 2014

Le digital est-il un frein à l'expérience client ? C'est la question que nous nous posons aujourd’hui. A l’occasion de la 2ème édition de la Relation Client en Fête, L’AFRC publie son Baromètre de l’Effort Client. Cette étude menée par GN RESEARCH révèle que l’effort ressenti par les clients augmente. Le digital est en partie responsable

Les chiffres de l'étude

Le Baromètre traduit une appréciation du digital par les clients, mais ces derniers souhaiteraient davantage de pédagogie.

Les 5 000 Français représentatifs ont été interrogés sur l’effort fourni par les consommateurs et citoyens sur cinq de leurs expériences au cours des 3 derniers mois. Cela a permis d’évaluer 15 000 parcours clients dans 9 secteurs d’activité différents.

Pour 60% des Français, la relation client rime avec simplicité et facilité. C’est un résultat en baisse puisqu’en 2013, 65% des consommateurs estimaient que leur parcours client était simple.

Cependant, SIMON PIOCHE de GN RESEARCH estime que les chiffres sont bons en ce que 6 Français sur 10 estiment qu’ils font peu ou pas d’efforts.

52% des sondés pensent que le processus d’achat ou de gestion du client sont des facteurs qui simplifient leur parcours client. Cet item est en hausse et FORCE PLUS facilite ces process avec la future mise en place de call-to-action pour rendre simple l’expérience client sur le web et l’achat.

Le cognitif (compréhension de l’information communiquée) pour 24%, le temps pour 11% et le physique (4%).

Le digital est-il un frein à l'expérience client ?

Ce qui est important c’est de conserver les rapports humains. Ils sont essentiels dans la relation client, même numérique.

Les facteurs facilitateurs et d’efforts sont les mêmes. A défaut de paraître paradoxal, de phénomène s’explique par des parcours et des catégories de population différents.

Et, si l’effort client est hausse, cela est encore plus vrai sur le digital. En 2014, c’est 36% des Français c’est 36% des Français qui estiment faire un effort sur le digital contre 28% en 2013. Cette hausse de 8 points n’est pas valable sur les points de vente pour lesquels l’effort ressenti s’est stabilisé. SIMON PIOCHE analyse que « cela veut dire que la révolution digitale n’est pas adaptée à tout le monde, ni à tous les parcours clients ».

De plus, le Baromètre souligne que 96% des clients estiment que l’humain est un facteur important de la relation clients.

Il suffit de faire comprendre les process aux clients et de ne jamais omettre le facteur humain de l’expérience client.

Si certaines actions sont simples, lorsqu’il s’agit d’avoir recours à une assistance ou d’effectuer une résiliation, les clients rencontrent des difficultés. Pourtant le Baromètre analyse que 7 clients sur 10 disent fournir peu ou pas d’effort lors d’un parcours d’achat online. Toujours 7 internautes sur 10, ne font pas de recherches onlines avant leur achat. Il faut effectuer un effort sur le facteur cognitif. Faire comprendre ces process en amont afin que le parcours client soit simplifié.

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