Export et relation client : un premier pas vers l’internationalisation ?

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Loïc Le Gurun - 21 mars 2019

Comment effectuer une bonne relation client quand on a une ambition de développement à l’international ? Export et relation client sont-ils compatibles ? L’export est un réel défi pour une entreprise, car elle peut tant bien être bénéfique, qu’un risque. Ces risques peuvent être divers qu’ils soient financiers ou liés à l’image de marque. Une politique adaptée est ainsi nécessaire afin de faire de la relation client un facteur de développement important

De plus, la relation client est aujourd’hui un des facteurs primordiaux d’une stratégie commerciale efficace. Le digital et les générations Y et Z poussent aujourd’hui vers une réelle relation client faisant passer le consommateur à l’état de consom’acteur. L’influence de ces trois facteurs fait qu’aujourd’hui la relation client est multicanal et le multicanal passe par le web. Le web de part sa dimension internationale, est déjà un premier pas vers l’internationalisation de votre relation client.

Dès lors, nous pouvons nous demander si export et relation sont compatibles ? S’il est possible de surpasser les limites des frontières et d’offrir une expérience qualifiée à l’ensemble de sa clientèle ?

Retour sur les enjeux de la relation client

La relation client se construit autour d’actions permettant l’amélioration de la qualité des interactions dans l’objectif d’augmenter les ventes. La notion de fidélité est tout aussi important dans le processus de relation client. En effet, au-delà de l’acte d’achat, la relation client passe par une interaction qu’elles soient téléphoniques, humaines ou des chatbots.

Hormis la fidélisation, la gestion de la relation client favorise l’engagement des clients. Comme évoqué en introduction, les consommateurs ont un besoin de devenir acteur des marques et non un simple acheteur. La relation client fait aujourd’hui passer le client et son bien-être avant l’achat.

En impliquant les consommateurs, vous les fidélisez car ils se sentent concernés par les politiques d’une marque ? En quelque sorte aujourd’hui, on ne plus avoir une forme de filiation entreprise/clients. Les clients via le web sont énormément informés et font d’eux des consommateurs avertis. Si vous leur mentez, vous perdez leurs confiances et votre réputation se dégradera. Par conséquent au-delà de l’acte d’achat en lui-même, la relation client compte tout autant que le prix ou la qualité.

La qualité des interactions avec la marque est ainsi l’un des éléments clé de la satisfaction client. Via la satisfaction client vont juger la crédibilité d’une entreprise. Les différents systèmes de notation ou bien les réseaux sociaux influent sur les choix des consommateurs. Une mauvaise relation client, entraîne quasi automatiquement une mauvaise note qui provoque une baisse de leads et de ventes.

La relation client est donc d’un enjeu primordial pour l’augmentation de vos ventes et la fidélisation de ces derniers.

Export et relation client comment ça se passe ?

Comment se passe concrètement l’échange entre export et relation client ? Comment répondre aux différentes attentes des clients voulant s’exporter à l’international ? Pourquoi porter un intérêt tout particulier à cette forme de relation client.

Export et relation client sont aujourd’hui possible mais surtout obligatoire. Comme évoqué précédemment, la relation client est indispensable à une stratégie complète de vente. Partir exporter ses produits ou services dans un pays étranger ne veut pas dire qu’il faille oublier votre relation client. Au contraire, celle-ci doit être la plus parfaite possible. S’implanter dans un autre pays est comme une autre chance de performer tout en repartant avec une nouvelle réputation.  D’autant plus que chaque pays à ses propres façons de penser et d’interpréter la relation aux clients.

Dans la relation export et relation client, l’objectif n’est pas simplement d’avoir une approche tournée vers le produit, mais vers le client. Conquérir des clients commence aujourd’hui par la captation et la fidélisation de ses derniers.  Pour capter vos clients vous devrez mettre en œuvre une stratégie digitale et commerciale complète qui se compose de :

  • Site(s) web dans la langue du pays hôte que vous où vous souhaitez vous exporter
  • Pages médias sociaux par pays tout en gardant votre page principale
  • Contenus spécifiques et non dupliqué dans une autre langue. Car oui, chaque pays à des spécificités linguistiques et une culture différente. S’adapter et donc une nécessité pour conquérir des marchés internationaux.
  • Plusieurs actions marketing comme l’envoi de newsletters, du marketing automation, un CRM ou de la publicité.

Export et relation client n’est pas seulement le fait de dupliquer une stratégie d’un pays à un autre. Chaque pays aura ses spécificités, ses visions et ses contraintes. Export et relation client peut donc se résumer à l’adaptation et l’adoption de nouveaux marchés.

Un premier pas vers votre internationalisation

Effectivement vouloir externaliser son business est déjà un premier vers votre internalisation, mais est-ce suffisant pour gagner des ventes ? Eh bien, nous dirons que l’internationalisation doit ressembler à vos stratégies de votre pays d’origines. En faisant appel à un centre d’appel comme le nôtre, vous aurez la possibilité d’externaliser votre relation client.

Pour cela, nous mettons en place une stratégie basée à la fois sur le digital mais aussi sur l’humain. Ces différentes stratégies peuvent se matérialiser des manières suivantes :

  • Un personnel qualifié et spécialisé dans un domaine technique spécifique et multilingue
  • Des outils digitaux pour capter le plus de leads possibles
  • Des commerciaux ou techniciens par téléphone pour échanger plus facilement
  • Certaines nouvelles technologies pour fluidifier la relation client tel que les chatbots ou l’IA

Par conséquent, export et relation client sont compatibles si vous respectez les principes de la relation client, mais aussi les spécificités du pays où vous souhaitez faire du business. En prenant ce virage, vous devrez être pleinement conscient que votre relation client est primordiale et non facultative.

Si cet article vous a plu, consultez notre page dédiée à l'expérience client ou à consulter notre article sur le recrutement en hotline technique.  Vous souhaitez être accompagnés dans votre démarche d’augmentation de vos leads ? Nous vous invitons à contacter nos équipes pour plus d’informations

 

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