Le recrutement en hotline technique pour l’amélioration de l’expérience client.

Blog > Gestion de la Relation Clients > Le recrutement en hotline technique pour l’amélioration de l’expérience client.

Loïc Le Gurun - 14 janvier 2019

Qu'elles soient B2C ou B2B, les hotlines techniques ont besoin de personnel hautement qualifié, mais comment les recruter. Fort de nos 35 ans d’expérience, nous allons vous livrer quelques petits secrets sur le recrutement en hotline technique. Car oui, le bon recrutement en hotline technique est aujourd’hui primordial, il en va de votre réputation et par extension de vos ventes.

Alors oui, pour beaucoup d’entre vous, internaliser une hotline technique est gérable, mais comment faire quand vos ventes augmentent ? Choisissez-vous de recruter plus, de faire appel à un une hotline technique externalisée ? Plutôt low-cost ou spécialisée ? L’objectif auquel vous devez répondre est avant tout la satisfaction client. Par satisfaction client, nous entendons le fait d’offrir une expérience utilisateur agréable, car un client satisfait et un client fidèle qui recommandera votre marque.

Dès lors, comment faire le bon recrutement en hotline technique pour offrir une bonne expérience client et ainsi créer plus d’engagements.

Pourquoi effectuer un bon recrutement en hotline technique est important ?

Comme évoquer en introduction, le recrutement des techniciens est extrêmement important pour offrir une bonne expérience client. L’expérience client doit être au cœur de vos stratégies marketing et commerciales. De nombreuses études montrent que l’expérience client est un enjeu crucial pour la bonne santé d’une entreprise.

En effet, près de 95% des clients satisfaits feront appel à votre marque s’ils ont un besoin et ceux grâce à une expérience client réussie. De plus, 75% d’entre eux n’hésiteront pas à s’engager pour votre marque. Cet engagement dans le B2B se matérialise autour des réseaux sociaux et du bouche à oreille.

Recruter le bon technicien a aussi une valeur économique importante. En effet, si celui-ci est capable de répondre à un nombre d’appels raisonnable, il a une valeur économique importante notamment dans un contexte d’externalisation. Si vous employez une personne externalisée votre coût de revient sera moins élevé et vous aurez également un meilleur ROI. De plus, nous savons d’expérience que des très bons techniciens sont souvent demandés par les clients eux-mêmes lorsqu’ils appellent.

Le bon recrutement en hotline technique externalisé a pour objectif de :

  • Réduire vos coûts et vos charges
  • Répondre à une croissance de vos activités et assurer la continuité de vos services
  • Avoir un meilleur retour sur investissement
  • Faire appel à des personnes spécialisés capables de fidéliser pour vous votre clientèle.

Les différentes étapes du recrutement en hotline technique.

Le recrutement en hotline technique dans un centre externalisé comme le nôtre passe par différentes étapes. L’objectif de toutes ces étapes a pour but de trouver le candidat idéal. Celui-ci doit répondre :

  1. Aux différents critères du client,
  2. Aux connaissances de l’environnement
  3. À l’ADN du prestataire.

Tout commence par la réponse à un appel d’offres, une demande générée via le web ou bien à la prospection. Lors des premiers échanges que nous avons avec un lead/prospect, nous essayons de comprendre, analyser et cibler avec eux leurs besoins. L’objectif étant d’offrir un service juste et adapter à ces besoins. Pas besoin d’avoir 10 techniciens pour 80 appels/jour, cela serait un non-sens.

En termes de ratio, un technicien gère environ entre 25 et 30 appels par jour. Ce nombre d’appels géré, permet d’offrir un service de relation client adapté à chaque personne faisant appel aux techniciens. Par conséquent, trouver le bon technicien selon nous doit s’appuyer sur :

  • Des connaissances spécifiques sur un cœur de métier. À l’instar des centres d’appels low-cost, nous privilégions le contact humain et les compétences techniques d’un technicien. Pour nous, un technicien est une personne spécialisée dans un corps de métier.
  • Les points techniques qu’un technicien possède pour éviter d’avoir un schéma scripté qui fait qu’il n’y a pas de réel écoute client. Cela permet dans un premier temps que le client se sente compris et que son problème soit rapidement résolu. Dans un second temps, cela permet au technicien d’être plus épanoui et de fournir un meilleur travail.
  • De la compréhension et de l’adaptabilité, car chaque client ne comprend pas de la même façon ce que dit un technicien.

Vous souhaitez être accompagné dans votre démarche d’augmentation de vos leads ? Nous vous invitons à contacter nos équipes pour plus d’informations.

Auteur

Expert

Qui sommes-nous ?

Génération de leads, optimisation de la prospection commerciale et amélioration de la relation client en BtoB.

04 72 77 44 09 © Force Plus 1983-2019

Réseaux sociaux

L'agence Blog Jobs Mentions légales

Contactez-nous