Pourquoi offrir une bonne expérience mobile à ses clients ?

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Loïc Le Gurun - 13 novembre 2018

Offrir une bonne expérience mobile à ses clients, doit avant tout répondre aux nouveaux usages clients. En effet, depuis l’émergence des smartphones en 2007 puis l’explosion des datas font que chacun d’entre nous peut s’informer rapidement. Aujourd’hui, nous savons que près de 75% des internautes dans le monde font une recherche avant d’acheter. Cette statistique provenant de Google montre que cette émergence est essentiellement due à l’augmentation du temps passé sur le web. Le temps passé sur le web en 2012 (début du haut débit) était en moyenne de 2h47. En 2017 cette consommation dépassait les 4h.

De plus l’usage du mobile est aujourd’hui de plus en plus forte, passant même devant les ordinateurs. La tendance fin 2017 selon Hootsuite est que près de 50% du traffic web provient des mobiles. Statecounter quant à lui, montre des statistiques plus précises en affirmant que 52,36% du traffic web provient du mobile

Dès lors offrir une expérience mobile répondant aux exigences clients devient une priorité en termes de stratégie marketing. L’expérience utilisateur est le point d’orgue d’une stratégie digitale concentrée sur le client. Par conséquent, nous verrons comment il est possible d’offrir une expérience mobile parfaite pour vos clients.

Pourquoi offrir une expérience mobile à ses clients

Nous avons pu voir en introduction différentes statistiques montrant l’importance de l’expérience mobile de nos jours. Nous avons pu voir que le traffic web était dominant sur mobile, mais la question est pourquoi ?

La première réponse est toute simple. Les forfaits de data sur mobile sont de plus en plus élevés et de moins en moins chère. Dès qu’on souhaite une information on l’a, a porté de main et cela sans aucune restriction.

La seconde réponse est due aux changements de modes de consommations qui ont obligé les entreprises à repenser leurs stratégies. Steve Patrizi ancien head of partner de Pinterest et de Responsable marketing de Stride explique que le mobile à changer le tunnel d’achat des entreprises.

Avant l’arrivée du mobile et nous pouvons même dire jusqu’à Octobre/Novembre 2016 (date où le mobile dépasse l’ordinateur en termes de traffic web), la vision du tunnel d’achat en 6 phases se divisait en :

  • 2 phases liées au marketing. Une première sur la question de la notoriété et une seconde liée à susciter l’intérêt.
  • 4 phases liées à la vente qui sont la prise en considération, l’intention d’achat, l’évaluation et enfin l’achat.

Pour Steve Patrizi ce modèle à clairement changé depuis l’apparition du mobile et de la massification des données. Pour lui le processus s’est inversé comme le montre le tableau ci-dessous

entonoir de vente Steve patrizi

Dans son article The new marketing & sales funnel, il confirme les statistiques Google en précisant que près de 70% des personnes ont déjà pris une décision avant d’acheter. Par conséquent les entreprises sont obligées de s’adapter à cette transformation sous peine de perdre des parts de marché. De plus la notion de notoriété est aujourd’hui un des facteurs importants du digital. Sans une bonne réputation, votre business pourrez en pâtir.

Une expérience mobile pour gagner en réputation et en visibilité

Opter pour une expérience mobile répond donc à une demande du marché. On ne peut même plus dire qu’elle est grandissante puisqu’elle domine le traffic web mondial. Dès lors la question est de savoir si vous perdez en réputation et en visibilité si vous n’optez pas pour une expérience mobile.

Commençons par la question de la réputation qui est un des facteurs les plus importants d’une stratégie digitale. Notre point de vue est que sans expérience mobile, vous nuirez à l’expérience client. Et un client insatisfait, le fait toujours savoir. Mais dans une grande majorité des cas, si votre site web n’est pas adapté aux mobiles (responsive), vous augmenterez votre taux de rebond. Un client aura plutôt tendance à se plaindre d’un service ou d’un produit plutôt que d’un site. Toutefois, si vous optez pour une stratégie mobile n’oubliez pas de placer des call to action ou encore mieux des web-to-call pour être contacté rapidement.

En ce qui concerne la visibilité, optez pour une stratégie tournée vers l’expérience mobile devient de plus en plus indispensable. Sachant que plus de 50% du traffic web passe aujourd’hui par le mobile, il faut adapter ces contenus, mais aussi le design du site. L’objectif est de le rendre responsive afin d’éviter un rebond. De plus en termes d’expérience utilisateur, si un site sur mobile n’est pas ergonomique, fluide vous perdrez des visiteurs. Et qui dit moins de visiteurs, dit leads en moins.

En somme, offrir une expérience mobile permet de gagner légèrement en réputation mais surtout de générer plus de traffic qui a termes générera des leads.

Les outils pour une expérience mobile adéquate

Pour offrir une expérience mobile adéquate il faut penser de la même manière que pour un site web. Il faut envisager et adapter les différents critères permettant de naviguer facilement et de pouvoir échanger avec vous.  Ces différents critères sont :

  • Le manque d’ergonomie. Penser en termes d’expérience utilisateur est le point clé d’une expérience mobile. Si les menus sont trop compliqués à trouver vos visiteurs iront voir la concurrence tout comme sur le web.
  • Le web-to-call qui a pour objectif de rentrer rapidement en contact avec une maque
  • La taille des contenus. Un mythe bien connu des marketeurs et celui de la longueur des textes. En B2B on veut de long texte et en B2C des très court. Cela est faux. Il faut penser en termes de temps, du sujet et de votre audience.
  • Une stratégie social média efficace car aujourd’hui les réseaux sociaux ont un traffic venant au ¾ des smartphones.

Mettre en place une stratégie tournée vers le mobile est par conséquent un axe à ne pas laisser de côté. Avec les changements dus à la consommation, offrir une expérience mobile devient primordial pour toutes entreprises souhaitant générer plus de leads.

Si cet article vous a plu, consultez notre page dédiée à l'expérience client ou à consulter notre article sur l’expérience mobile comme enjeu du B2B2. Vous souhaitez être accompagnés dans votre démarche d’augmentation de vos leads ? Nous vous invitons à contacter nos équipes pour plus d’informations

Auteur

Expert

Jean Christian CHILLET

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