Expérience Client

EXPÉRIENCE CLIENT : DE L’IMPORTANCE DU TEMPS RÉEL

Enzo Morel

5 octobre 2017

EXPÉRIENCE CLIENT : DE L’IMPORTANCE DU TEMPS RÉEL

Pour offrir une expérience cliente pertinente et personnalisée à  un client, les entreprises peuvent miser sur trois points essentiels :

  • Définir le parcours client,
  • Tirer parti des données, de l’intelligence artificielle et de l’apprentissage par machine,
  • Surveiller les performances de leur stratégie marketing.

Cependant, offrir des expériences supérieures demeure un grand défi pour les spécialistes du marketing, vu que cela doit se refléter sur tous les canaux de communication ainsi que dans l’ensemble  (site Web, application mobile, centre d’appel, magasins de détail, etc.).

Or les nouvelles technologies permettent de connecter beaucoup de données, et même d’avoir accès à des données en temps réel. L’expérience client peut profiter de ces données en temps réel, et c’est ce que nous avons voulu vous montrer cette semaine !

Définir le parcours client

Nous allons commencer par la définition de l’expérience client ou Customer eXperience (CX). En effet, ce terme se rapporte à une approche marketing/relation client et dont l’objectif est d’améliorer la satisfaction des consommateurs.

Autrement dit, il s’agit de créer une relation positive avec chaque client à travers chaque étape de son parcours d’achat.

Définir le parcours client consiste donc à cartographier les interactions potentielles possibles entre les consommateurs et les marques, quels que soient les canaux de communications utilisés.

C’est un élément essentiel pour fournir une expérience client à la fois attrayante, mémorable et rentable.

Tirer parti des données

Beaucoup de spécialistes marketing disposent d’un grand volume de données sur leurs clients, telles que :

  • Leurs informations personnelles (nom, adresse, courriel, téléphone)
  • L’historique de leurs transactions,
  • Leurs réactions (téléchargement de fiche produit, abonnement à une newsletter, tweets, chats en direct…),

Les spécialistes du marketing peuvent utiliser ces différentes informations pour créer une vue à 360° de leurs clients, et ce, en temps réel.

Le problème c’est que la plupart d’entre eux ne savent pas vraiment comment les intégrer, alors que c’est un facteur déterminant pour définir les actions à entreprendre (fidélisation, relance, qualification des leads, etc.).

Expérience client : l’importance du temps réel

Mais quel est exactement l’avantage pour les entreprises de pouvoir agir en temps réel ?

Grâce aux données clients, les professionnels du marketing peuvent procéder instantanément à une micro-segmentation. Une fois qu’ils peuvent déterminer la position de chaque client sur leur parcours d’achat, ces spécialistes peuvent leur fournir des expériences plus personnalisées.

Par exemple, ils peuvent choisir de :

  • Récompenser les clients les plus précieux et fidèles,
  • Détecter les clients mécontents pour les rattraper rapidement,
  • Offrir un traitement dynamique et personnalisé pour maximiser cette valeur
  • Répondre aux attentes du consommateurs
  • Planifier des publicités ciblés sur google ou les réseaux sociaux

Ainsi, les clients resteront fidèles à l’entreprise plutôt que de la quitter dès que la première offre concurrente pointe le bout de son nez.

Il est important de noté que dans le marketing digital, il s’avère important d’automatiser certaines interactions commerciales. Lorsqu’un client rédige une critique sur un site e-commerce, le fait de pouvoir lui répondre via un chat en direct et instantanément va par exemple améliorer son expérience d’achat.

Être en veille pour surveiller et optimiser l’expérience client

Pour faire face à la rude concurrence, les entreprises ne doivent pas se contenter de se reposer sur leurs lauriers. Elles doivent améliorer continuellement leur CX.

Il importe de ce fait de suivre continuellement et de savoir mesurer les performances de leurs stratégies marketing. Cela peut se faire en exploitant les réactions des consommateurs à travers :

  • Les sondages,
  • Les publications sur les réseaux sociaux,
  • Les logiciels de gestion de la relation client (CRM),
  • Les téléchargements,
  • Les alertes sur les différents sites d’actualités ou des moteurs de recherches

Grâce à la surveillance des performances de leurs stratégies marketing, les entreprises pourront donc anticiper au maximum l’insatisfaction de leurs clients afin de prendre instantanément certaines mesures proactives et améliorer leur efficacité commerciale.

Pour se démarquer dans le paysage concurrentiel d’aujourd’hui, les entreprises se doivent d’exploiter l’apprentissage machine et les données de leurs clients pour offrir à ces derniers des expériences personnelles et intéressantes.

Dans une certaine mesure, cela pourrait également aider les entreprises à trouver de nouveaux clients, à fidéliser ceux déjà existants et enfin à augmenter la rentabilité de leur stratégie marketing.

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