Expérience client en 2019 : un enjeu primordial ?

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Loïc Le Gurun - 21 janvier 2019

Offrir une expérience client en 2019 est d’un enjeu crucial pour toutes entreprises. Que vous soyez dans le B2C ou le B2B le digital et les générations Y et Z poussent les entreprises à sens cesse améliorer leur expérience client. Mettre en place une stratégie expérience client en 2019 doit s’appuyer à la fois sur des principes digitaux et humains. Car oui, plus y a de digital plus les générations Y et Z souhaitent de l’humain. Par conséquent une stratégie expérience client en 2019 doit s’appuyer sur des actions phygitales.

S’appuyer sur des principes digitaux et humains consistent essentiellement à valoriser la place de l’homme. L’objectif étant de se servir du digital comme outil et non d’une solution unique pour une expérience client optimale. Toutefois, une question subsiste. Avoir une stratégie tournée vers une expérience client est-elle indispensable en 2019 ? La réponse est d’ores et déjà un grand OUI. L’impact du digital, des réseaux sociaux et nous irons plus loin avec les évaluations (ratings) font qu’offrir une bonne expérience client est un enjeu primordial pour cette année. Toutefois le digital, les nouvelles technologies font que l’expérience client doit être repensée et multicanal.

Dès lors, voyons sous trois angles, comment une expérience client en 2019 est d’un enjeu primordial pour la bonne santé d’une entreprise.

Expérience client en 2019 et nouvelles technologies

D’un point de vue technique et interne, offrir une expérience client en 2019 passera obligatoirement par les nouvelles technologies. Mais qu’entendons-nous par nouvelles technologies ? Eh bien nous entendons par là, des outils et processus déjà utilisés par certains d’entre vous comme :

  • Le marketing automation qui permet d’entretenir des relations avec ses prospects ou leads et de pousser des informations suivant leurs recherches
  • Le Lead scoring qui s’appuie sur le marketing automation et qui permet d’évaluer si votre lead et plus ou moins prêt à passer à l’acte d’achat ?
  • Les chatbots qui permettent de répondre à des attentes clients rapidement ou d’orienter vers un conseiller qualifié
  • L’utilisation de la blockchain qui est de plus en plus envisagé par les marketeurs notamment pour la transmission et la traçabilité des données. De plus, cette technologie permet de redonner un gage de confiance entre marque et consommateur sur leurs données personnelles.
  • L’intelligence artificielle qui est aujourd’hui utilisée dans bon nombre d’outils déjà mentionnées. L’intelligence artificielle permet de personnaliser les demandes et ainsi répondre à une demande forte : celle de la personnalisation de l’offre.
  • Les outils de CRM qui permettent la gestion des leads et de répondre à leurs demandes

2019 est synonyme d’évolution profonde pour l’expérience client qui devra s’appuyer sur des nouvelles technologies afin de répondre aux différentes attentes des consommateurs. Ces attentes sont la personnalisation de l’offre, la rapidité des échanges et un service de proximité.

Expérience client en 2019 et digital

En ce qui concerne le digital, offrir une expérience client en 2019 devra s’appuyer sur trois points essentiels qui sont :

  • La SEO notamment à travers le référencement naturel qui permet de conquérir des parts de marché digital tout en se plaçant en tant que leader d’opinion.
  • Les réseaux sociaux, qui permettent de vous créer une véritable communauté autour de votre marque et ainsi susciter l’intérêt de vos leads
  • Votre e-réputation tant bien sur le web que sur les réseaux sociaux. Aujourd’hui, les systèmes de notation sont partout et ne sont pas à prendre à la légère. Par exemple, si vous cherchez un restaurant sur le web, vous serez automatiquement influencé dans votre choix par les notations. Vous choisirez plus un restaurant bien noté qu’un restaurant ayant une moyenne inférieure à 3/5. Il en va de même pour une entreprise qu’elle soit B2C ou B2B.

Dans un contexte B2B et notamment dans une société de service l’expérience client doit s’appuyer sur l’ensemble des canaux digitaux. Il est aujourd’hui indispensable d’avoir une présence digitale. Google dans son rapport sur l’usage du web, évoque le fait que 76% des internautes cherchent des informations avant de passer à un acte d’achat. De plus, plus les générations sont jeunes, plus ce taux augmente atteignant les 92% pour la génération Z. Par conséquent, vous devez répondre aux changements de consommation afin d’offrir la meilleure expérience client en 2019.

Autre point important en ce qui concerne l’expérience client à travers le digital c’est que vous serez en mesure de :

  • Contrôler votre communication web et réseaux sociaux
  • Anticiper les demandes clients
  • Résoudre et gérer un potentiel conflit si votre client, prospect ou lead n’est pas satisfait de vos services.
  • Ouvrir un canal de plus avec un ROI important

Expérience client en 2019 : l’humain avant tout ?

Nous pouvons voir ces dernières années que l’expérience client est primordial pour la santé d’une entreprise, mais où est la place de l’humain dans tout cela ? Eh bien, même si nous sommes tous de plus en plus digitalisés, pour qu’une expérience client en 2019 soit optimale, l’humain doit occuper une place centrale dans votre stratégie. Comme démontrer auparavant, l’expérience client s’appuie sur les échanges entre une marque et une personne. Dès lors, le côté humain reste et demeure important dans l’ensemble des étapes de vente et d’après-vente.

Au sein de Force Plus et grâce à nos 35 ans d’expérience, nous savons que les évolutions techniques et technologiques renforcent l’expérience client. En effet, les leads ou clients sont de plus en plus alerte sur un produit ou un service en offrant une expérience client agréable passe par toutes les phases de ventes. Si nous prenons l’exemple de l’après-vente, un chatbot ne sera qu’un outil supplémentaire pour un conseiller technique. En effet, un chatbot permettra de répondre à une interrogation simple mais quand est-il du reste ? L’intervention humaine dans ce cadre reste indispensable. Il permet de créer un rapprochement et ainsi de proposer une solution à un problème complexe pour un client.

Les aspects humains sont le point d’orgue d’une expérience client parfaite. Sans celle-ci votre expérience client sera limitée. Toutefois le digital et les nouvelles technologies les entreprises à personnaliser les demandes, à augmenter leurs performances notamment en ce qui concerne le taux de satisfaction client.

Si cet article vous a plu, consultez notre page sur l'expérience client ou consultez notre article sur les tendances social média en 2019.  Vous souhaitez être accompagné dans votre démarche d’augmentation de vos leads ? Nous vous invitons à contacter nos équipes pour plus d’informations.

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