Qu’est-ce que le phygital ?

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Loïc Le Gurun - 14 mai 2018

Le terme phygital voit le jour en 2013 pour évoquer les prémices des changements de consommations provoqués par les millenials. En effet, chaque génération apporte son lot de nouveautés et la question de l’expérience client évolue en conséquence. Le phygital tire son nom de deux aspects marketing. Le physique ou l’humain qui s’accompagne d’aspects digitaux.

Le phygital est aujourd’hui très prisé par les entreprises du BtoC notamment pour les stores qui souhaitent conquérir les millenials. Alors oui même si l’origine de ce concept s’oriente vers des aspects BtoC le monde du BtoB doit déjà penser à des stratégies phygitales.

En effet, la génération Y est aujourd’hui bien présente dans le monde du travail. Ces derniers ont déjà révolutionné les échanges en entreprises ou clients/vendeurs. Il se matérialise par la croissance digitale que connaissent les entreprises. En effet, les modes de consommations ont nettement changé. Deux études montrent que près de ¾ des internautes font une recherche avant de passer à un acte d’achat. La FEVAD et Google s’accordent sur un nombre proche de 74% de consommateurs font une recherche web avant d’acheter.

La génération Z qui a baigné depuis sa tendre enfance dans l’ère digitale apporte par conséquent des changements. Cette génération a un besoin très fort de mêler aspect humains et digitaux pour faire confiance et échanger avec une marque.

Dès lors nous verrons plus précisément qu’est-ce que le phygital et en quoi celui-ci apporte de nouvelles perspectives pour l’expérience et la relation client ?

Le phygital en quelques mots

Ce concept marketing a vu le jour en 2013 pour expliquer les modes de consommation de la génération Z. La théorie marketing autour du phygital s’explique en deux points.

  • Le premier est celui qui s’applique à leur environnement générationnel et sociologique. En effet, la génération Z a grandi dans l’ère du digital et a maitrisé très vite tout ses codes et aspects. Ils ont évolué dans un monde où le digital était de plus en plus présent voire omniprésent. L’émergence des réseaux sociaux en 2007 a contribué à ces changements de mode de consommation. Et tout comme la génération Y, la génération Z est très attentive aux avis et à la réputation d’une marque.
  • La seconde est celle de l’environnement social de leurs parents qui ne sont pas nés dans un monde digitalisé. Sans le digital, le rapport humain était très fort et un simple message télévisuel pouvait convertir son audience en acheteur. Aujourd’hui, la génération Y qui a évolué avec le digital tend à garder contact avec cet aspect humain. Pour la génération Z, cet aspect est primordial la digitalisation ne doit pas faire reculer l’aspect humain de la relation client.

Deux ces deux points, le terme phygital a vu le jour. Il met en avant deux principes importants liés aux changements de mode de consommation qui sont :

  • L’aspect physique via le contact humain et les interactions qu’apporte la relation client
  • L’aspect digital qui est le premier moyen d’interaction entre une marque et les générations Y et surtout Z

En mélangeant donc physique et digital, nous obtenons le terme phygital. Celui-ci peut se définir simplement comme étant un concept marketing visant à superposer humain et digital. L’un n’allant pas sans l’autre ce concept sous-entend une transformation de l’expérience client en mêlant humain et digital.

Les outils du phygital

Le phygital aujourd’hui est essentiellement visible dans les retails mais comme toutes transformations, elle arrivera dans le monde du BtoB. Certes, ce ne sera pas pour aujourd’hui mais les marketeurs du BtoB doivent s’inspirer de leur collègue du BtoC.  Ces transformations arriveront dès que cette génération sera complètement intégrée au monde du travail.

Les différents outils du phygital, sont aujourd’hui nombreux comme nous le montre l’infographie de l’agence useradgents ci-dessous.

phygital et ses outils by Force Plus

Le phygital a pour vocation de renforcer l’expérience client en minimisant les temps d’attente en améliorant et en fluidifiant l’expérience d’achat. Les outils sont par conséquent à la fois digitaux et humain/physique

Le phygital et ses outils

Les outils digitaux du phygital sont très nombreux et répondent à différents types de problématiques. Ces outils sont :

  • E-réservation qui permet de réserver en ligne avant de passer tester en magasin et ceux sans obligation d’achat. Cela peut être des vêtements, des objets connectés…
  • Store locatorpour localiser rapidement un enseigne. Macdonald l’utilise déjà à travers son application.
  • Click and collect qui permet d’acheter en ligne et de le retirer dans un magasin. C’est déjà le cas de nombreux magasins de vêtements, hypermarché ou restaurant qui fait de la vente à emporter.
  • Product Locator qui permet de visualiser et de se renseigner sur un produit ou l’ensemble des produits d’une marque. Il permet également la personnalisation d’un produit.
  • Email-to-store qui sont des campagnes d’emailing permettant d’offrir des promotions, de venir à des événements…
  • Mobile-to-store pour l’envoi de notification push via la géolocalisation. Cela permet d’envoyer des offres commerciales ciblées par sms ou appli.
  • Les réseaux sociaux qui sont essentiels aux générations Y et Z pour se renseigner sur un produit ou une marque. La notion de e-réputation et d’échange sur ces plateformes est une part non négligeable à l’ère du digital.

L’ensemble des ces outils peut d’ores et déjà se transposer à différents secteurs d’activité pour une transformation numérique plus poussée.

Les outils physique du phygital

Comme son nom l’indique le phygital se compose d’aspects digitaux et humains. Nous allons voir maintenant les différentes composantes physiques que compose le phygital.

  • Bornes de commande pour satisfaire le client qui ne trouve pas un article. Il sera possible alors de le commander en ligne et de le livrer chez le client.
  • Vendeur connecté. Le vendeur doit évoluer et posséder des outils digitaux pour améliorer l’expérience client. Grâce aux données clients, un vendeur pourra personnaliser l’offre auprès des clients.
  • Vitrines interactives qui permettent d’avoir des informations (fiche-produit, vidéo…) sur l’ensemble des produits
  • Paiement par mobile pour diminuer les files d’attente.
  • Personnalisation client qui est le point d’orgue de la partie physique du phygital. La personnalisation de la relation client est ce que souhaite la génération Z. Le lien de proximité avec un vendeur est le tissu social autour de cette interaction est l’un des moteurs qui pousse à l’acte d’achat.

Les outils physiques sont un atout primordial et très important pour l’avenir de la relation client. Le phygital influe donc sur le comportement et entraine des changements en profondeur pour les entreprises. Avec la digitalisation il faut penser à la rapidité du service client tout en le personnalisant un maximum. L’approche humaine est également un des points-clés de la relation client, car l’aspect humain est de plus en plus recherché. Celui-ci permet de garder un certain pied dans le monde réel et de rompre avec un potentiel isolement.

Pourquoi le phygital va t’il toucher tous les secteurs d’activités ?

Alors oui le phygital se pense aujourd'hui autour des retails et du BtoC. Toutefois il apporte une philosophie applicable à toutes les stratégies marketing et cela peu importe le secteur d’activité. La question de la digitalisation dans les entreprises est très forte toutefois l’aspect humain rentre parfois en conflit avec.

Les générations Y et Z, même si elles sont très fortement digitalisées ont besoin d’une relation client basée sur l’humain. Le futur des entreprises passe dès aujourd’hui par la construction stratégique autour de ces deux générations.

Le fait d’être ultra renseigné grâce au web fait que les habitus de consommation restent les mêmes. Que ce soit dans la vie de tous les jours ou au travail ces deux générations ont le même comportement quand il se renseigne sur une marque.

Alors oui tout n’est pas adaptable à tous les secteurs d’activité notamment dans l’industrie. Toutefois la question de digitalisation et du rapport humain est la clé de vos stratégies marketing et commerciales de demain. Que ce soit l’ultra personnalisation, les commerciaux connectés, les vitrines interactives, l’email-to-store ou bien les réseaux sociaux sont d’ores et déjà applicables à ce milieu.

Le phygital est par conséquent une stratégie marketing qui n’est pas exclusivement destinée au BtoC et au retail. Cette stratégie peut déjà s’appliquer à votre entreprise pour améliorer la relation client tout en renforçant son expérience.

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