10 ERREURS À NE PAS FAIRE POUR CHOISIR SON CALL CENTER

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FORCE PLUS - 2 mars 2017

Externaliser son call center est une solution qu’envisagent souvent de nombreuses entreprises. La concurrence est de plus en plus rude. Faire le bon choix au risque de voir sa relation clientèle en pâtir n'est pas chose aisée. Il ne s’agit donc pas de se jeter sur la première offre faite par un prestataire. Loin de là même, car tous les contours doivent être pris en compte avant de se lancer. Les avantages de l'externalisation d'un call center ne sont plus à démontrer, mais il y a quand même quelques erreurs à ne pas faire !

Quelles sont les 10 erreurs à ne pas faire pour choisir son call center ?

Ne pas tester le prestataire

Inutile de choisir la première offre en pensant qu’elle est la meilleure. Prendre le temps d’étudier la qualité du service proposé est la meilleure chose à faire. de cette manière vous-vous assurez que l’offre est parfaitement adaptée à vos besoins.

Nous vous conseillons de commencer avec une mission courte pour évaluer les méthodes de travail et les résultats du prestataire choisi avant de vous engager.

Ne pas prendre en compte la situation géographique

Certaines entreprises préfèrent un prestataire à proximité pour réduire les dépenses et optimiser le rendement. C’est un  facteur qui peut être décisif dans le choix de son call center.

Il y a plusieurs avantages à choisir un call center près de chez vous :

  • vous pouvez aller voir comment le prestataire travaille
  • vous pouvez assister aux réunions en personne plutôt que par internet ou par téléphone
  • Assurez-vous une qualité supérieure si vous travaillez avec un call center en France !

Ne pas chercher les références du prestataire

Il est préférable de mener une petite enquête pour en savoir plus sur le prestataire à choisir.

Les références permettent d’avoir un retour d’expérience utilisateur pour se faire une idée de ses performances.

Un call center avec des clients renommés a forcément des méthodes de travail éprouvées. Attention, car la confidentialité empêche parfois les entreprises de citer le nom de leurs clients mais vous pourrez souvent comprendre de qui il s'agit.

Ne pas définir les besoins

Avant de se lancer dans la recherche d’un prestataire pour un call center, il est indiqué de bien cerner au préalable les besoins de l’entreprise. C’est ce qui permettra de s’assurer de l’adéquation entre l’offre et la demande.

Avez-vous besoin de prospection, de nurturing, de relance sur offres, d'un service client 24/7, d'un service technique, etc.

Le prestataire peut vous guider, car il est un professionnel de la relation client, mais il est toujours intéressant de savoir ce que l'on veut, ne serait-ce que pour comparer les prix.

Ne pas cibler les missions du prestataire

La mise en place d'un call center fait écho à des besoins.

Il faut donc bien sûr cibler ces besoins, mais aussi les objectifs que le prestataire aura à tenir. En fonction de la mission, il peut s'agir d'un pourcentage d'appel pris en moins de x secondes (service client), d'un nombre de fiches traitées (prospection), ou même d'un nombre de leads générés.

Ne pas évaluer les pratiques des outsourceurs identifiés

Prendre le temps de hiérarchiser les critères indispensables fera apparaitre une liste plus restreinte de prestataires. Il ne restera alors qu’à choisir celui qui répondra le plus aux attentes de l’entreprise.

Des entreprises diverses ont des manières de travailler différentes, qui conviennent plus au moins bien à vos manières de travailler et à vos besoins.

Ne pas prendre connaissance du contrat

La rémunération est un élément indispensable sur lequel il est important de bien s’entendre. Attention à ne pas se moquer du prestataire car cela pourrait le pousser à choisir des méthodes douteuses dont les effets peuvent être dévastateurs.

De même, portez bien attention au contrat et à ce qu'il contient : non pas pour douter du prestataire, mais pour vous assurer que votre relation part sur de bonnes bases, et que vous êtes sur la même longueur d'onde.

Ne pas s'impliquer assez et ne pas établir un vrai partenariat

L’entreprise devrait donner au prestataire toutes les ressources nécessaires pour réussir la mission qui lui est confiée.

La mise en place d'un call center, pour la plupart des missions, requiert un vrai partenariat.

De son coté, il est souhaitable que le prestataire  veille au respect de la mise en œuvre des clauses du cahier de charges en s’impliquant activement dans la réussite du partenariat.

Si vous considérez votre prestataire uniquement pour ses résultats, ceux-ci seront moins bons que si vous l'intégrez totalement à votre stratégie.

Ne pas prendre en compte la sécurisation des données

Il est souhaitable que l’entreprise sache avec précision où seront stockées les données de même que leur mode de sauvegarde. Cela évitera des fuites qui peuvent se révéler préjudiciables à l’avenir.

De même, de nombreuses données sont générées lors de la prestation : numéros de téléphone, adresses mail, dossiers clients, etc.

Avez-vous pensé à discuter pour savoir qui en serait propriétaire ?

Ne pas évaluer tous les coûts cachés

La plupart du temps, vous n'aurez pas de problèmes, mais méfiez-vous toujours des tarifs anormalement bas, surtout en provenance de l'étranger.

Vous pourriez vous retrouver à devoir payer des frais que vous n'aviez pas anticipés.

Ils peuvent être de différentes natures et se rapportent en général aux options locatives. En somme, il faut prendre le temps de bien les étudier pour éviter de mauvaises surprises.

Si cet article vous a plu, consultez notre page dédiée à l'expérience client ou à consulter notre article sur comment bien choisir son call center. Vous souhaitez être accompagnés dans votre démarche d’augmentation de vos leads ? Nous vous invitons à contacter nos équipes pour plus d’informations.

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