Comment bien choisir son call center ?

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Loïc Le Gurun - 9 novembre 2017

Beaucoup d’entreprises se posent la question de l’utilité d’un call center dans leur stratégie client et marketing. L’image que celle-ci renvoie est souvent négative d’autant plus que les moyens digitaux montrent l’image d’une alternative. Certaines études tendent à montrer que malgré le fait que 70% des prospects détestent la prospection téléphonique, le taux de conversion est le plus fort. En effet le taux de transformation atteint les 45% ce qui le place loin devant le digital et ses 10%.

Dès lors une question se pose. Comment fait-on pour choisir le call center idéal afin d’améliorer la satisfaction client ?

Quels sont les différents types de call center ?

L’image du grand public sur les call centers est très négative. Si l’on demande à n’importe qui, les call centers sont :

  • Incapables de répondre aux attentes des consommateurs
  • Des gens lisant un script et qui le suive bêtement
  • Des personnes ne comprenant pas les conseils du support technique

Plusieurs types de call centers existent et ils peuvent répondre à des problématiques variées. Il existe différents call centers certains orientés uniquement sur ce que l’on appelle le premier niveau. C’est-à-dire des problèmes basiques tels que des mauvais branchements …

Il y a ceux qui sont plus généralistes est qui sont capables de répondre à différentes échelles de problèmes. D’autres répondent uniquement aux parties liés à la recherche de leads. Pour terminer, il existe des call-centers complets répondant aux attentes de la génération de leads et de l’après-vente.

Le call center idéal

Le call center idéal répond à plusieurs critères pour avoir une qualité optimum.

Dans la réalité, la très grande majorité des employés des call centers sont diplômés d’études supérieures. Ils sont même experts dans les domaines d’intervention de l’entreprise pour laquelle il travail. Si nous prenons l’exemple de Force Plus, il y a des ingénieurs spécialisés ou des personnes issues d’école de commerce.

Ils ont une sémantique associée qui est différente des mauvais call centers. Ils ne sont pas dans la lecture d’un script. Le script étant jugé inopportun pour résoudre un problème ou pour générer des leads. On parle de stratégie d’arguments mettant le client au cœur de la demande et de lui apporter une aide personnalisée.

Pour la partie plus commerciale, chaque employé a ou reçoit une formation pour répondre précisément aux attentes. Le but est de bien vendre des produits techniques et qui de mieux que des experts ? De plus les techniques commerciales et le digital doivent être de plus en plus utilisées. Cela permettra de mieux connaitre le potentiel leads et ses attentes.

L’humain avant tout

L’objectif d’un bon call center et de la démarche commerciale est la valeur humaine qui marque leur ADN. Au contraire des call centers classiques, l’objectif n’est pas d’effectuer et de prospecter pour une campagne. Le but est de le faire en continu est de répondre aux attentes des clients.

On ne cherche plus à réduire simplement le coût en externalisant à l’étranger. Le but est d’améliorer l’expérience client qui pour ce dernier s’il n’est pas content ira se plaindre sur le web.

La présence du facteur humain est très importante dans le processus d’expérience client. Le but de ce processus est de mettre en avant le consommateur et de le mettre au centre de la stratégie.

Le but d’un bon call center est d’avoir une satisfaction client proche des 100%. Cette satisfaction est l’image de marque qui se dégage d’une entreprise. Elle est tout aussi importante que les réseaux sociaux. Si votre réputation est mauvaise dans certains domaines le risque de perte de leads potentiel est plus grande.

Bien choisir son call center est donc primordial pour l’acquisition et la fidélisation de la clientèle. Sans une stratégie globale alliant moyen traditionnel et digital le taux de conversion client sera très faible.

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