Émotion marketing : un axe important de la relation client ?

Blog > Expérience Client > Émotion marketing : un axe important de la relation client ?

Loïc Le Gurun - 10 décembre 2018

La relation client, est de nos jours un axe des prioritaires d’une stratégie marketing et vente bien effectués. Avec l’utilisation de plus en plus poussée du web et plus particulièrement des médias sociaux, la notion de réputation devient un enjeu stratégique. Une émotion dans la relation client est un des facteurs qui doit s’améliorer dans un grand nombre de structures ? Car oui, un client n’appelle pas un service client de gaité de cœur. Il est le plus souvent soumis à des émotions, souvent négatives. Dès lors adopter une stratégie de l’émotion est-il bénéfique ?

Le rapport mené par Capgemini intitulé Loyalty deciphered : How emotions drive Genuine Engagement nous donne plusieurs informations. La première est que la fidélisation client est une émotion et que cette émotion se base sur 4 principes.  Ces 4 principes sont les suivant :

  • Le respect
  • La réciprocité
  • La reconnaissance
  • Et la récompense

Dès lors, voyons comment une émotion en marketing permet de fidéliser les clients tout en leurs offrants une expérience client optimum.

Que nous apprend le rapport de Capgemini ?

Le rapport initié par Capgemini,  évoque avant tout la fidélisation des clients envers une marque. Il met en avant les émotions qui conduisent les clients à être fidèle à une marque. Plusieurs chiffres se dégagent et montre l’importance de susciter une émotion pour une bonne relation client.

Le premier chiffre concerne les programmes de fidélité. Même s’ils sont très peu utilisés dans le B2B, 90% des consommateurs en ont un avis négatif. En ce qui concerne le lien entre émotion et consommateur le rapport révèle que :

  • 80% des marketeurs disent comprendre les besoins des consommateurs, mais seul 15% confirme
  • 82% des consommateurs qui ont un impact émotionnel choisiront toujours les produits de cette marque.
  • 58% des millenials et 53% des consommateurs urbains ont besoin d’un engagement émotionnel fort.
  • Les trois coefficients entre émotions et fidélisation sont l’honnêteté, la confiance et l’intégrité d’une marque.

Nous pouvons donc remarquer que la fidélisation à une marque permet de générer plus de leads mais aussi de conserver ses clients. Ces mêmes clients qui n’hésiteront pas à s’engager pour relayer vos communications, parler de vous et convaincre leurs entourages. La question des émotions est donc un des points-clés pour l’expérience et la relation client ainsi que pour la fidélisation.

Comment susciter une émotion positive dans un service client ?

Susciter une émotion positive dans un service client n’est pas une tâche facile. En effet, si un client vous appel par ce biais-là, c’est qu’il a un problème, donc une émotion négative. Mais comment faire passer cette émotion négative en émotion positive ? La réponse réside sur le principe des 4 R de la relation client (respect, réciprocité reconnaissance et récompense). L’objectif est que si un client arrive mécontent, il doit repartir satisfait de vos services en ayant une réponse à ses attentes.

Pour réussir dans cette tâche, la personnalisation de l’expérience client est indispensable. L’étude menée par Capgemini montre l’importance de la personnalisation, qui permet de fidéliser le client. Si vous répondez à ses attentes, un client sera fidèle à votre marque et qui dit fidélisation dit engagement important. Que ce soit par les canaux web (formulaires ou réseaux sociaux) ou classiques (téléphone) il faut respecter la personnalisation de l’expérience client.

De plus avec le digital, un client insatisfait peut nuire à votre réputation. Car oui, aujourd’hui près de 75% des internautes font des recherches avant d’acheter. Que ce soit pour du B2B ou du B2C, une mauvaise expérience ou une mauvaise réputation vous desservira.

La relation client a donc besoin d’une stratégie basée sur le principe de créer une émotion positive. Même si une personne appel un service de relation client souvent par mécontentement, l’objectif est de renverser la vapeur. Cette émotion vous permettra ensuite de le fidéliser et de faire de lui un ambassadeur de votre marque.

Si cet article vous a plu, consultez notre page dédiée à l'expérience client ou à consulter notre article sur le marketing émotionnel comme atout du B2B. Vous souhaitez être accompagnés dans votre démarche d’augmentation de vos leads ? Nous vous invitons à contacter nos équipes pour plus d’informations

Qui sommes-nous ?

Génération de leads, optimisation de la prospection commerciale et amélioration de la relation client en BtoB.

04 72 77 44 09 © Force Plus 1983-2017.

Réseaux sociaux

L'agence Blog Jobs Mentions légales

Contactez-nous