Data et expérience client : nouveaux enjeux de la relation client ?

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Loïc Le Gurun - 26 mars 2019

En 2019, à l’ère du tout digital, la relation client est un enjeu primordial pour la pérennité d’une entreprise.  Toutefois, avec la massification des données, est-il possible d’offrir une bonne expérience client ? Aujourd’hui, data et expérience client deviennent de plus en plus indissociable tout comme le traitement de l’information. Ces données clients sont aujourd’hui le fer de lance de chaque entreprise.

Le digital amène de nouveaux modes de consommations mais surtout une véritable relation de consom’acteur avec une marque. Mais toutefois, l’un des aspects les plus important de ces changements de mode de consommation reste l’hyper-personnalisation de l’offre. L’ensemble des études sur le marketing et l’hyper-personnalisation montrent que 66% des consommateurs sont plus susceptibles d’acheter si l’expérience client est personnalisée. Data et expérience client sont par conséquent des paramètres important pour une relation client de qualité.

Dès lors, nous pouvons nous demander en quoi data et expérience client sont des enjeux indispensables à la relation client de demain ?

Quels types de datas pour améliorer l’expérience client

Améliorer l’expérience client, c’est bien, mais comment faire ? Doit-on s’appuyer sur celles issues du Big Data ou du Smart Data ? Ou bien sa version plus petite, le Small Data ? Eh bien, la réponse est assez simple. Tout dépend de ce que vous générez ou que votre secteur d’activité génère. Alors comment savoir sur quoi s’appuyer ? Difficile de répondre à une telle question sachant que toutes ces notions sont liées. Toutefois, nous pouvons dire que

  • Le Big Data se définit par la massification et le traitement de toutes les données ? Plusieurs études montrent que nous créons chaque jour près de 2.5 quintillions de données soit 10 millions de disques blu-ray.

Toutefois, cette massification de donnée est difficile à traiter et tous le monde ne peut pas les analyser et les interpréter. Le Big Data prend toutes les données qu’elles soient publiques ou privées. Cela permet de mieux cibler un groupe de personne mais spécialement un individu précis.

Nombre de données par jour

  • Le Smart data quant à lui peut se traduire comme étant le traitement des données issues du Big Data ou bien de vos propres données. Tout comme le Big Data, les données se trouvent dans des espaces publics et privés. Toutefois, celle-ci ont déjà reçu une première forme de tri et de traitement. En somme, le smart data est très efficace pour les PME souhaitant améliorer la satisfaction client.
  • Enfin le Small Data qui est la version la plus simplifié sur les données, que vous avez en votre possession et que vous générez vous-même. Ceci permet un traitement des données par un grand nombre de personne. Ces données sont diverses tels que nom, prénom, adresse… L’avantage du Small Data réside avant tout de la place de l’humain et de son intuition pour la décision.

Data et expérience client comment l’améliorer ?

En ce posant la question de la provenance des datas, l’objectif est de se concentrer sur un point essentiel des stratégies commerciales et marketing. Data et expérience client, ont par conséquent une très grande source d’amélioration grâce aux données et à son traitement. Mais comment améliorer concrètement relation client via les données ?

Avoir des données permet plusieurs choses que ce soit en interne comme en externe. Commençons par les bénéfices internes que le traitement des données apporte. Les datas d’un point de vue interne permettent de :

  • Comprendre et analyser le parcours clients.
  • Connaitre les produits, les pages web, les plus percutantes pour générer des leads.
  • Ajuster des stratégies internes.
  • Ecouter les réactions de vos leads et de vos clients notamment sur les réseaux sociaux.
  • Pouvoir échanger plus facilement avec les clients.
  • Cibler correctement les futurs prospects.
  • Voir le bon fonctionnement de vos stratégies de ventes et marketing.
  • Remonter des incohérences sur vos supports digitaux.
  • Proposer un service sur mesure et adapté à vos prospects et client.
  • Personnaliser les offres à un groupe de personne ou à une personne.
  • Générer plus de ventes

D’un point de vue externe, data et expérience client peuvent s’amélioreront uniquement si l’usage interne de ces données sont correctement effectués. Le lead ou le client en tireront les bénéfices suivants :

  • Une hyper-personnalisation de l’offre
  • Des contenus variés et adaptés à leurs attentes grâce au marketing automation
  • Une sensation d’être acteur de votre stratégie marketing et de vente
  • De pouvoir être en lien direct avec une marque notamment via les réseaux sociaux.

Améliorer la relation client, passe donc par une amélioration de l’expérience client qui elle-même doit s’appuyer sur les flux de données générés et traités.

Pourquoi les datas sont inhérentes à une bonne relation client ?

Aujourd’hui, nous pouvons affirmer que les datas sont inhérentes à une bonne relation client mais pourquoi cela ? Tout simplement parce que le traitement des données répond aux attentes des consommateurs. En effet, ce que souhaite aujourd’hui la grande majorité des consommateurs pour une meilleure relation client sont les bénéfices externes vus précédemment. L’hyper-personnalisation en est la clé de voûte et son importance est aujourd’hui stratégique. Comme évoqué précédemment un lead ou un client ne souhaite plus être un simple consommateur. Il veut être un consom’acteur et faire partie intégrante de vos stratégies.

De plus avec l’explosion des données, nous savons que 90% des données aujourd’hui disponible ont moins de deux ans. Autre chiffre important celui des 2.5 quintillions de données par jours soit autant que les données depuis le début de l’humanité.  Nous savons également que près de 83% des consommateurs déclarent qu’ils ont eu au moins un problème dans leur interaction avec une marque. Les datas permettent de contrer cela.

Toutefois, qui dit utilisation des données, ne veut pas dire en abuser. Aujourd’hui, le sujet de la protection des données est hautement sensible. Malgré la RGPD et son principe de consentement, les données doivent être utilisées à bon escient.

Alors oui, nous pouvons dire que data et expérience client sont étroitement liés et sont par conséquent indispensable pour une bonne relation client. Le traitement des données étant une mine d’or d’informations, l’expérience qu’elles peuvent offrir ne peut être que bénéfique pour une meilleure relation client.

Si cet article vous a plu, consultez notre page dédiée à l'expérience client ou à consulter notre article sur comment offrir une bonne expérience digitale. Vous souhaitez être accompagnés dans votre démarche d’augmentation de vos leads ? Nous vous invitons à contacter nos équipes pour plus d’informations.

Auteur

Expert

Jean Christian CHILLET

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Génération de leads, optimisation de la prospection commerciale et amélioration de la relation client en BtoB.

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