Comment bien choisir son help desk ?

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Loïc Le Gurun - 9 mai 2018

L’externalisation d’un centre d’appels ou help desk est une question cruciale pour beaucoup d’entreprises. En effet, la question de l’utilité d’un help desk en interne se voit remise en cause par les outils digitaux. L’image que celle-ci renvoie est souvent négative et leurs utilités pas toujours claires en pleine transformation numérique.

Pourtant, des études montrent que malgré la digitalisation, le téléphone atteint un taux de 45% de transformation. Ceci le place loin devant le digital qui atteint un taux de transformation de 10% sur l’ensemble de ces outils.

Externaliser son help desk est par conséquent une solution que de nombreuses entreprises font. Toutefois faire appel un help desk doit comporter certains critères pour qu’il puisse répondre aux attentes d’une entreprise. Un help desk doit être spécialisé et digitalisé pour répondre à l’ensemble des critères que compose la transformation numérique.

Dès lors, voyons ensemble comment choisir un help desk répondant aux critères de la transformation numérique ? Celle capable de répondre précisément aux attentes des clients sur différents supports.

Quels sont les différents types de help desk ?

Les help desks n’ont pas toujours bonne presse auprès du grand public. Souvent décriés, leurs modes de fonctionnement sont pour beaucoup remis en cause. En effet beaucoup de help desk n’apporte pas de vraies solutions à un problème. Beaucoup n’ont qu’un help desk de niveau 1 et répondent uniquement à des questions basiques.

Si on demande à n’importe qui son ressenti sur les help desk il dira :

  • L’incapacité de ceci à répondre aux attentes des consommateurs
  • Des gens lisant un script et qui le suive bêtement
  • Des personnes ne comprenant pas les conseils du support technique

Plusieurs types de help desk existent et ils peuvent répondre à des problématiques variées. Il existe différents call centers certains orientés uniquement sur ce que l’on appelle le premier niveau. C’est-à-dire des problèmes basiques tels que des mauvais branchements.

Il y a ceux qui sont plus généralistes est qui sont capables de répondre à différentes échelles de problèmes. D’autres répondent uniquement aux parties liées à la recherche de leads. Pour terminer, il existe des help desks complets répondant aux attentes de la génération de leads et de l’après-vente.

Il existe trois types de niveaux d’interventions.

  • Le niveau 1 pour les problèmes bénins et facile à résoudre.
  • Le niveau 2 pour les problèmes complexes, dirigé vers un expert technique
  • Et enfin le niveau trois pour les techniciens spécialisé dans un domaine d’intervention.

Le help desk idéal

Le help desk répond à plusieurs critères pour avoir une quantité optimum.

Dans la réalité, la très grande majorité des employés des help desks sont diplômés d’études supérieures. Ils sont même experts dans les domaines d’intervention de l’entreprise pour laquelle il travaille. Si nous prenons notre expérience personnelle, nos équipes se composent d’ingénieurs spécialisés ou des personnes issues d’école de commerce.

Un bon help desk doit avoir une sémantique associée aux discours qu’ils ont. C’est-à-dire qu’ils ne suivent pas un script prédéfini mais qu’ils sont en capacité d’interagir naturellement avec un interlocuteur. La question du script est pour nous inopportun pour résoudre un problème ou générer des leads. On parle de stratégie d’arguments mettant le client au cœur de la stratégie commerciale.

Un bon help desk utilise aussi des outils digitaux afin de personnaliser les offres et ainsi répondre aux exigences de la transformation numérique. L’utilisation des outils digitaux passe par les outils de CRM, la maîtrise des réseaux sociaux et surtout de LinkedIn.

Un help desk au service de l’humain

L’objectif d’un bon help desk et de la démarche commerciale est la valeur humaine qui marque leur ADN. Au contraire d’un help desk classique, l’objectif n’est pas d’effectuer et de prospecter pour une campagne. Le but est de le faire en continu est de répondre aux attentes des clients.

On ne cherche plus à réduire simplement le coût en externalisant à l’étranger. Le but est d’améliorer l’expérience client qui pour ce dernier s’il n’est pas content ira se plaindre sur le web.

La présence du facteur humain est très importante dans le processus d’expérience client. Le but de ce processus est de mettre en avant le consommateur et de le mettre au centre de la stratégie.

Le but d’un bon help desk est d’avoir une satisfaction client proche des 100%. Cette satisfaction est l’image de marque qui se dégage d’une entreprise. Elle est tout aussi importante que les réseaux sociaux. Si votre réputation est mauvaise dans certains domaines le risque de perte de leads potentiel est plus grande.

Bien choisir son help desk est donc primordial pour l’acquisition et la fidélisation de la clientèle. Sans une stratégie globale alliant moyen traditionnel et digital le taux de conversion client sera très faible.

Si cet article vous a plu, consultez notre page dédiée à l'expérience client ou à consulter notre article sur la question des centres d’appels pour générer des leads.Vous souhaitez être accompagnés dans votre démarche d’augmentation de vos leads ? Nous vous invitons à contacter nos équipes pour plus d’informations.

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