Expérience Client

CHATBOT ET CHARGÉS DE CLIENTELE : QUELLES RELATIONS ?

FORCE PLUS

20 juillet 2017

CHATBOT ET CHARGÉS DE CLIENTELE : QUELLES RELATIONS ?

En ce milieu d’année 2017, les chatbots sont partout. Ces outils conversationnels développés grâce à l’intelligence artificielle sont intégrés dans notre vie quotidienne : réservation de restaurant, prise de rendez-vous, achats, service client, etc.

Ils nous rendent service en répondant automatiquement, instantanément et à tout moment à tout ou partie de nos questions.

Mais l’avènement des chatbots signifie-t-il la fin des chargés de clientèle ?

Dans le domaine du service client, peut-on raisonnablement penser que l’intelligence artificielle est vouée à remplacer l’humain ? Si vous nous suivez un peu, vous savez que nous sommes plutôt partisans du contraire.

Et ce n’est pas l’étude menée par Aspect Software, dont les résultats sont présentés dans une infographie, qui viendra nous contredire.

Penchons-nous donc sur cette infographie, qui présente les résultats de l’étude 2017 Agent Experience Survey, qui portait sur les relations entre chargés de clientèle et chatbots !

Améliorer l’expérience client et promouvoir l’engagement des agents

Les résultats de l’étude montrent que l’intelligence artificielle est loin de supplanter complètement la plus-value apportée par l’humain.

Et les chargés de clientèle ne sont pas déçus : les chatbots leurs permettent de tourner leur attention vers des problèmes plus complexes, et ils s’en trouvent valorisés : 79 % des chargés de clientèle sondés s’accordent à dire que le traitement de ces appels pourrait améliorer leurs compétences, tandis que 64 % d’entre eux affirment que cette opération permettrait d’offrir un service plus personnalisé aux consommateurs.

L’étude montre ainsi que 80% des appels reçus par les chargés de clientèle dans une journée sont des appels concernant des demandes simples, qui pourraient être prises en charge par les chatbots.

Et pour cause ! Seuls 48% des agents sondés disent avoir envie de traiter ces appels, et préfèreraient les éviter s’ils en avaient le choix.

Que disent les consommateurs des relations entre chargés de clientèle et chatbots ?

Du côté des consommateurs, la majorité préfère l’automatisation des réponses pour les demandes faciles.

65 % des personnes sondées affirment qu’elles préfèrent obtenir des réponses à leurs questions sans avoir besoin de parler à un chargé de clientèle.

61 % des consommateurs pensent également que les chatbots sont des solutions efficaces pour répondre plus rapidement à leurs demandes ou questions. C’est pourquoi l’utilisation des chatbots devrait monter en flèche d’ici 2020 : jusqu’à +1000% selon Aspect Software !

Les clients sondés ne sont que 42% à souhaiter un contact humain pour des questions complexes : pour pouvoir traiter ces demandes, les chargés de clientèle devront mettre en file d’attente les questions plus simples. Un argument de plus pour concevoir des systèmes où chatbots et chargés de clientèle s’entraident !

Autrement dit, les chatbots peuvent donc prendre en charge les questions simples, ou bien transmettre les questions plus complexes à un chargé de clientèle. Pour les agents, c’est une excellente opportunité pour mieux gérer les appels complexes, et pour garantir l’immédiateté de la réponse pour les appels simples.

Tout le monde semble y être gagnant : les salariés sont mieux stimulés et traitent des dossiers intéressants, tandis que les clients voient leurs demandes traitées plus rapidement via les chatbots !

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