CENTRE D’APPEL ET EXPÉRIENCE CLIENT

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FORCE PLUS - 2 février 2017

L'expérience client est de retour sur le devant de la scène, mais quand est-il des centres d'appels. Le bouleversement apporté par les nouvelles technologies ces 10 dernières années permet aux entreprises de renouer plus facilement une relation avec leurs clients. En optant pour une stratégie multicanale, voire omnicanale, les entreprises peuvent désormais interagir avec leurs clients, satisfaits ou insatisfaits. Et l'on sait que l'augmentation du nombre de clients est plus efficace en tentant de satisfaire les clients insatisfaits. En effet reconquérir  plutôt qu'en gagnant de nouveaux clients satisfaits.Il est donc important de ne pas oublier les canaux traditionnels tels que les centres d'appels.

Dans ce paysage de l'expérience client, une entité prend alors un rôle prépondérant : le centre d'appel.

Le centre d'appel, pilier de l'expérience client

Le digital a fait bouger les lignes. De nombreuses études ont montré que la satisfaction client tient toujours à une constante. Celle de la possibilité d'interaction avec un autre être humain.

Si les plateformes web, les applications et les robots permettent de traiter plus rapidement et plus efficacement une bonne partie des demandes clients. L'interaction humaine joue toujours un grand rôle dans la satisfaction.

C'est en cela que le centre d'appel joue un rôle de premier plan dans la satisfaction client, et dans la construction d'une expérience client réussie.

Or, les centres d'appels ont assez mauvaise réputation auprès des appelants, notamment en raison de nombreuses années durant lesquelles le recours au centre d'appel était une corvée.

Mais cela peut changer !

Les principales erreurs des centres d'appel

On peut en effet considérer que les centres d'appels commettent deux erreurs majeures qui sapent l'expérience offerte aux appelants :

  • demander trop d'efforts
  • sacrifier la qualité au profit de la rapidité

Les efforts sont à bannir

Les processus de réclamation sont souvent longs, complexes, et parfois même conçus pour décourager les clients insatisfaits de s'exprimer.

Or, pour offrir une bonne expérience client, il est nécessaire de mettre en place un processus de réclamation fluide, facile et transparent.

En laissant à l'utilisateur le choix du point d'entrée, et en l'accompagnant tout au long du processus plutôt que de le renvoyer vers une application ou un site internet génériques, on peut par exemple livrer une expérience positive.

Sacrifier la qualité

Voici certainement le plus grand reproche que l'on puisse faire à l'ancienne conception des centres d'appels. Une conception industrielle dans laquelle la rentabilité primait, et qui profitait aux demandes traitées et non pas au client.

Le fait de traiter une demande rapidement amène souvent à sacrifier la qualité de la réponse. Renvoyer vers un site internet permet au conseiller de clore un dossier. Mais rien n'assure que le client sera satisfait de la réponse qu'il aura reçue.

Il est important de résoudre le plus de dossiers possible lors du premier appel.Toutefois il faut faire attention à ne pas sacrifier la qualité du service rendu. En suivant ce principe, et en accompagnant le client tout au long du processus on assure une expérience client positive et satisfaisante !

Les centres d'appels ont connu des heures sombres, gouvernées par la rentabilité et la rapidité des réponses. Toutefois il fait parti d'une stratégie d'expérience client rigoureuse qui demande un service de meilleure qualité. Pour offrir une expérience client toujours positive, un centre d'appel se doit d'être multicanal, et surtout au service du client !

Si cet article vous a plu, consultez notre page dédiée à l'expérience client ou à consulter notre article sur la communication de demain. Vous souhaitez être accompagnés dans votre démarche d’amélioration d pour l’augmentation de vos leads ? Nous vous invitons à contacter nos équipes pour plus d’informations.

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