Agent conversationnel et expérience client sont-ils compatibles ?

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Loïc Le Gurun - 9 avril 2019

Depuis quelques temps, nous entendons de plus en plus parler des chatbots mais encore plus des agents conversationnels. Agent conversationnel et expérience client sont aujourd’hui dans de nombreuses têtes. Ces chatbots améliorés capable de parler avec vous sont un des enjeux stratégiques de la relation client de demain. Dans un monde de plus en plus digitalisé, il y a un réel besoin de maitriser et d’offrir une bonne relation client.

La relation entre agent conversationnel et expérience client devient par conséquent un enjeu stratégique. En effet, la relation client a besoin d’être fluidifié un maximum pour obtenir une satisfaction client totale. Que ce soit pour de la prospection, de la gestion des leads ou bien pour un SAV, un agent conversationnel peut permettre ceci.

Dès lors, voyons ensemble si agent conversationnel et expérience client sont compatibles pour l’amélioration de la satisfaction client.

Les avantages d’un agent conversationnel

Quels sont les avantages d’un agent conversationnel par rapport à un chatbot allons-nous dire plus classique ? Eh bien, comme l’indique son nom la grande différence de cet outil est le fait qu’il puisse échanger avec vous. Les agents conversationnels se composent à la fois d’intelligence artificielle (IA) et de langage naturel (NLP). Cette nouvelle technologie permet de nombreuses choses comme étant :

  • La réception d’appels entrant 24h/24 et 7j/7
  • Identifier les demandes et les traités pour des demandes simples.
  • Pour les plus compliqué, l’objectif est de les transmettre à un conseiller technique spécialisé
  • Faire en sorte que vos conseillers aient moins de charge de travail. Ce qui signifie un travail de meilleure qualité et moins redondant
  • Réduire les temps de délais et des échanges entre une marque et ses clients
  • Faire monter des problèmes récurrents sur un produit ou un service

En somme, un agent conversationnel à de nombreuses possibilités pour l’amélioration de la relation client. Toutefois, il ne faut pas oublier que ce n’est que seulement un outil. Un agent conversationnel tout comme un chatbot ne peut fonctionner sans des supports humains. En effet, un agent conversationnel ne peut traiter toutes les demandes et même s’il le pouvait, il faudrait une équipe en charge de cet agent.

De plus cela irait contre le sens des principes de consommation actuel visant à redonner une place à l’humain dans la relation client.

Agent conversationnel et expérience client : un mariage inévitable

Agent conversationnel et expérience client sont aujourd’hui deux termes qui doivent servir à l’amélioration de la satisfaction client. Quand on évoque agent conversation et expérience client il y a une réalité autour des changements des modes de consommations.

Aujourd’hui ce qui est recherché par les consommateurs qu’ils soient B2B ou B2C est une rapidité des échanges. Depuis l’avènement du web, notre envie d’avoir tout de manière précise et rapidement est inhérent à nos vies. Les entreprises aujourd’hui, n’ont plus d’autres choix que de se plier aux tendances du marché. Dans le cas contraire, les conséquences pourraient être désastreuses pour votre entreprise. Ne pas être à la hauteur des attentes clients à l’ère du digital peut jouer sur votre réputation. Et qui dit mauvaise réputation, dit perte des leads et chute des ventes.

Dès lors, nous pouvons affirmer que agent conversationnel et expérience client sont aujourd’hui de plus en plus indispensable dans votre stratégie de satisfaction client.

Si cet article vous a plu, consultez notre page dédiée à l'expérience client ou à consulter notre article sur les 5 étapes clés du social selling. Vous souhaitez être accompagnés dans votre démarche d’augmentation de vos leads ? Nous vous invitons à contacter nos équipes pour plus d’informations.

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