Expérience Client

LES 7 CHIFFRES CLÉS DE LA RELATION CLIENT

FORCE PLUS

24 août 2017

LES 7 CHIFFRES CLÉS DE LA RELATION CLIENT

La bonne Gestion de la Relation Client (CRM) est l’un des facteurs clefs dans la réussite de votre stratégie stratégie BtoB. C’est ce que démontre l’infographie publiée par INES, le premier éditeur français des solutions CRM en Cloud pour les PME et ETI en matière de BtoB.

L’infographie propose de revenir sur les 7 chiffres diaboliques de la relation client : 7 indicateurs qui font comprendre comment une bonne stratégie de relation et d’expérience client peut aider les entreprises de tout secteur !

Les chiffres désolants recueillis par INES

  1. Selon Aberdeen, 89 % des clients peinent à reformuler leur demande au service client qui ne dispose pas d’un CRM.
  2. Gartner avance également que 51 % des clients choisissent de trouver eux même des solutions à leurs problèmes plutôt que de contacter leurs fournisseurs.
  3. Harvard Business Review évoque que 65 % des clients insatisfaits vont partager leur mauvaise expérience à leur connaissance.
  4. Accenture, de son côté, affirme que 66 % des clients seraient prêts à quitter une entreprise suite à un service client qu’ils jugent non performant.
  5. Harvard Business Review affirme encore que 62 % des clients des entreprises qui n’ont pas encore mis en place un système de gestion de la relation client ont dû contacter le service client à maintes reprises pour résoudre un problème.
  6. Selon Bain & Company, 8 % des clients seulement s’accordent à dire que 80 % des entreprises sans CRM peuvent leur fournir une expérience client optimale.
  7. Enfin, Tomkin souligne que 63 % des entreprises n’hésiteraient pas à investir davantage dans le CRM pour améliorer leur expérience client.

Quelles solutions ?

Si on se réfère aux chiffres fournis par RingLead, 74 % des entreprises utilisant un CRM déclarent profiter d’un meilleur accès aux données de leurs clients. Ce qui est encore appuyé par Harvard Business Review qui annonce que les entreprises qui offrent des tutoriels ou des guides du produit pourront réduire le taux de la perte de leurs clients de 6 %.

Pour sa part, Easiware a publié que le fait de transformer l’insatisfaction des clients en une bonne expérience pourrait augmenter leur fidélité de 30 à 50 %.

TechnewsWorld a déclaré que, grâce au CRM, la satisfaction client peut augmenter de 66 % et que l’utilisation d’un CRM peut améliorer la performance du service client de 72 %.

On peut aussi prendre comme référence les chiffres fournis par Aberdeen, c’est-à-dire que 89 % des entreprises ayant mis en place une stratégie omnicanale conservent environ 89 % de leurs clients, contre 33 % pour celles qui n’ont pas adopté une telle stratégie.

Enfin, Harvard Business Review insiste sur le fait que l’utilisation d’un CRM peut générer un retour sur investissement conséquent (au-delà de 100 %).

Nos constats

À ces mots, ces nombreuses études démontrent que, pour réussir, les entreprises doivent plutôt miser sur la satisfaction de leurs anciens clients que sur la recherche de nouveaux prospects : c’est dans la satisfaction des clients existants que se trouve le meilleur retour sur investissement.

Il faut également mentionner que rien ne vaut la satisfaction des clients vu que cela permet aux entreprises de développer une relation privilégiée avec eux. Par ailleurs, les clients satisfaits par votre produit ou vos services seront non seulement fidèles, mais ils pourront même devenir ambassadeurs de votre marque.

Pour parvenir à ces fins, il est essentiel d’utiliser un CRM. Cet outil vous permet de collecter, de centraliser et d’exploiter les informations importantes de vos clients afin de les fidéliser et promouvoir vos ventes.

Mais on peut aussi aller plus loin, et parler de l’adéquation entre les outils utilisés (CRM, outils de lead management) et la stratégie de génération et de gestion de leads d’une entreprise.

En choisissant des outils adaptés et intégrés, permettant un management de bout-en-bout, le retour sur investissement ne finit pas de grimper !