L’augmentation du volume de données véhiculées entre l’entreprise et ses clients donne un nouvel air à la manière d’appréhender ceux-ci. En effet l’évolution du Big Data, offre des perspectives nouvelles pour la récolte, l’analyse et la compréhension des données de manière commerciale. Les centres d’appels, pour qui la connaissance des clients est cruciale, font partie de ceux qui peuvent révolutionner leur métier en exploitant le Big Data. L’analyse de ces données permet notamment au call center d’améliorer sa productivité et la façon d’approcher les clients.
Des données en masse au service des call center grâce à l’évolution du big data
Chaque interaction avec un client, quel que soit le canal emprunté, laisse apparaître des données massives. L’évolution du big data et des technologies donne aux centres d’appel l’opportunité d’en tirer profit en passant par une analyse approfondie des informations récoltées.
Les centres de contact peuvent aujourd’hui compter sur une analyse du discours de l’appelant pour identifier ses besoins. Le processus implique ainsi un enregistrement de l’appel dans un premier temps. Ces appels sont par la suite analysés de manière à faire sortir des informations intelligibles permettant d’optimiser leur traitement. Dans le cadre de cette analyse, l’attention se porte principalement sur l’identification des mots ou expressions clés, ainsi que la compréhension des émotions et des sentiments de l’appelant.
A l’issue de cette analyse, les demandes et les attentes de l’appelant sont mieux cernées. Les mots qu’il utilise, la tonalité de sa voix, ses ressentis sont tous pris en compte pour proposer les réponses adaptées à ses besoins.
De cette manière, chaque appel est traité en fonction du contexte et des besoins du client, tout en tenant compte des compétences des agents capables de résoudre les demandes de celui-ci. Cette démarche permet de gagner en efficacité et de favoriser la satisfaction client.
Une expérience client personnalisée grâce à l’évolution du Big Data
L’enjeu de l’évolution du Big Data se trouve dans la connaissance du client. En effet, pour un call center, l’efficacité des agents repose en grande partie sur cette connaissance. En ayant une idée de ce qu’attend un client, les agents seront capables de proposer les bonnes solutions.
L’analyse des données provenant des interactions avec les clients permet ainsi de répondre au plus près aux attentes de ceux-ci. Autrement dit, il est possible de personnaliser la façon d’interagir avec chaque client. L’exploitation de ces données contribue à l’amélioration de l’expérience utilisateur en s’appuyant sur le profil de chaque client.
De plus, l’agent aura accès aux données du le client en temps réel. L’analyse du discours lui fournira également des informations précises sur le sentiment et les préférences du client, ainsi que les mots clés qui indiquent ce qu’il recherche. Il est par la suite possible de personnaliser l’interaction. De même, l’agent pourra réfléchir sur les meilleures façons de répondre à la demande du client.
Comment un centre d’appel peut-il exploiter le Big Data ?
Pour un centre de contact, des données se propagent à travers chaque échange avec le client. Il faut donc faire de ces dialogues une source d’informations pour l’entreprise en procédant par une analyse sémantique du discours.
Cette analyse de discours permet de cerner le sentiment de l’appelant ou son état à travers le ton de sa voix. Elle donne également la possibilité d’identifier le sujet à aborder en faisant attention à certains mots clés, et ainsi de savoir à quel agent confier l’appel.
A cette analyse de discours s’ajoute l’analyse prédictive. Cette dernière consiste à étudier toutes les données issues de l’interaction avec les clients.
Ce type d’analyse a pour objectif de faire ressortir des modèles prédictifs correspondant au profil des clients. Grâce à ces modèles, l’entreprise peut anticiper les besoins de ses clients et ainsi trouver les solutions adaptées. Cette analyse est donc utile pour améliorer l’efficacité des agents lors du traitement des appels.
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