Un centre d’appels pour industrie : pourquoi ?

Comment gérer le contact avec les prospects/clients ? Une question que bon nombre d’entreprises peuvent se poser. Dans le secteur industriel, la question prend une toute autre ampleur. Vendre, satisfaire et fidéliser les clients nécessitent un certain savoir-faire dans un domaine aussi technique. D’où le recours au centre d’appels pour industrie. Ce dernier constitue une solution pour gérer efficacement la relation avec les prospects/clients.

Pourquoi un centre d’appels pour industrie ?

Dans les meilleurs centre d’appels, il existe d’une part la plateforme pour l’émission d’appels et d’autre part celle pour la réception.

L’émission d’appel est dédiée à :

• La prospection téléphonique : il s’agit de faire connaitre l’entreprise et ses produits/services à des prospects. L’objectif est de gagner un rendez-vous auprès de ces derniers. C’est lors de ce rendez vous que se fera la conclusion de la vente ;
• Lead nurturing : tout au long du cycle qui mène vers l’achat, les prospects ont besoin de se faire accompagner. Le lead nurturing consiste à leur fournir des contenus qualifiés pour les faire avancer dans ce cycle. Ces contenus, axés sur les produits/services de l’entreprise, vont les aider à prendre une décision.

Le lead nurturing est utile pour maintenir le contact avec des prospects indécis. Il permet de les préparer et de les inciter à passer à l’acte d’achat.

• Les relances commerciales : elles servent à recontacter des prospects qui connaissent déjà les offres sans avoir communiqué une décision. La relance est utile afin d’être sûr de remporter la vente et d’éviter d’être devancé par les concurrents ;
• Les enquêtes satisfaction : un sondage ou une enquête satisfaction est utile pour savoir les opinions des clients sur les offres qui leur étaient proposées. Les données issues de ces enquêtes peuvent être utilisées pour améliorer les prochaines offres.

Pour ce qui est de la réception d’appels, il est possible de mettre en place :

• Un centre info service pour les renseignements ;
• Un service pour les réclamations : un outil dédié aux requêtes des clients;
• Un service après-vente ;
• Un centre d’assistance ou hotline

Externaliser le centre d’appels pour industrie

Une partie ou la totalité des actions relatives à la relation entreprise-clients peut être externalisée. Pour de nombreuses entreprises, l’externalisation constitue un choix stratégique.

Externaliser permet en effet de confier le centre d’appels et les activités y afférentes à des experts qui ont les compétences et le savoir-faire nécessaires pour les gérer. L’externalisation est dans ce cas une solution pour obtenir un service de qualité pour l’entreprise et surtout pour les clients.

L’externalisation du centre de relation client est également un moyen pour avoir un service sur-mesure. Un centre d’appel externe peut procurer à l’entreprise le service qui lui convient : rythme, plage horaire. Pour accélérer la prospection ou offrir aux clients un centre d’assistance permanent, externaliser reste la solution adaptée.

Mais l’externalisation permet surtout à l’entreprise de se concentrer sur ses principales activités. Confier une partie des tâches à un prestataire constitue toujours un moyen de déployer les ressources internes pour les activités à forte valeur ajoutée d’une entreprise. Il existe alors un double avantage : les activités internes sont réalisées au mieux, celles qui sont externalisées sont également confiées à une équipe qualifiée. Pendant longtemps l’externalisation a juste été perçue comme un moyen de diminuer les coûts d’investissement pour une entreprise. Et pourtant, ses avantages sont bien plus que cela.

Passez à l’action

Le centre d’appels pour industrie représente un investissement dont la rentabilité est considérable. Toutefois, il est nécessaire de le gérer de façon méthodique pour qu’il apporte un rendement satisfaisant.

Le centre d’appels pour les secteurs de l’industrie, du bâtiment et de la santé est l’une de nos activités historiques d’amélioration de l’expérience client. Sur la même thématique consultez cet article sur le Lead Center ou  cette checklist sur la relation clients b-to-b. De même vous pouvez contacter l’un de nos Lead Manager/Expert pour approfondir le sujet.