Chatbots ou robots conversationnels sont les outils qui permettent aux entreprises d’optimiser leur relation client. Comment ces outils contribuent-ils à la gestion de la relation avec les clients ? Gestion de la relation client et chatbot : quels sont les liens ?
Les chatbots, des robots capables de dialoguer avec les clients
Doté d’une forme d’intelligence artificielle, un chatbot est une sorte d’assistant virtuel capable de dialoguer avec un humain. L’intelligence artificielle qu’il dispose permet à ce robot de répondre de manière personnalisée à des requêtes provenant d’un humain.
Pour être en mesure de répondre à ces requêtes, les chatbots sont dotés d’une base de données comprenant les demandes possibles venant de l’utilisateur. Lorsqu’une demande leur est parvenue, ils exploitent ces données afin de fournir les réponses correspondantes. Cette aptitude se réfère à ce qu’on appelle machine learning ou capacité d’apprentissage.
Grâce à ce machine learning, les bots sont capables de comprendre, d’analyser et de traiter des demandes en se basant sur des exemples et des données préenregistrés.
En raison de leur capacité à fonctionner de manière autonome, ces bots sont utilisés pour prendre en charge les demandes des clients. Ils sont utilisés pour assister les clients tout au long du cycle d’achat et maintenir la relation avec eux après la vente. Ils constituent ainsi de véritables leviers pour optimiser la gestion de la relation client.
Mettre en place un chatbot pour une relation client personnalisée
Un service qui répond aux besoins d’instantanéité, de disponibilité et de réactivité des clients, c’est ce que proposent ces robots conversationnels. Ils servent donc à personnaliser la relation avec les clients en fonction de leurs besoins et attentes.
Mis à la disposition des clients, ces robots conversationnels leur fournissent un service adapté à leurs besoins d’information et de support. Ainsi, ils peuvent disposer, en temps réel, des informations dont ils ont besoin. Pour une entreprise, c’est une manière de rester présente auprès de ses clients tout au long de leur parcours d’achat. D’autant plus que ces bots peuvent proposer des informations ou des réponses personnalisées selon un domaine précis.
Ces chatbots donnent ainsi la possibilité de personnaliser l’expérience et le service client. L’utilisation de ces robots conversationnels permet même d’affiner la connaissance des clients. En effet, ils donnent accès à des informations concernant ces derniers et leurs besoins.
Les informations récoltées peuvent servir à encore personnaliser les offres et le service proposés aux clients.
Optimiser la satisfaction et la fidélisation client grâce au chatbot
Disposer d’un service qui répond à leurs besoins est un point capital pour les clients. Le fait de leur proposer ce type de service agit donc sur la relation et la satisfaction client.
Utiliser des robots conversationnels permet à une entreprise d’être disponible à tout moment pour ses clients. C’est également une manière de fournir un support en temps réel tel que le souhaite le client. Pour ces deux points, l’utilisation de ces bots contribue donc à assurer une meilleure satisfaction client.
Bien entendu, satisfaire ses clients représente également un moyen de les retenir.
Ces robots conversationnels sont également utiles pour générer de l’engagement de la part des clients et maintenir la relation avec eux. A tout moment, et même après la vente, ces bots peuvent servir à entrer en relation avec les clients.
Pour dire que se passer de ces robots conversationnels est difficile à imaginer à l’ère du digital. Et c’est encore valable dans un contexte où les plateformes telles que Facebook ou Twitter ont gagné une place importante dans le quotidien des consommateurs. Gestion de la relation client et chatbot sont ainsi deux pratiques devenues inséparables.
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