Pourquoi faire appel à un support technique B2B ?

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Loïc Le Gurun - 9 juillet 2018

Le marché du B2B compte de nombreuses spécificités, mais celles-ci ne dérogent pas à la question du service client. Tout comme l’univers du B2C avoir un service client adapté est une nécessité pour les entreprises vendant des produits. Faire appel à support technique B2B et ainsi une nécessité pour offrir un service client adéquat et personnalisé.

Déjà fortement présents dans le B2C, les supports techniques sont un des maillons qui compose la relation client. Comme on aime avoir de l’assistance dans notre vie personnelle, le support technique B2B nous l’offre dans le monde professionnel.

Dès lors nous allons voir pourquoi faire appel à un support technique B2B est important dans l’industrie ?

Comment peut-on définir un support technique B2B ?

Un support technique B2B peut se définir de manière très simple. Toutefois il se différencie des supports techniques B2C et n’ont pas la même hiérarchisation des processus comme dans un centre d’appels lambda.

Tout comme dans le B2C, un support technique B2B intervient pour résoudre des problèmes rencontrés par un client. Le but est d’offrir à celui-ci un accompagnement même après l'achat d'un produit. Un support technique B2B ou B2C est à la disposition des utilisateurs d’une marque qui ont besoin d’informations ou de solutions techniques.

Le support technique B2B sert également de point de contact entre l’entreprise et ses clients. Par définition, il contribue à la gestion de la relation client.  Toutefois, il existe des différences notables entre un support technique B2B et B2C.

En effet, on peut différencier un support technique B2B d’un homologue B2C de plusieurs manières.

  • Le fait qu’un support technique B2B est une spécialisation dans un domaine spécifique. Si nous prenons le cas de Force Plus, nous sommes spécialisés dans l’industrie, le bâtiment, le domaine agricole et la santé.
  • Un support technique B2B au vu de sa ou ses spécialisations ne possèdent pas de niveau 1. C’est-à-dire le premier échelon d’aide que vous pouvez avoir dans le B2C comme chez votre opérateur mobile par exemple.
  • Les personnes composant un support technique B2B qui sont pour une très grande majorité spécialiste dans un domaine. Ce ne sont pas des purs commerciaux mais des techniciens ayant au minimum un bac+2. Certains d’entre eux sont mêmes ingénieurs et interviennent sur des produits spécifiques.

Il y a bien évidemment d’autres raisons qui différencient un support technique B2B d’un B2C mais celle au-dessus sont les plus importantes. Un support technique B2B se définit donc par sa spécialisation, son niveau élevé de recommandation et son personnel qualifié.

Les raisons de faire appel à un support technique B2B ?

Faire appel à un support technique B2B permet d’externaliser une partie de l’après-vente souvent très coûteuse pour une entreprise. En effet, entre le coût des installations et du personnel les frais liés à un support technique B2B peuvent être astronomiques. De plus, suivant votre spécialité, vous aurez des baisses d’activités plus ou moins importantes.

Alors penser à faire appel à un support technique B2B se pense en termes de retour sur investissement. Si vos coûts annuels sont supérieurs à ceux d’une externalisation alors il faut opter pour ce modèle économique. En optant pour l’externalisation, vous pourrez ainsi :

  • Maitriser les coûts liés à cette fonction technique et commerciale
  • Avoir un service de qualité
  • Mesurer le nombre d’échanges entre un client et votre prestataire
  • Augmenter le taux de satisfaction client car ils auront affaire à des personnes connaissant leurs problématiques
  • Être en mesure de savoir les problèmes les plus souvent rencontrés
  • Opter pour des stratégies commerciales et marketing différentes
  • Gagner en notoriété

Bien évidemment, si vous faîtes appels à un support technique B2B ces derniers s’attacheront à retranscrire l’ADN de votre entreprise. C’est-à-dire qu’ils s’approprieront votre discours ainsi que votre approche stratégique d’un point de vue commercial.

Faire appel à un support technique B2B doit également comprendre la gestion et la digitalisation des données pour un suivi en temps réel. Cette notion de temps réel et de digitalisation nous semble être très importante notamment pour les liens de confiance. Le temps réel qu’amène la digitalisation et les rapports d’activités contribuent à l’amélioration de la relation client. Cette même relation client qui aujourd’hui crée votre réputation ou qui crée de la suspicion autour de votre marque.

Comment choisir son support technique B2B : l’exemple HVAC

Pour mettre en exergue nos propos, nous allons prendre le domaine du HVAC dans lequel Force Plus est expert. Afin d’étayer nos propos nous allons décrypter ce qu’est l’industrie du HVAC. Le sigle HVAC signifie Heating Ventilation and Air-Conditioning que nous pouvons traduire en chauffage, ventilation et climatisation. Cette branche industrielle est l’ensemble des domaines techniques regroupant l’univers du confort aéraulique.

L’industrie du HVAC, comme toutes les autres a besoin de mettre en place une véritable stratégie de relation client. En faisant appel à un support technique B2B, une industrie HVAC aura :

  • Des personnes qualifiées connaissant le fonctionnement et les techniques de chaque produit
  • La possibilité de connaitre les retours clients
  • Du personnel représentant votre marque et proposant de véritable solution à vos clients
  • Un temps d’attentes moins long pour vos clients car ils auront des réponses précises à leurs questions
  • Un suivi en temps réel des actions afin d’avoir une relation de confiance entre vous et nous
  • Un retour sur investissement mesurable tant bien sur la question monétaire ou de la satisfaction client. Car qui dit clients heureux dit fidélisation et par conséquent signe de pérennité dans vos actions commerciales auprès d’eux.

Pour l’ensemble de ces raisons, faire appel à un support technique B2B externalisé pour le HVAC est indispensable. Celle-ci est applicable à n’importe quelle industrie qui vise l’optimisation de sa relation client. Celle-ci demeure aujourd’hui indispensable avec l’éclosion du digital et de la e-réputation qui peut faire de vous un leader de votre marché.

Si cet article vous a plu, consultez notre page dédiée à l'expérience client ou à consulter nos articles sur l’assistance téléphonique HVAC. Vous souhaitez être accompagnés dans votre démarche d’augmentation de vos leads ? Nous vous invitons à contacter nos équipes pour plus d’informations.

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