STRATÉGIE OMNICANAL ET EXPÉRIENCE CLIENT

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Jean-Christian CHILLET - 30 mars 2017

La stratégie omnicanal et l'expérience client sont sans conteste sur toutes les lèvres en ce début d'année 2017. La stratégie omnicanal est devenu le nouveau graal de la relation et de l'expérience client. De nombreuses entreprises sont en train de modifier profondément leurs stratégies internes et leurs plans pour l'avenir. Tout ceci pour intégrer ces deux composantes essentielles du business de demain.

Comment stratégie omnicanal et expérience client s'intègrent-elles ? Quelles sont les relations entre les deux ? Quel part peut ou doit jouer l'omnicanal dans l'expérience client ?

C'est ce que nous vous proposons de voir cette semaine  !

Définitions : La stratégie omnicanal et expérience client

Commençons par des définitions simples, pour mettre tout le monde d'accord.

Stratégie Multicanal et stratégie omnicanal désignent une réalité très simple. Le fait d'être présent sur plusieurs canaux (multicanal), voire sur tous les canaux de communication disponibles (omnicanal).

Par "canal de communication", on entend un canal par lequel les prospects et clients d'une entreprise communiquent avec elle :

  • Téléphone
  • Email
  • Chat
  • Réseaux Sociaux
  • Chatbots
  • SMS
  • Applications mobiles

Pour ce qui est de l'expérience client, on considère que c'est le sentiment qui résulte de toutes les interactions d'un client avec une entreprise donnée.

Offrir une bonne expérience client, c'est donc s'assurer que le sentiment qui ressort de l'ensemble des interaction est positif.

Cela permet donc de faire une distinction importante. Celle d'offrir une bonne expérience client ne signifie par forcément une expérience client sans heurts. Il faut bien sûr tenter de les minimiser, mais il est impossible de réduire le mécontentement à 0.

Par contre, l'expérience client s'attache à adapter la réaction à ce mécontentement et à la gestion des contentieux pour favoriser un sentiment positif.

Pourquoi la stratégie omnicanal est-il indispensable à l'expérience client ?

Rien qu'avec les deux définitions au dessus, des éléments de réponse apparaissent déjà.

D'abord, la stratégie omnicanal et multicanal sont importants car ils permettent d'être joignables par tous les canaux de communication disponibles. Cela permet donc de s'assurer que les clients et prospects choisissent le moyen de communication qui leur semble le plus adapté, le plus simple et le plus pratique.

Mais derrière cette raison assez simple s'en trouve une autre plus intéressante. La stratégie omnicanal permet de rationaliser l'expérience client sur la totalité des canaux.

En effet, avec une stratégie omnicanal ou multicanale rigoureuse, on est en mesure de reprendre le contact là où il a été laissé. Un client peut donc faire une demande de service après-vente par internet, demander des nouvelles par chat, et être recontacté par téléphone tout en recevant les documents par mail.

En fonction du moyen de communication choisi, on peut donc personnaliser l'expérience client. Dès lors il sera possible maximiser le sentiment positif ultérieur en maîtrisant la relation client de bout en bout.

C'est certainement cela qu'il faut retenir des relations entre stratégie omnicanal et expérience client. En intégrant ces deux stratégies, une entreprise est en mesure d'avoir une maîtrise parfaite de sa relation client, quels que soient les canaux et quelles que soient les demandes.

On peut personnaliser l'expérience offerte par type de demande, mais aussi par canal, voire les deux. La stratégie omnicanal est donc une autre manière de replacer le client au centre des préoccupations !

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