Service client en 2019 : Comment l’améliorer ?

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Loïc Le Gurun - 7 janvier 2019

Comment améliorer son service client en 2019 après les améliorations connues en 2018 ? En effet, 2018 a été riche en nouveauté et en prise de conscience pour l’amélioration des services clients. En effet, le digital et les nouvelles technologies ont déjà amorcé l’amélioration des services clients des grands groupes. Le but de ces derniers est de répondre aux changements des types de consommations que notre société connait comme :

  • L’impact du web dans les échanges avec les entreprises
  • Les générations Y et Z qui poussent vers un renouveau du service client
  • L’équilibre entre humain, nouvelles technologies et outils digitaux

Opter pour une amélioration du service client est aujourd’hui primordial sous peine de voir sa réputation déclinée. Qui dit mauvaise réputation dit perte de crédibilité, qui dit perte de client.

Alors quand est-il des améliorations à venir ?  Comment un service client en 2019 sera-t-il de plus en plus phygital en intégrant une part d’humain, de digital et de technologie ?

Le service client en 2019 au plus proche de l’humain

Le service client en 2019 malgré l’hyper digitalisation doit se positionner autour de l’humain. Malgré le fait que les générations Y et Z soient hypers digital, il y a une réelle volonté de renforcer ces liens. Par conséquent le rapport à l’humain doit être l’objectif d’un service client en 2019. Le digital et les technologies n’étant que les outils permettant de répondre à cette demande et de personnaliser les échanges.

Opter pour des moyens traditionnels de communication ou de service après-vente demeure aujourd’hui indispensable pour plusieurs raisons.

  • La recherche d’une interaction humaine qui favorise les échanges avec une marque tout en augmentant le pourcentage de vente.
  • Le service client par téléphone permettant de résoudre des problèmes plus ou moins complexes sans se déplacer.
  • La notion d’écoute client pour mieux répondre et personnaliser une demande
  • La sensation de ne pas parler à un robot
  • Des réponses plus précises et plus claire grâce à l’adaptation des employés.

Pour que les moyens traditionnels fonctionnent, ils doivent répondre à des critères très spécifiques pour offrir une expérience positive. En prenant le cas d’un centre d’appels spécialisé comme le nôtre, nous cherchons à offrir la meilleure expérience client possible en s’appuyant sur :

  • Des employés qualifiés et spécialisés dans un domaine d’activité précis.
  • La non lecture d’un script afin de laisser le spécialiste gérer plus facilement ses interventions. Le but étant de garder l’idée de mettre en avant les valeurs humaines et de dialogue.

Dès lors, un service client en 2019 sera toujours un service client basé sur l’humain. Toutefois, le personnel le composant doivent être spécialisé pour offrir une meilleure expérience client.

Le service client en 2019 à travers le digital

Pour qu’un service client en 2019 soit performant il faut bien entendu qu’il soit digital. Sans le digital un service client en 2019 ne répondra pas aux exigences de la consommation. Car oui d’après une étude Google de 2017, près de 74% des internautes interagissent avec les entreprises via le web. Que ce soit pour se renseigner, acheter ou échanger avec une marque, le digital est indispensable dans votre relation client. De plus la génération Y et la génération Z poussent de plus en plus dans ce sens.

Le service client en 2019 doit utiliser l’ensemble des outils digitaux pour répondre aux exigences clients. Même connaitre se qui se dit sur les Forums est important car il en va de votre réputation. Une entreprise peut se faire et se défaire uniquement via la E-réputation. Tout le monde peut donner son avis et le plus souvent ce sont des avis négatifs. Quand vous êtes à la recherche d’un bon restaurant, vous regardez les avis et commentaires des autres. Si ceux-ci sont négatifs alors vous n’irez pas dans ce restaurant. Il en va de même pour une entreprise et c’est pour cela que mener des actions digitales est devenu obligatoire.

Le service client en 2019 à travers le digital passera par :

  • Les réseaux sociaux pour créer un engagement client, répondre, échanger ou bien orienté un client dans ses questionnements
  • Les forums qu’ils soient ceux de votre marque ou des forums externes
  • La surveillance de sa note Google avis qui dès que l’on rentre votre nom d’entreprise s’affiche. Une notation basse peu importe le nombre d’avis n’est jamais bon signe.
  • Un système de réponse rapide et de personnalisation de l’information que les nouvelles technologies apporteront.

Le service client en 2019 et les nouvelles technologies

2018 a été l’émergence de différentes tendances technologiques tels que les chatbots, l’IA ou les voice bot. Depuis quelques années les grands groupes mondiaux ont opté l’intégration de ces outils dans leurs services clients. Au sein de Force Plus nous sommes convaincus que ces outils ainsi que les systèmes IoT seront l’avenir de la relation client.

L’ensemble de ces outils feront que le service client en 2019 ne sera que meilleur. En effet les nouvelles technologies permettront de trier les problèmes par niveau de complexité. L’IoT permettra même d’envoyer des alertes directement aux services clients qui appelleront le client sans qu’ils s’aperçoivent de son problème.

Les chatbots et les agents conversationnels deviendront également des outils de plus en plus fréquents. Ces outils permettront de répondre à des questions rapides des utilisateurs d’une marque et ainsi donner aux techniciens plus de temps pour des problèmes complexes.

De plus en plus de professionnels s’accordent à dire que ces outils deviendront incontournables à l’avenir. Incontournable oui, mais qui ne remplacera pas l’humain comme certains détracteurs peuvent le penser. Ils seront un appui ou un autre outil permettant de faciliter la relation client et de la personnaliser au maximum.

Le chatbot, tout comme le digital et les moyens traditionnels doivent rentrer dans une stratégie multicanale. Ces trois éléments sont aujourd’hui indissociables et chaque entreprise doit tendre à se digitaliser sans oublier les canaux traditionnels de la relation client.

Si cet article vous a plu, consultez notre page sur l'expérience client ou à consulter notre article sur les centres d'appels ont-ils toujours la côte.  Vous souhaitez être accompagné dans votre démarche d’augmentation de vos leads ? Nous vous invitons à contacter nos équipes pour plus d’informations.

 

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