Comment améliorer son service client en 2018 ?

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Loïc Le Gurun - 1 mars 2018

Améliorer son service client en 2018 est l’une des stratégies commerciales et marketing les plus importantes pour les entreprises. En effet, les changements liés à la consommation, la digitalisation poussent celles-ci à repenser leurs stratégies clients. De plus, les nouvelles générations (Y et Z) apportent des transformations en profondeur sur les organisations sociales.

En optant pour une amélioration de votre service client, vous assurez une pérennité à votre entreprise. Cette pérennité visant à une démarche d’avenir doit être multicanale. Nous savons aujourd’hui d’après les études Google que 74% des achats se font après avoir fait une recherche sur le web. Toutefois l’importance de l’humain est le facteur clé du service client de demain. La question est alors simple : Comment améliorer son service client en intégrant une part d’humain, de digital et de technologie ?

Le service client au service de l’humain

Le rapport à l’humain doit être l’objectif principal d’une stratégie service client. En effet, la demande des consommateurs que ce soit en BtoB et BtoC souhaitent un service plus proche et personnalisé. Cette personnalisation passe par un aspect humain, c’est-à-dire de l’échange, de la compréhension et de compassion.

Opter pour des moyens traditionnels de communication ou de service après-vente demeure aujourd’hui primordial et ceux pour différentes raisons :

  • L’interaction humaine que chacun d’entre nous recherche lorsque l’on achète ou que l’on a besoin d’une solution rapide
  • Le service client par téléphone permet de résoudre des problèmes plus ou moins complexes sans se déplacer
  • L’attention de l’écoute client qui permet de cibler plus précisément l’attente de ce dernier
  • La sensation de ne pas parler à un robot
  • Une réponse à une question plus précises

Toutefois ces moyens traditionnels doivent répondre à des critères spécifiques bien précis afin de donner une expérience client positive. Si nous prenons le cas des centres d’appels, le choix de celui-ci doit posséder des compétences bien précises. Comme par exemple :

  • Des employés qualifiés pour répondre à des problèmes complexes
  • Un centre d’appels doit être spécialisé pour éviter de lire un script et de ne pas en sortir. On évoque par conséquent une stratégie d’argument, car cela laisse la possibilité de dialoguer.
  • L’idée de mettre en avant les valeurs humaines et de dialogues.

L’utilisation des moyens traditionnels est même, en 2018, très importante. Ils font parti intégrantes d’une stratégie multicanale essentielle à la pérennité de votre entreprise.

Le service client à travers le digital

Le service client doit également passer par le digital. Par digital, nous sous-entendons les forums, les espaces dédiés sur le site et les réseaux sociaux. La génération Y et la génération Z en sont des grands consommateurs et répondre à cette demande devient nécessaire.

Le service client de demain doit se servir de l’ensemble de ces outils pour répondre aux attentes et critiques des clients. Nous pouvons le voir aujourd’hui, l’impact de la E-réputation peut faire de vous un roi ou un proscrit. Tout le monde peut donner son avis, noter et critiquer une entreprise. Nous sommes 74% des internautes à pratiquer ce type d’actions et vous en faîtes sûrement partis. Quand vous êtes à la recherche d’un bon restaurant, vous regardez les avis et commentaires des autres. Si ceux-ci sont négatifs alors vous n’irez pas dans ce restaurant. Il en va de même pour une entreprise et c’est pour cela que mener des actions digitales est devenu obligatoire.

Le service client par le digital passe par différents formats tels que :

  • Les réseaux sociaux afin de répondre, d’échanger ou d’orienter un client rapidement
  • Les forums de votre marque qui sont des plateformes d’échanges avec vos clients
  • Les forums externes qui sont à surveiller car ils indiquent la réputation de votre marque
  • Google avis qui dès que l’on rentre votre nom d’entreprise s’affiche. Une notation basse peu importe le nombre d’avis n’est jamais bon signe.
  • Les sites de notation comme Glassdoor qui permet de noter une entreprise
  • Les plateformes de recherches d’emplois comme Indeed où la notation des entreprises est proposée.

Mener des actions stratégiques orientées vers un service client doit être pris au sérieux. Ceci vous permettra de répondre rapidement à une demande précise et d’être proche de vos clients.

Le service client et les nouvelles technologies

2018 est aussi l’émergence de tendances technologique comme les chabots. Depuis 2 à 3 ans des grands groupes ont opté pour ce type de relation client. Cela permet de faire le tri entre problèmes résolvable facilement et ceux qui nécessitent une action humaine. Par exemple, un chatbot vous permettra de définir certains problèmes comme un mauvais branchement ou bien une panne. Si celui-ci ne détecte pas votre problème, il vous enverra vers un technicien support de niveau 2.

Le chatbot est aujourd’hui très en vogue que ce soit en matière de service client ou d’expérience client. De plus en plus de professionnels s’accordent à dire que cet outil deviendra incontournable à l’avenir. Incontournable oui, mais qui ne remplacera pas l’humain comme certains détracteurs peuvent le penser. Le chatbot sera un appui ou un autre outil permettant de faciliter la relation client et de la personnaliser au maximum.

Le chatbot, tout comme le digital et les moyens traditionnels doivent rentrer dans une stratégie multicanale. Ces trois éléments sont aujourd’hui indissociables et chaque entreprise doit tendre à se digitaliser sans oublier les canaux traditionnels de la relation client.

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