Comment se passe le recrutement en centre d’appels ?

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Loïc Le Gurun - 28 février 2019

Avec plus de 35 ans dans le domaine de la relation client, le recrutement en centre d’appels a été en constante évolution. Cette évolution est essentiellement dû aux différents changements de comportement des consommateurs. Depuis plusieurs années où nous sommes en transition digitale, les modes de consommations ont connu une véritable révolution. Finis les démarches agressives, finis les mensonges, finis l’ascendance marque/client. Aujourd’hui, c’est le client qui a le pouvoir et qui peut faire de vous un roi ou un paria. En effet, le pouvoir du web et de la e-réputation peuvent mener à ce type d’action de la part des clients.

Le recrutement en centre d’appels à un double impact, car il est le plus souvent externalisé. Dès lors, le recrutement en centre d’appels doit à la fois convenir au prestataire mais aussi au client final. Car oui, c’est l’image du client final qui est important, cette image qui permet une relation client saine.

Choisir un centre d’appels externalisé passe donc par connaitre les employés de celui-ci. Toutefois, une question subsiste comment se passe un bon recrutement en centre d’appels ?

Pourquoi le bon recrutement est important en centre d’appels ?

Bien recruter pour les centres d’appels est nécessaire si vous souhaitez mettre en place une stratégie relation client efficace. Le recrutement des agents des centres d’appels répond comme évoqué en introduction, aux différents changements de mode de consommation. En effet, aujourd’hui ¾ des décisions d’achats se font par des recherches sur le web. Un centre d’appel se doit par conséquent de digitaliser ses processus et d’avoir des agents orientés dans ce sens.

Le recrutement d’un bon agent, hormis ses compétences digitales passe aussi par une plus-value économique. En effet, si celui-ci peut avoir un fort taux de décrocher tout en dénichant des affaires ou trouver une solution pour un client. Que vous soyez en B2C ou en B2B la dimension économique de l’externalisation de votre centre d’appels est une bonne opération car vous n’aurez pas à :

  • Gérer le personnel
  • Gérer les problèmes avec les utilisateurs finaux
  • Mettre en place des process
  • Appliquer une méthodologie efficace tout en sortant du bon vieux script qui faut suivre à la lettre

Les différentes étapes du recrutement en centre d’appels

Le recrutement en centre d’appels comme le nôtre passe par différentes étapes. L’objectif de toutes ces étapes a pour objectif de trouver le candidat capable d’être à l’image de votre client. Celui-ci doit répondre aux :

  • Exigences du client afin qu’il soit le relai de la marque auprès des consommateurs
  • Connaissances du marché et de l’environnement
  • Et bien évidemment de l’ADN du client et du prestataire.

Le recrutement en centre d’appels répond à une demande générée le plus souvent via le web ou bien à la prospection. Lors des premiers échanges, nous essayons de comprendre, analyser et cibler avec eux leurs besoins. L’objectif étant d’offrir un service juste et adapter.

En termes de nombre d’appels, un agent de centre d’appels répond entre 30 et 400 appels par jour. Ce nombre d’appels géré, permet d’offrir un service de relation client idéal, répondant aux exigences clients. Par conséquent, trouver l’employer idéal pour nous c’est :

  • Un agent qui a des connaissances spécifiques sur un cœur de métier. Au contraire d’autres centres d’appels plus low-cost, nous privilégions le côté humain. Il est important pour nous que cette relation se fasse de niveau égale et que notre agent soit en mesure de comprendre et d’analyser rapidement une situation.
  • Ce même agent doit avoir le sens des priorités c’est-à-dire penser aux clients pour lequel il travaille. Son objectif est d’avoir le meilleur ROI possible et surtout un taux de satisfaction important voire qui frôle les 100%.
  • De la compréhension et de l’adaptabilité, car chaque client ne comprend pas de la même façon ce que dit un technicien.

Comment mesurer un bon recrutement en centre d’appels ?

Faire un bon recrutement en centre d’appels ça se mesure, et cela, à son importance. Il est en effet primordial qu’il y ait une confiance et une satisfaction mutuelle entre un client et son prestataire. Le client souhaite un retour sur investissement rapide voire immédiat.

Les KPI en centre d’appels se mesurent de la manière suivante :

  • QOS ou Quality of Service que nous pourrions comparer au taux de décrocher.
  • Le taux de satisfaction client qui permet de savoir si vous êtes en corrélation avec les attentes clients
  • Les évaluations sur le web. Si vous voyez une évolution de votre e-réputation c’est que le travail de relation client est bon.

Pour en savoir un peu plus sur comment mesurer la satisfaction client n’hésitez pas à regarder la vidéo suivante.

https://www.youtube.com/watch?v=22YQv9mqeUg

Effectuer un bon recrutement en centre d’appels, signifie par conséquent qu’il est important de :

  • Trouver une personne compatible avec les valeurs du prestataire et du client
  • Se positionner en tant que spécialiste dans un domaine d’activité
  • D’être en capacité de maximiser son temps pour un meilleur ROI

Si cet article vous a plu, consultez notre page dédiée à l'expérience client ou à consulter notre article sur la relation client dans 5 ans. Vous souhaitez être accompagnés dans votre démarche d’augmentation de vos leads ? Nous vous invitons à contacter nos équipes pour plus d’informations

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