Chatbots : véritable opportunité ou véritable arnaque ?

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Loïc Le Gurun - 5 février 2019

De plus en plus d’entreprises optent pour l’acquisition d’un chatbot afin d’améliorer leur relation client mais est-ce suffisant ? On entend souvent dire que les chatbots sont l’avenir de la relation client, mais la relation client peut-il se passer de l’humain ? Les chatbots via son intelligence artificielle vont-ils remplacer les personnes travaillant dans la relation client ? Voilà quelques exemples de questions que nous entendons souvent autour de ce sujet.

Avec plus de 35 ans d’expérience dans la relation client, nous savons qu’une nouvelle technologie est souvent signe de changement. Mais ces changements seront ils bénéfiques pour les clients faisant appel à des call center externalisés. Nous savons aujourd’hui, grâce à de nombreuses études, que les consommateurs recherchent une personnalisation et une rapidité des échanges avec les marques. De cette volonté, notamment poussé par les digital natives (Génération Y), les relations clients/entreprises doivent suivre cette tendance sous peine de voir leurs clients partir vers la concurrence. Mais les chatbots répondent-ils à ces demandes ?

Souvent décriés, les chatbots sont également les proies d’une vision très humaine de la relation client. Cette vision très humaine visant à se baser uniquement sur des échanges humains pour offrir un service client de proximité. Ils sont aussi décriés sur la question de l’investissement et de la rentabilité d’un tel produit. Car oui, un chatbot à un coût de production, mais aussi un coût fixe pour l’entretien de celui-ci.

Dès lors, nous pouvons nous demander sir l’utilisation des chatbots est une véritable opportunité ou un très grand coup marketing

Les chatbots aident-il réellement la relation client ?

La première question que nous pouvons nous poser pour savoir si les chatobts sont une réelle opportunité pour la relation client est de savoir s’ils aident réellement la relation client. Car oui, les chatbots ont été créer dans le but de renforcer les liens entre un client et une entreprise. Ce renforcement à travers cette technologie s’effectue de différentes manières qui sont pour les clients :

  • L’ultra-personnalisation de l’expérience client en permettant de répondre à une demande simple rapidement.
  • De mettre en relation avec un technicien pour des demandes plus complexes ou nécessitant une intervention humaine.
  • De contacter une marque à n’importe quelle heure du jour ou de la nuit.
  • D’être considéré par la marque et ainsi être écouté pour un service client toujours plus performant.

Du point de vue des marques les chatbots sont également une réelle opportunité qui ne doit pas être négligée.  En effet, un chatbot permettrait d’améliorer la relation client et ceux pour plusieurs raisons qui sont :

  • Connaitre les problèmes récurrents que peut connaitre un produit et ainsi transmettre aux équipes concernées.
  • Offrir un travail plus technique aux équipes techniques et commerciales d’une entreprise
  • Donner une image novatrice de la relation client et ainsi booster votre réputation
  • Recueillir des données utilisateurs pour mieux comprendre les futures attentes clients
  • Se servir de ces données pour anticiper les besoins d’un client

Les chatbots ont par conséquent une double portée dans l’aide à la relation client puisqu’ils améliorent l’interne et l’externe. L’amélioration de l’externe passant par une relation de proximité, de rapidité et de précision. L’interne par une amélioration du travail et de productivité des effectifs.

Y a-t-il une rentabilité à posséder un chatbot ?

La rentabilité, voilà un enjeu important pour chaque entreprise, mais la question est de savoir s’il y a une réelle rentabilité à posséder un chatbot. Pour voir s’il y a une rentabilité, comparons les coûts entre un chatbot et une équipe de prospection et/ou de service technique.

Le coût homme

Pour la prospection ou pour un service technique, il existe deux possibilités qui ont un coût différent. Car oui, si vous internalisez ou externalisez cette partie, le coût sera différent ainsi que le service et la productivité.

  • Dans un premier temps, l’emploi en interne de salarié qui vous coûtera le salaire, les charges et le matériel. De plus, vous n’êtes pas à l’abri d’un mauvais recrutement et par conséquent d’avoir une baisse de productivité.
  • Dans un second temps, l’externalisation qui peut être très bénéfique pour vous en termes de coûts et de notoriété. Les centres d’appels ont une obligation morale celle de vous satisfaire ainsi que vos clients. Le coût est aussi moins cher notamment pour des ponctuelles de prospection. Toutefois bien choisir son call center doit répondre à une logique d’amélioration de la relation client. De plus, vous n’aurez pas la contrainte de la gestion du personnel. Seul le résultat comptera ainsi que le retour sur investissement que vous avez fait
  • D’un point de vue non-financier un humain peut passer environ 90 appels en prospection et recevoir 30 à 40 appels pour un technicien afin que le travail soit bien effectué

En somme le coût homme suivant vos types de campagnes peut être plus élevé si vous l’internaliser. De plus, la productivité peut vous faire défaut en cas d’une erreur de recrutement. Alors opter pour un service externalisé peut vous être rentable que ce soit pour des actions courtes ou longues.

Le coût d’un chatbot

Qu’est-ce que coute réellement un chatbot ? Pour commencer, il faut voir les différents types de coûts autour de cette technologie. Les différents coûts sont :

  • Les coûts de production d’un chatbot qui peuvent très vite varier suivant le type de technologie que vous utilisez. Vous pouvez même réduire ces coûts si vous externaliser la production de celui-ci avec des outils existants sur le marché.
  • Les différents salaires des personnes travaillant sur la mise en place du projet
  • La maintenance du produit pour les débogages de l’outil
  • La mise à jour quotidienne qui nécessite une personne à temps pleins.

Pourtant un chatbot peut être très rentable si vous l’utilisez comme un support supplémentaire et ainsi répondre à des demandes plus complexes. Si nous prenons le cas de la prospection téléphonique un chatbot ou un assistant vocal est en mesure de gérer près de 400 appels par jour. Sur une partie plus axée sur le service après-vente, un chatbot peut traiter plus de demandes et ceux 24h/24 et 7 jours sur 7. Il y a donc une véritable opportunité d’amélioration de votre image car vous serez en mesure de répondre à de nombreuses demandes.

Toutefois, un chatbot ne peut pas s’utiliser seul. Imaginer qu’il ne sache pas répondre à une question parce qu’elle n’est pas dans son script ?  Vers qui renvoie t’il la demande ? Par conséquent les chatbtots sont uniquement un outil de plus à la relation client.

Et vos employés des services clients dans tout ça

Les chatbots auront un fort bénéfice pour vos employés, car il révolutionne l’approche de la relation client. En effet, de nombreuses études menées par les GAFA, Twiiter et consort montrent que les consommateurs malgré le digital on une forte envie de conserver une relation humaine dans leurs échanges. Toutefois, il y’aura une grande remise en question des métiers classiques de la relation client.

Cette période de remise en question des métiers de la relation client devra se digitaliser en :

  • S’approprier des outils digitaux pour répondre aux attentes clients et faire un reporting en quasi temps-réel de leurs activités.
  • Comprendre le fonctionnement de certains systèmes comme l’IoT qui permet d’envoyer des push en cas de problème d’une machine.
  • Utiliser les réseaux sociaux et de comprendre les intérêts du social-selling pour ceux qui sont en prospection
  • Analyser soi-même son travail pour offrir une meilleure expérience client et ainsi accroître la satisfaction client.

Toutefois, la digitalisation ne sera pas seulement l’unique point de changement que les centres d’appels devront effectués. Pour répondre mieux aux attentes clients ils devront :

  • Être plus spécialisé dans un domaine spécifique et par conséquent augmenter le niveau d’exigence interne.
  • En finir avec la notion de script à suivre notamment pour les conseillers techniques. Ces derniers doivent s’adapter à la personne qu’ils ont en ligne en se faisant comprendre de son interlocuteur.
  • Personnaliser leurs réponses et être réactif aux demandes des clients finaux.

Pour conclure les chatbots sont une véritable opportunité pour l'amélioration de votre relation client.

Si cet article vous a plu, consultez notre page sur l'expérience client ou consultez notre article sur l’avenir de la relation client. Vous souhaitez être accompagné dans votre démarche d’augmentation de vos leads ? Nous vous invitons à contacter nos équipes pour plus d’informations.

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