Le Smart data au bénéfice de l’expérience client ?

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Loïc Le Gurun - 26 octobre 2017

Passé du quantitatif au qualitatif c’est l’ADN du smart data. Le Smart data au contraire du Big Data va chercher à transmettre des données pertinentes. Ces données sont plus précises et permettent à une entreprise de niveler sa stratégie. Le but de chacun est d’être cohérent avec les données que l’on possède pour un objectif précis : l’amélioration de l’expérience client.  Dès lors nous pouvons nous poser plusieurs questions. Le traitement des données a t'il un réel apport pour l’expérience client ? Le smart data est-il une réponse aux attentes des clients ? Est-ce que la personnalisation des données est la volonté des consommateurs ?

Le traitement des données : d’où sont-elles issues ?

Pour chaque entreprise, il est important de traiter les données que les clients laissent. Ces données sont multiples et se retrouvent tout au long du parcours d’achat.

Sur les points de vente

  • Dans un premier temps, nous avons les données liées à l’achat des consommateurs. Ceci donne des indices sur quels achats sont le plus effectués.
  • Nous avons les enquêtes de satisfaction durant le parcours d’achat. Ikea en est le parfait exemple dans ses magasins. Nous les retrouvons à côté des caisses de chaque univers. Il se matérialise par trois boutons (vert, orange, rouge) pour mesurer la satisfaction du client sur chaque univers.
  • Les enquêtes de satisfaction qui se situent en fin de parcours d’achat. Ce formulaire de question permet de mesurer les points forts et les points faibles d’une structure. Il contribue à l’amélioration de la satisfaction client. Si nous reprenons l’exemple d’Ikea, une enquête dans 32 magasins montre l’absence de chariot à l’entrée.
  • Les clients mystères qui sont payés par les marques pour juger le parcours client.

Sur le Web

  • Les données sont issues du web. Aujourd’hui 74% des gens se renseignent sur un produit ou une marque sur le web.
  • Les réseaux sociaux sont également un bon atout pour mesurer la satisfaction client car l’e-réputation est aujourd’hui primordiale. Si vous cherchez un restaurant vous n’irez jamais dans un établissement ayant une mauvaise note. Il en va de même pour votre marque ou vos produits.
  • L'exemple de Google et ses annotations sont aussi très importants car les bonnes notes attirent les clients.
  • Les blogs spécialisés dans certains domaines qui par exemple, effectuent des tests sur des objets connectés.
  • Les forums de discussions encore utilisés sont difficilement quantifiables. Toutefois, il est une vraie source de mesure pour la satisfaction client.

Pour faciliter le traitement de ses données, deux outils sont indispensables :

  • Dans un premier temps, un outil de CRM pour optimiser le traitement et l’analyse des données.
  • Dans un second temps, une solution de veille afin de mesurer ce qui se dit sur le web et dans la presse.

Le traitement des données bénéficie-t-elle à l’expérience client

Le but du traitement des données est qu’il y ait une véritable amélioration de l’expérience client. Toutes les données récoltées vont aider les entreprises sur plusieurs points :

  • En premier lieu, le but est de voir qu’elles sont les failles qui font perdre des ventes ou des clients
  • Analyser les campagnes marketing et déterminer celles qui ont fonctionné ou non.
  • Quelles sont les attentes des clients
  • Comment aider le client à concrétiser un achat.
  • Comment améliorer son service après-vente
  • Répondre aux attentes des clients en matière d’ergonomie des lieux ou des web-to-store.
  • Connaitre et améliorer la relation entre le personnel et client.
  • Analyser le comportement des clients.

Le traitement des données se base sur le rapport humain qui est au cœur de la stratégie de nombreuses entreprises. De ce fait, le traitement de données sert à deux choses. La première, satisfaire et améliorer l’expérience. La seconde, proposer dans le futur une personnalisation du parcours d’achat des clients.

La smart data au service de l’expérience client ?

Au vu du nombres pharamineux de données, le smart data est une réponse à cet effet de masse. Le Smart data permet de mieux traiter et quantifier les données. Avec des données plus pertinentes, l’expérience client ne peut être que meilleure.

Le Smart Data, via les données, permet une personnalisation du parcours clients.  Avec cette méthode, il est possible de cibler plus précisément les attentes de ces derniers. Sur le web cette démarche s’effectue déjà à travers des cookies. Ces cookies permettent via des mots-clés de cibler directement vos attentes. On les retrouve sur des publications suggérées via les réseaux sociaux ou de la publicité ciblée.

Dans les stores via les comptes clients il est possible de mettre en place une stratégie personnalisée. Dans le domaine du BtoB également car la concurrence ne permet pas aujourd’hui d’être hésitant sur la relation client. Un prospecteur doit arriver avec des solutions clés en main et répondre aux attentes du client.

Dès lors nous pouvons donc affirmer que le Smart Data est une solution d’avenir au bénéfice de l’expérience client. Par conséquent, cette relation se renforce, car elle place le client au centre. La personnalisation des données via le Smart Data permet de répondre efficacement aux demandes des clients. Il a pour objectif de renforcer le lien, la satisfaction et la fidélité des clients à une marque.

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