IA et chatbot : une transformation structurelle de nos métiers ?

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Loïc Le Gurun - 3 septembre 2018

IA et chatbot ?  Voici une question qui est sur toutes les lèvres et qui impose des changements à chaque entreprise. Fort de notre expérience de 35 ans dans la relation client et la prospection commerciale, ces nouvelles technologies imposent à notre cœur de métiers de nombreux changements. Qu’ils soient liés à une transformation digitale ou une réorganisation structurelle, IA et chatbot deviennent indispensables aux centres d’appels.

En effet, l’image des centres d’appels n'est pas toujours bonne. Ce cœur de métier est souvent décrié notamment via une externalisation bas de gamme ne répondant pas aux attentes clientes. Le fait d’implanter des nouvelles technologies comme l’IA et chatbot donne un gage supplémentaire de satisfaction. Ces gages de satisfactions font face aux changements des modes de consommation dont nous sommes tous acteurs.

Dès lors, voyons en quoi les nouvelles technologies telles que l’IA et les chatbots provoquent de grandes modifications dans notre secteur d’activité.

Des changements liés aux changements de mode de consommation.

Force Plus existe depuis 35 ans et a toujours su faire face aux changements de modes de consommation. La raison principale est simple, celle de toujours satisfaire la clientèle en cherchant à innover chaque instant.

Ces innovations ont été construites dans le temps et nous avons à cœur aujourd’hui d’être novateur dans un milieu jugé archaïque. En effet, la plupart des gens voient les centres d’appels comme étant des services où le personnel se compose d’incapables. Toutefois la réalité est tout autre et notre expérience le prouve. Nous affichons un taux de satisfaction de près de 98%.

Pour arriver à ce résultat nous avons mis des process tournés vers les nouvelles technologies. Aujourd’hui par exemple, nous avons développé des outils marketing pour que des clients viennent à nous. Ces actions viennent en compléments des actions historiques de nos métiers afin de construire une relation de confiance.

Proposer des outils digitaux et aujourd’hui primordial et être précurseurs l’est tout autant. Toutefois même si le digital est aujourd’hui le nerf de la guerre, IA et chatbot en sont l’avenir. Nous savons aujourd’hui que la satisfaction client passe par une rapidité et une précision des réponses données. En effet, ces outils permettent de répondre à un bon nombre de questions et de donner une information précise et rapide.

Si celles-ci ne sont pas aptes à répondre, faire appel à un call center spécialisé et externalisé est la meilleure option. Car oui, même si les changements liés aux modes de consommation nous obligent à nous digitaliser, les outils classiques de la relation client auront toujours une importance primordiale. Notons que selon plusieurs études 80% des clients préfèrent directement parler à un conseiller.

L’impact de la digitalisation dans notre quotidien

L’utilisation des outils digitaux est devenue une obligation dès que l’on fait de la relation client. Pensé de manière multicanale est aujourd’hui essentiel pour pouvoir toucher le maximum de personnes. Peu importe les secteurs d’activité auxquels on appartient, une présence digitale et l’utilisation de ces outils sont indispensables. Cela permet de capter toujours plus de leads qu’une simple prospection téléphonique à froid.

Toutefois les moyens classiques de communication ne doivent pas être remis en cause. Comme mentionné précédemment, 80% des clients ou prospects préfèrent parler directement avec quelqu’un. La notion de contact humain est donc clairement la solution.

En nous fiant à notre expérience, la digitalisation est une question que nous traitons depuis plus de 20 ans. Il est important pour nous de proposer un service multicanal à nos clients à travers différents supports techniques.

Pour étayer plus nos propos nous allons le scinder en deux notre cheminement de pensée. Une première partie sur la digitalisation dans notre entreprise, la seconde sur l’utilisation des canaux classiques de communication.

La digitalisation dans notre entreprise

Pour commencer, la question de la digitalisation est pour nous un levier important que nous souhaitons offrir à nos clients. Même si nous avons tardé à nous positionner sur certains canaux digitaux nous sommes aujourd’hui capables d’offrir une expérience multicanale.

Nous avons su tirer de notre propre expérience pour aujourd’hui en tirer le meilleur. Comme beaucoup d’entreprises nous n’avons pas su prendre le wagon de départ de la digitalisation et notre présence web et social médias fût faible. Le bouche-à-oreille était la principale source de nos clients mais aujourd’hui ceci ne suffit plus. De plus il est important de toujours se renouveler et chercher à apporter de nouvelles solutions à nos clients. Mais comment faire si nous ne les appliquons pas à nous-même ?

Partant de ce constat nous avons décidé à partir de Juillet 2016 d’augmenter le traffic de notre site et ainsi passer d’une page vitrine a une véritable stratégie web. Le résultat est qu’aujourd’hui nous sommes présents dans la première page Google de l’ensemble de nos cœurs de métiers. Nous sommes également présents sur des sujets autour de notre environnement comme par exemple sur le Smart Data.

Si nous prenons nos réseaux, nous sommes passés d’une simple présence à une présence poussée. En un peu moins d’un an notre compte Twitter a gagné près de 2000 followers.

De plus l’automatisation de nos actions nous semble aujourd’hui primordiale. Que ce soient les supports techniques ou les commerciaux, les outils digitaux internes nous sont extrêmement bénéfiques. Ils permettent de traiter et de faire circuler plus rapidement les informations.

De plus, la digitalisation permet de mieux le connaitre client et ainsi proposer une expérience plus personnalisée. Cette personnalisation est le moteur de la relation client de demain que toute entreprise doit d’ores et déjà adopter.

L’utilisation des canaux classiques

L’utilisation des canaux classiques ne doit pas être oubliée car il est toujours le moteur de la relation client. Nous pouvons constater dans notre quotidien, que le téléphone reste l’outil principal de la relation client. Les outils digitaux dans son ensemble sont une ouverture de possibilité mais les interactions sociales sont le moteur d’une vente. Les outils digitaux impactent également les supports techniques puisqu’il est important de pouvoir offrir les deux.

Avec le digital, les clients ou les prospects préfèrent les interactions humaines. Ces derniers sont justes mieux renseignés et plus avertis sur les différentes offres du marché. Dès lors, les centres d’appels comme le nôtre, doivent s’adapter à des nouveaux critères pour offrir une expérience client optimale. Cela oblige notre secteur d’activité et à se spécialiser davantage. La question des demandes simple sera sans nul doute traité par des chatbots à l’avenir.

Nous nous adaptons et proposons depuis plusieurs années de nouveaux processus internes et externes pour renforcer l’approche qualité que nous apportons à nos clients. Pour nous l’utilisation des canaux digitaux est une complémentarité essentielle aux canaux classiques. Toutefois, le digital ne permet pas de remplacer les canaux classiques.

Par conséquent, il est important à nos yeux de mener de front les deux. Les deux sont indissociables et permettent d’avoir un ROI plus fort que si l’on choisissait l’un ou l’autre. Prendre en considération outils classiques et digitaux est aujourd’hui une volonté de notre part.

 IA et chatbot : une véritable opportunité ?

Qui dit nouvelles technologies, dit nouvelles opportunités mais en quoi IA et Chatbot vont révolutionner la relation client ? Eh bien IA et chatbot de par leurs technologies sont capables d’optimiser la relation client tant bien en interne que pour les clients.

  • En interne cela facilite le travail des employés et ceux pour plusieurs raisons. La première celle de donner des informations fiables aux commerciaux. C’est-à-dire de savoir quand les contacter notamment grâce au scoring. Il est également très utile pour le support technique afin de connaitre les attentes clients. IA et Chatbot permettent aussi de supprimer les tâches fastidieuses et d’automatiser des actions simples.
  • Pour les clients les avantages sont nombreux. Cela va de l’ultra-personnalisation de l’expérience client à la rapidité des solutions données. Une personne pourra grâce à une IA et un chatbot bien scripté avoir une solution ou une information rapidement. Si celui-ci n’est pas capable de répondre à une question le chatbot pourra mettre en lien avec une personne physique.

IA et chatbot sont de véritables opportunités à une condition que ces technologies soient liés à l’humain.

Si cet article vous a plu, consultez notre page dédiée à l’expérience client ou à consulter notre article sur la réalité autour des chatbots et de l’IA. Vous souhaitez être accompagnés dans votre démarche pour l’augmentation de vos leads ? Nous vous invitons à contacter nos équipes pour plus d’informations.

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