À l'ère du digital, les moyens classiques dédiés aux services clients sont remis en question. La transition numérique amène son lot de nouveautés et d’évolutions techniques. Nous avons par exemple, les réseaux sociaux, les forums et les chatbots qui répondent à certaines attentes clients. La volonté de passer à la transition numérique révèle certaines questions. Que vont devenir les canaux traditionnels de communication entre une entreprise et ses clients. D’après notre savoir-faire et nos retours d’expériences les canaux traditionnels pour la satisfaction client subsisteront. Ils continueront pour une simple et bonne raison l’aspect humain que chaque entreprise souhaite conserver.

L’aspect humain à l'ère du digital

Digital et call center

À l'ère du digital, il existe des moyens techniques pour répondre à certaines demandes qui reste basique. En effet, l’intelligence artificielle n’est pas ce qu'on croit . Les chatbots sont une succession de script prédéfini pouvant répondre à une multitude de questions. On appelle cela de l'intelligence artificielle faible. Il permet uniquement de simplifier les démarches entre son utilisateur et ses problèmes. En somme il est très efficace pour ce qu’on appelle des actions de niveau 1. C’est-à-dire des cheminements de questions simples ne nécessitant pas d’assistance technique.

Pour des questions plus techniques la présence du facteur humain est et demeurera indispensable. En effet même si les call centers ont mauvaise presses, des études nous montrent que le facteur humain reste la clé de voûte de la relation client.

L’étude de l’AFRC et du BCG

Comme le montrent les études de l’AFRC et du BCG, 60% des sondés disent que l’interaction humaine restera au minimum stable. Si elle est destinée à augmenter elle s’orientera vers des activités plus complexes et plus précises. Via la technologie et ce modèle de pensée les problèmes de niveau 1 seront à termes automatisés.

L’étude montre également que pour 90% des entreprises, la réinvention de l’humain apportera un levier de croissance importante et ceux pour deux raisons.

• La première étant que les call centers externalisés seront de plus en plus spécialisés d’un point de vue technique. Ayant une technicité plus poussée ils seront garants d’une satisfaction client plus grande. Pour une partie plus orientée génération de leads, le constat est le même
• La deuxième raison est que les call centers doivent également procéder à une transition numérique. Pour résoudre des problèmes « simples », ils devront être capable de proposer des solutions plus rapides tels que des chatbots. Ce moyen permet aux entreprises un bénéfice économique très important.

Toutefois, il y aura toujours besoin d’un service de niveau 1 et ceux pour plusieurs raisons :

• L’aspect social autour de la perte d’emplois et du contact humain
• Pour ceux qui ont besoin de plus d’explications
• Pour répondre aux attentes et dispatcher les problèmes de chacun à des niveaux supérieurs.

Le retour sur investissement (ROI)

Ce qui est le plus important pour une entreprise qui externalise sa relation client c’est de mesurer son ROI. En effet des actions d’externalisation ont un coût et l’investissement doit être gagnant. En choisissant un bon call center, capable de répondre à vos attentes vous pourrez gagner en génération de leads et en satisfaction client.

Grâce à la génération de leads, vous augmenterez votre chiffre d’affaires et la satisfaction client amènera à la fidélisation de ces derniers.

Mesurer votre retour sur investissement sera également plus facile par le biais de call center. En effet derrière chaque appel, des données sont traités et son traitement doit passer par l’humain. Cela permet d’optimiser aux mieux ses offres clients ou de répondre aux attentes du marché.

Avec un chatbot ou les réseaux sociaux vous pourrez également recueillir des données. Toutefois les réponses données ne seront pas aussi fiables que celles issues du contact humain.

De plus le côté humain peut faire remonter des informations plus rapidement s’il y a des problèmes récurrents.

Une complémentarité nécessaire à l'ère du digital

La notion de digitalisation ne doit pas pousser vers la sortie les canaux classiques de la relation client. Au contraire les deux aspects sont intimement liés. Dans le contexte que nous connaissons de transition numérique ceci deviendra un apport de la relation client.

L’aspect humain est nécessaire, peu importe le moment d’intervention. Comme vu précédemment, le chatbot ou les réseaux sociaux ne remplaceront jamais les call centers. Le côté des relations est et demeurera très important.

De plus s’il n'y avait que le digital, la stratégie marketing ou commerciale ne serait pas complète. Il y aurait une présence monocanale et non omni-canal. Sans une présence 360°, vos différentes stratégies ne pourront pas fonctionner. Il faut avoir en tête les différentes cibles clients ainsi que les changements de modes de consommation de ces derniers.

Le digital est donc une réponse à certains points répondant à des aspects économiques tandis que les call centers amèneront des solutions plus complexes et une présence humaine que chacun cherche à conserver.

Si cet article vous a plu, consultez notre page dédiée à l'expérience client ou à consulter notre article sur comment bien choisir son call center. Vous souhaitez être accompagnés dans votre démarche d’augmentation de vos leads ? Nous vous invitons à contacter nos équipes pour plus d’informations.