Comment doit fonctionner un centre d’appels

Blog > Expérience Client > Comment doit fonctionner un centre d’appels

Loïc Le Gurun - 8 mars 2018

Le fonctionnement d’un centre d'appels engendre/donne lieu à beaucoup de fantasmes. Pour beaucoup de gens, un centre d’appels s'associe à des personnes vivant à l’étranger, ne comprenant pas les demandes des clients. Toutefois la réalité est tout autre. Il existe deux types de centre d'appels externalisé ceux qui ne sont pas spécialisés et ceux qui le sont.

Un centre d'appels non spécialisé ne sera pas à même de répondre aux attentes de vos clients et ceux pour plusieurs raisons. La première est que les employés du centre d'appels ne seront pas capables de répondre à des questions techniques. Ceci engendre par conséquent le fait que vos clients ne soient pas satisfaits ou que vous générez peu de leads. La seconde raison est celle de votre retour sur investissement et de la visibilité de vos actions. La troisième, celle de ne pas utiliser les outils digitaux qui sont aujourd’hui primordial dans n’importe quelle stratégie commerciale.

Dès lors nous pouvons nous demander comment fonctionne un centre d'appels et quels sont les outils à mettre en place pour un retour d’expérience maximale.

Une relation de proximité

En faisant appel à un centre d'appels externalisé, une entreprise noue un partenariat avec celui-ci. En effet, l’objectif est de donner le plus d’éléments possible pour que le centre d'appels fasse du bon travail. Ce partenariat ne peut s’effectuer que si le centre d'appels a suffisamment de capacités techniques. Ces capacités techniques passent par trois points :

  • Le personnel du centre d'appels qui doit être qualifié et spécialisé pour répondre au mieux aux attentes du clients. Si c’est une personne faisant de la prospection, il doit parfaitement connaitre l’environnement de ces potentiels leads.
  • L’appropriation du discours. Cela permet d’éviter de dérouler un script et que le conseiller ne réponde pas aux attentes du client.
  • L’approche humaine qui nécessite de la bienveillance, de l’écoute et de la compréhension.

La relation de proximité doit également s’exporter jusqu’à l’utilisateur final afin qu’il puisse bénéficier d’une expérience optimum.

L’objectif d’un bon call center et de la démarche commerciale est la valeur humaine qui marque leur ADN. Au contraire des call centers classiques, l’objectif n’est pas d’effectuer et de prospecter pour une campagne. Le but est de le faire en continu est de répondre aux attentes des clients.

La démarche humaine est le plus grands souhaits des entreprises. On ne cherche plus à réduire simplement le coût en externalisant à l’étranger. Le but est d’améliorer l’expérience client qui pour ce dernier s’il n’est pas content ira se plaindre sur le web.

La présence du facteur humain est très importante dans le processus d’expérience client. Le but de ce processus est de mettre en avant le consommateur et de le mettre au centre de la stratégie.

Un reporting détaillé pour un ROI efficace

Pour que cette notion de confiance soit intacte, la question du reporting est primordiale. Le reporting permet à une entreprise de mesurer en temps réel son retour sur investissement. Un centre d'appels doit répondre à des objectifs de ses clients mais aussi aux utilisateurs finals.

Dans de nombreux cas, le reporting s'effectue mal. Un fichier Excel s'utilise pour dire si oui ou non le contact est près d’investir. Aujourd’hui avec le digital, il est indispensable d’avoir un outil permettant de suivre les leads chaud afin de leurs données une importance primordiale. D’expérience, nous avons pu voir que le suivi de nos actions et les retours de nos clients n’étaient que bénéfiques. En effet, en pouvant suivre régulièrement l’avancée des actions, ils ont pu mesurer l’efficacité de nos actions. Cet outil a permis de nouer une confiance encore plus accrue entre nous et nos clients.

La question du reporting tant bien sur la prospection commerciale ou le support technique, permet de connaître les attentes des consommateurs. Il est également très utile pour constituer un fichier client précis. Ce fichier qui doit être capable de détecter quand un client a potentiellement besoin d’un nouveau produit.

Il en va de même pour la partie support technique. Celle-ci étant en première ligne face aux problèmes des clients, peut faire remonter des informations très rapidement et ainsi optimiser leurs stratégies commerciales.

La question du reporting est très importante pour la relation de confiance entre un centre appels et une entreprise. Cette relation de confiance doit être mesurable et vérifiable par cette dernière qui investit dans un centre d'appels. Bien choisir son call center répond plusieurs règles mais cela doit faire partie d’une stratégie globale de communication et commerciale.

La digitalisation pour un centre d'appels

La digitalisation des centres d’appels pousse ces derniers à évoluer et diversifier leurs moyens de communication et/ou de prospection. Pour rappel, aujourd’hui 74% des internautes utilisent le web pour communiquer directement avec les marques. Il vaut donc connaître le web et les réseaux sociaux voire les maitriser.

La digitalisation doit permettre à un centre d'appels de perfectionner encore plus leurs relations client. En la perfectionnant, un centre d'appels externalisé est responsable de l’image de l’entreprise partenaire. Elle doit pouvoir proposer une expérience cliente pointue pour que ces derniers reviennent vers les entreprises partenaires.

Les notions d’expériences clients et de relations clients sont aujourd’hui le point névralgique de toutes entreprises. Un centre d'appels doit proposer d’autres services afin de répondre à la transformation numérique. Cette réponse passe par la digitalisation de leurs actions ainsi que le fait de proposer une stratégie multicanale.

Même à l’ère du digital, le téléphone reste un outil des plus essentiels pour communiquer. Le digital, n’est rien d’autre qu’un outil supplémentaire que les call centers doivent proposer à leurs clients.

Si cet article vous a plu, consultez notre page dédiée à l'expérience client ou à consulter notre article sur comment bien choisir son call center ? Vous souhaitez être accompagnés dans votre démarche d’augmentation de vos leads ? Nous vous invitons à contacter nos équipes pour plus d’informations.

 

 

Auteur

Expert

Qui sommes-nous ?

Génération de leads, optimisation de la prospection commerciale et amélioration de la relation client en BtoB.

04 72 77 44 09 © Force Plus 1983-2017.

Contactez-nous