EXPÉRIENCE CLIENT : LES SUPERMARCHÉS SE METTENT AU GOÛT DU JOUR

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Jean-Christian CHILLET - 9 mars 2017

L'amélioration de l'expérience client dans les supermarchés est un facteur de succès remarquable. On sait que dans le domaine du retail, l'expérience vécue par le client est tout, et qu'une bonne expérience client favorise les achats. Le résultat est que et donc le chiffre d'affaires de l'entreprise qui augmente. Cette expérience client ne concerne pas que les contacts entre les clients et l'entreprise. Il y est question d'expérience visuelle, auditive, olfactive même dans certains cas.

Dès lors une question se pose. Comment les supermarchés se mettent au goût du jour en s'attaquant à un problème de taille dans leur expérience client : le temps d'attente en caisse ?

Expérience client et supermarchés : réduire le temps d'attente

Qui ne s'est pas un jour retrouvé avec quelques articles seulement dans les mains et une file d'attente énorme ?

Ce qui nous intéresse ici, c'est le processus d'amélioration de l'expérience client. Sur le nombre de clients qui se rendent chaque jour dans les grandes surfaces, 30% disent être prêts à abandonner leurs achats en cas d'attente trop longue (étude Géant).

Le constat est donc alarmant, et le manque à gagner extrêmement important pour les acteurs de la GMS.

C'est là qu'entre en scène JeFile, accompagnée de 3 grands supermarchés français : Géant, Carrefour et Auchan.

Je file, le vecteur d'expérience client et des hypermarchés

[caption id="attachment_30542" align="alignright" width="209"]appli-mobile-jefile L'appli mobile JeFile (Crédits : FWA)[/caption]

JeFile est une application mobile développée par FWA, une jeune société française fondée en 2005. Cette entreprise est spécialisée dans le développement de solutions informatiques innovantes répondant à des problématiques métier spécifiques.

L'application révolutionne totalement la façon dont les supermarchés pensent la caisse. Au lieu d'une file d'attente physique, celle que nous aimons si peu, JeFile propose la mise en place d'une file d'attente virtuelle.

Concrètement, le client utilise l'appli pour se mettre dans une file d'attente électronique. Celle-ci lui indique ensuite que c'est à son tour de passer lorsqu'il lui reste moins de 10 minutes à attendre.

En moins de 5 minutes, il reçoit une notification lui disant que c'est son tour; Cela lui indique le numéro de la caisse à rejoindre.

Le rituel du passage en caisse n'est en réalité favorable (si l'on excepte le côté financier) ni au client ni au supermarché :

  • pour le client, attendre est ennuyeux et peut être frustrant ou énervant
  • pour le supermarché, l'attente livre une mauvaise expérience client,
  • mais aussi des conditions de travail plus dures pour les salariés en caisse car en effet il y a plus de bruit, des clients moins agréable ...

Ce nouveau principe de passage en caisse est donc favorable aux deux partis :

  • le client est plus enclin à aller faire ses courses, et les fait de façon plus agréable
  • l'entreprise augmente son chiffre d'affaires, améliore son expérience client et facilite le travail de ses employés.

Mieux encore, le supermarché y gagne doublement car le temps que le client passait à attendre, il le passe maintenant à flâner dans le magasin.

Couplez cela avec une disposition habile des produits dans le magasin, et le retour sur investissement est vite atteint.

Le processus

avantages-jefileMais pourquoi parle-t-on tout à coup de GMS sur ce blog ?

Cette solution, déjà en place dans deux magasins en France (Auchan Lille et Carrefour Bercy), sera bientôt mise en place dans un magasin Géant en Corse.

Ce qui nous intéresse ici, c'est le processus mené par les acteurs de la GMS.

Le point sur lequel nous voulons insister, c'est que les acteurs de la GMS en question ont en fait suivi un parcours d'amélioration de l'expérience client optimal.

Ils sont partis de données récoltées auprès de leurs clients, sous forme de sondages :

  • 90% des clients veulent passer moins de temps en caisse
  • 30% d'entre eux se disent prêts à abandonner leurs achats si l'attente est trop importante.

Puis, ils ont cherché une solution à leur problème. Cela a commencé avec les caisses libre-service, accessibles aux personnes ayant le moins d'articles (donc le plus susceptibles d'abandonner leurs achats).

Ils se sont rendu compte que si cela améliorait l'expérience client, ce n'était toujours pas la panacée et ils ont cherché de nouvelles solutions.

À ce stade, ils ont mis en place ces solutions dans des projets pilotes. Ils tireront des données, qu'ils pourront à nouveau utiliser pour améliorer les solutions.

L'amélioration de l'expérience client est un processus résolument itératif.

Le point le plus important et ce qu'il faut retenir c'est que les acteurs de la GMS n'ont pas eu peur de l'innovation technologique.

Ils n'ont pas eu peur de devoir éduquer leurs clients et leurs employés, ni de devoir mettre en place des solutions innovantes. Et ils récoltent les fruits de leur labeur :

  • une meilleure expérience client
  • des clients plus satisfaits
  • un chiffre d'affaires en hausse
  • une couverture presse extensive
  • une image de marque innovante.

Tout cela grâce à une stratégie rigoureuse d'expérience client, et à une absence de frilosité.

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