EXPÉRIENCE CLIENT EN BTOB : QUELS BÉNÉFICES ?

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Jean-Christian CHILLET - 17 mars 2017

On entend de plus en plus parler de l'expérience client en BtoB. Et vous le savez si vous fréquentez ce blog que nous ne sommes pas les derniers à aborder le sujet. Quels sont réellement les bénéfices de l'expérience client en BtoB ? C'est la question à laquelle nous nous proposons de répondre cette semaine. Nous nous appuierons sur une étude du groupe Temkin, publiée sur LinkedIn.

Les bénéfices de l'expérience client en BtoB : une réalité ?

De nombreuses entreprises sont frileuses à l'idée de lancer un programme d'amélioration de l'expérience client. Notamment parce qu'elles craignent que ROI soit faible, ou bien trop étalé dans le temps.

L'étude dont nous allons présenter les résultats a été faite auprès de 10 000 consommateurs américains. Ils sont issus de 294 sociétés dans une vingtaine de secteurs d'activité différents. L'étude veut mettre en avant la loyauté, et considère que celle-ci est intimement liée à 3 aspects de l'expérience client. Ces trois aspects sont le succès, l'effort et l'émotion.

Les résultats bruts de l'étude sont déjà impressionnants. Lorsqu'on les compare avec des sociétés ayant une mauvaise expérience client, les sociétés avec une bonne expérience client ont :

  • +16,7% de clients leur faisant confiance
  • +16,7% de clients souhaitant renouveler leurs achats
  • +10,3% de clients prêts à pardonner une erreur
  • +7,1% de clients souhaitant essayer les nouveaux produits.

De même, les entreprises offrant une bonne expérience client profitent d'un NPS (Net Promoter Score) 22% supérieur aux autres.

Les données de l'étude deviennent intéressantes lorsque Temkin commence à calculer l'amélioration du CA en fonction de l'expérience client.

Les chiffres

Le graphique ci-dessous montre l'augmentation présumée du chiffre d'affaires par industrie. Les résultats sont étalé sur 3 ans avec une amélioration modérée de l'expérience client et chez des entreprises avec un chiffre d'affaires de départ d'un milliard de dollars :

Bénéfices de l'expérience client en BtoB

Nous pouvons constater que l'augmentation moyenne est de 820,7 millions $ pour un CA initial d'1 milliard $. Soit 82% d'augmentation en 3 ans.

Ce sont les agences de location de voiture, les chaînes de restaurants, d'hôtels ou de supermarchés qui raflent la mise. Toutefois les entreprises de services ne sont pas si loin derrière :

  • +85% pour les banques
  • +79% pour les assurances
  • +87% pour les SSII.

Si l'on est encore plus attentif au détail on remarque que dans tous les cas, l'augmentation du CA vient de 2 axes majeurs :5

  • Ventes retenues (rétention clients) et les ventes additionnelles.

Le résultat

Eh non, l'expérience client ne sert pas qu'à retenir des clients. Nous pouvons constater que grâce au bouche à oreille et une rétention client accrue et l'expérience client permet de booster les ventes et de trouver de nouveaux clients.

En moyenne, ce sont les ventes auprès des clients actuels des entreprises qui prennent le dessus. Nous pouvons constater que les ventes additionnelles les talonnent.

Même si ce sondage concernait en grande majorité le BtoC, ces données sont aussi applicables au BtoB.

Non, l'expérience client n'est plus, en 2017, quelque chose que les entreprises peuvent délaisser pour s'en occuper "plus tard." En plus d'améliorer l'image de marque et d'accompagner la transition digitale, l'amélioration de l'expérience client a des effets immédiats et tangibles sur les ventes.

Elle vous permet de mieux retenir vos clients et d'en trouver de nouveaux. Bref, c'est un formidable vecteur de croissance !

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