Dire non : un atout commercial indispensable à l’expérience client

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Loïc Le Gurun - 11 juin 2018

Dire non lorsque l’on est en rendez-vous commercial peut paraître comme insensé mais il est indispensable pour satisfaire vos clients. Souvent vos clients arrivent avec une idée bien précise en tête mais ne sont pas au fait de la faisabilité. Dire non est une décision difficile dans le métier de commercial. Il y a une peur de perdre la vente, de perdre un client qui lui-même menace d’aller voir la concurrence. Dire non, c’est aussi la peur de faire face à une autorité légitime qui sont les supérieurs hiérarchiques.

Il y a donc une double crainte autour du non celle de ne pas satisfaire le client et celle de ne pas satisfaire l’employeur. Mais alors que doit-on faire quand un client demande l’impossible ? Accepter et tout faire est-il raisonnable et bien pour votre réputation et votre future relation client ?

Dès lors nous verrons pourquoi dire non est un atout commercial pour réellement satisfaire vos clients ?

Pourquoi dire non à vos clients ?

Dire non à un client ou un lead semble paradoxal si l’on consent à dire que le client est roi. Mais pour que le roi soit satisfait, il faut être réaliste et lui proposer un service adéquat. Proposer un service doit répondre à certaines règles qui sont :

  • La satisfaction finale du client c’est-à-dire que l’offre correspond au plus proche de sa demande et de ses moyens.
  • Proposer des actions viables suivant les moyens et les spécificités de l’entreprise
  • Avoir un coût/action rentabilité mesurable et quantifiable.
  • Être en cohérence avec votre savoir-faire et vos compétences. Vendre des choses qu’on ne sait pas faire contribue à la mauvaise réputation.

En suivant ces quatre règles vous pourrez ainsi cadrer votre discours et dire non plus facilement.  Dire non à un client s’apprend et s’articule autour des quatre points précédemment cités. Alors oui dire oui c’est plus facile, car votre client sera satisfait sur l’instant, mais vous dans tout cela ? Vous ne serez pas capable de répondre favorablement à sa demande ou dans certains cas de travailler à perte si la partie financière ne suit pas.

En tant que commercial, vous avez un rôle de conseiller et de proposer alors dire non est un atout primordial. En disant non, vous mettez en garde votre lead ou client sur les bienfaits ou non d’une action. Après ce sera à lui de déterminer si oui ou non il souhaite continuer vers cette voie. Si vous ne vous sentez pas le fait de satisfaire votre client le mieux est de refuser tout simplement de traiter avec lui.

Dire non, ne veut pas dire rompre définitivement avec quelqu’un car vous pouvez l’aiguiller vers des personnes qualifiées. Dire non, peut vous faire perdre une affaire mais cela vous fera gagner en réputation.

Comment dire non à vos clients ?

Pour dire non à un client, il faut une réponse argumentée afin que votre client comprenne les raisons de ce refus. Dire non pour dire non vous fera passer pour quelqu’un ne voulant pas travailler ou satisfaire vos clients. Alors que dire non et argumenter vous donnera encore plus de crédibilité qu’un Oui.

Il existe plusieurs formes de non commercial, nous avons pu voir celui lié aux compétences et celui lié aux aspects financiers. Dire non, nous ne sommes pas en mesure de faire telle chose montrent les valeurs de votre entreprise. De même manière que vous ne travaillez pas gratuitement et que vous ne pouvez pas réduire les coûts in vitam æternam.

Dire non, doit se faire de manière directe en étant ferme ce qui vous permettra d’avoir confiance en vous. Bien évidemment, il ne faut pas dire non à tous de manière frontale. L’argumentation est impérative pour montrer que vous pensez avant tout au client et non à accumuler des contrats.

Si votre interlocuteur faîtes lui une démonstration inverse en disant les risques que celui-ci prend si vous acceptez un oui. Vous pourrez montrer ainsi la différence d’efficacité entre deux options et par conséquent vous ferez gagner du temps et de l’argent à votre client. Il vous en remerciera plus tard et la confiance qu’il aura en vous en sortira que grandi.

Dire non pour le bien de votre entreprise

Savoir dire non n’est pas seulement lié à la phase de démarrage commerciale entre deux entreprises. Elle existe tout au long du contrat qui vous lie. Dire non peut alors s’utiliser pour :

  • Des actions imprévues qui vous rajoutent du temps de travail et qui vous empêchent de traiter d’autres dossiers.
  • Les résultats qu’attendent vos clients ne sont pas réalistes. Comme par exemple si un client vous dit que ces pages web n’arrivent pas assez vite en 1er résultat. Ou bien que vous n’ayez pas générer assez de leads par rapport à une action spécifique.
  • Sur la manière de faire les choses. Certains clients veulent que vous soyez prêt à tout pour avoir des résultats. Toutefois s’ils font appels à vous c’est qu’il reconnaisse votre qualité d’experts de votre profession. En ayant un rôle de conseiller vous les aider mais vous ne pouvez pas choisir pour eux.
  • Dire non à l’insatisfaction permanente de certains clients qui remettent en cause votre expertise.

Ces quelques exemples montrent que dire non est un mal pour un bien car cela permet d’aiguiller votre client vers une meilleure stratégie. Dire non c’est aussi savoir ce qui est bien ou non pour votre entreprise. Accepter tous les contrats n’est aujourd’hui pas possible à l’ère du digital et de l’e-réputation. Si vous n’êtes pas en mesure d’assurer un service, dire non à un client fera de vous quelqu’un en qui il aura confiance car vous pourrez lui montrer les bonnes pratiques pour sa réussite.

Si cet article vous a plu, consultez notre page dédiée à l'expérience client ou à consulter notre article sur le bouche à oreille comme outil commercial. Vous souhaitez être accompagnés dans votre démarche d’augmentation de vos leads ? Nous vous invitons à contacter nos équipes pour plus d’informations.

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