Chatbot et phoning : des stratégies complémentaires ou discordantes ?

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Loïc Le Gurun - 11 février 2019

Chatbot et phoning pour la relation client sont aujourd’hui deux outils qui demeurent de plus en plus indispensable. En plein boom digital et avec l’essor de nouvelles technologies, chatbot et phoning sont-ils aujourd’hui complémentaires ou discordants ? La transformation digitale, pousse les entreprises à toujours développer plus leurs différents processus commerciaux. Que ce soit leur capacité de traitement de la demande, les SAV ou bien la prospection, le client se place au cœur de la stratégie.

Certains procédés n’ont plus lieux d’être comme les des stratégies marketing agressives, car ils ne correspondent plus aux attentes clients. En effet, près de 75%, des internautes se renseignent avant de prendre une décision d’achat. Alors repenser la relation client demeure indispensable à l’heure du digital.

Toutefois, une question subsiste : chatbot et phoning peuvent-ils ensembles rendre la relation client plus performante ? Sont-ils deux outils complétement distincts ou ont-ils un avenir commun ?

Les avantages d’un chatbot dans la relation client

Avoir un chatbot comporte de nombreux avantages que ce soit sur la relation client ou la gestion de celle-ci. Pour commencer, la relation client à aujourd’hui besoin d’une réelle stratégie de personnalisation. Le marché s’appuie aujourd’hui sur le fait de pousser une information à une personne précise. Toutefois les chatbots apportent-ils une réelle personnalisation de la demande.

Comme un chatbot se compose d’intelligence artificielle, c’est-à-dire des algorithmes, cela suit un cheminement de questions-réponses. Ces algorithmes sont ni plus ni moins des scripts prédéfinis.  Un chatbot à donc une utilité à double emploi. Il permet de répondre rapidement à une question d’un client ou d’un lead mais aussi de donner des informations sur celui-ci.

Pour commencer, un chatbot permet de répondre à une demande rapidement via le web. Ceci est aujourd’hui une petite révolution dans la relation client car on peut avoir une réponse quasi-instantanément. Toutefois un chatbot à des limites, c’est qu’il n’est pas capable de répondre à toutes les demandes. Tout dépend du script qu’il a. Malgré cela les développeurs de ces outils travaillent chaque jour pour combler les trous.

Dans un second temps, un chatbot permet de faire remonter des informations. Ces informations qui sont nécessaires au bon fonctionnement d’un produit et d’un service. De plus, cela permet de personnaliser une offre et de ne pas répondre ou proposer quelque chose qui n’intéresserait pas le client.

Pour conclure, un chatbot s’avère très utile pour des actions de relations client simple comme par exemple :

  • Dépanner rapidement une personne
  • Soulever des interrogations
  • Avoir des données clients et des utilisateurs fiables

Les avantages de la relation client par téléphone

Aujourd’hui, la relation client par téléphone est au cœur de toutes les discussions stratégiques des entreprises. La question semble audacieuse mais doit-on la conserver ou tout digitaliser ? Différentes études montrent que l’apport du téléphone comme outil de communication demeure primordial dans la relation client.

Une première étude montre que 92% des interactions entre un client et une entreprise s’effectuent par téléphone.  Même si 80% d’entre eux ne sont pas satisfaits des services d’un centre d’appels celui-ci demeure indispensable à la relation client. Ceci peut paraître paradoxal, mais les services clients téléphoniques ont toujours la cote malgré une forme de réticence. Toutefois, cette réticence vient des grands call center externalisés à l’étranger comme ceux de certains opérateurs mobiles.

Autre point non-négligeable celui des 82% des personnes n’aimant pas les centres d’appels préfèrent l’humain au digital.

Partant de nos 35 ans d’expérience dans le domaine de la relation client, nous savons qu’il est indispensable qu’un centre d’appels et/ou SAV soit spécialisé dans un domaine. Le fait qu’il soit spécialisé permet d’interagir entre deux professionnels experts de leurs métiers.

L’objectif d’un centre d’appels spécialisé comme le nôtre est de donner des informations précises aux clients de nos clients. Ces derniers n’auront pas en face d’eux une personne en incapacité de répondre à une question ou bien ne connaissant pas le milieu où il prospecte.

Nous savons d’expérience que grâce à cette méthode, le taux de satisfaction des clients finaux atteint les 97%. Tandis que dans certains non spécialisés ce taux approche les 70%.

Nous pouvons affirmer que la relation client par téléphone est essentielle à la bonne expérience client. Toutefois, celle-ci doit s’appuyer sur un traitement efficace de l’information (digital et téléphonique) par des personnes spécialisées dans un domaine d’intervention.

Chatbot et phoning : un objectif commun ?

Nous pouvons constater que chatbot et phoning avait un objectif commun celui de répondre aux différents critères des utilisateurs. Le chatbot a avant tout un objectif : celui de rendre les échanges d’informations plus rapides. Nous avons pu le voir, un chatbot répond à de nombreuses demandes, mais certaines sont trop complexes, mais hélas… Alors que deviennent les réponses non résolues ?

La réponse est simple, si un chatbot est bien configuré, il remettra un message aux équipes techniques qui prendront le relai. Un chatbot a pour volonté de répondre à des demandes basiques et scriptés auparavant. Par conséquent le besoin de l’humain est toujours indispensable. De plus, il suffit qu’une personne comprenne mal une information pour qu’un humain intervienne.

L’objectif est par conséquent de remplacer petit à petit des problèmes ou questions basiques par des algorithmes. Tout le monde sera gagnant car une personne aura une réponse rapide et le personnel technique pourra consacrer plus de temps sur d’autres actions plus difficiles.

Aujourd’hui, chatbot et phoning ont donc un objectif commun celui d’apporter une amélioration de l’expérience client. Le but offrir toujours un meilleur service pour fidéliser ses derniers.

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