Le bouche à oreille à l’ère du digital

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Loïc Le Gurun - 3 juillet 2018

Le bouche à oreille est sans nul doute la plus vielle technique commerciale, marketing et de communication qui existe. Le bouche à oreille qui est synonyme de recommandation a prouvé son efficacité dans chaque entreprise. D’après une étude menée par International Data Corporation la notion de bouche à oreille est le principal facteur de décision d’une entreprise B2B.

Le bouche à oreille est un outil que chacun d’entre nous utilise dans son quotidien. Que ce soit pour des vacances, un restaurant ou une application professionnelle, demandez l’avis d’un tiers de confiance détermine l’achat.

Le bouche à oreille favorise également la rumeur. Qu’elle soit bonne ou mauvaise cette rumeur via le bouche à oreille est déterminant pour la réputation d’une entreprise.  Nous pouvons même affirmer que le bouche à oreille est plus fort que l’impact des réseaux sociaux et de l’e-reputaiton.

Avec les réseaux sociaux, la notion de e-réputation est de plus en plus en forte. Cela répond aux exigences des nouveaux modes de consommation que le digital et les générations Y et Z ont développé.

Aujourd’hui avec les médias sociaux, le bouche à oreille a-t-il toujours une valeur déterminante dans une prise de décision.

Comment peut-on définir le bouche à oreille ?

Le bouche à oreille peut se définir par une forme de recommandation qu’une personne fait à une autre. Quelle soient spontanés ou non, le bouche à oreille est un facteur d’influence pour les marques. Cette action s’effectue le plus souvent dans un cadre privé ou professionnel entre deux personnes de confiance.

Le bouche à oreille est avant tout une publicité faîtes par vos clients. Elle peut être positive ou négative et ainsi jouer sur la réputation de votre entreprise. Si elle est positive, vous n’aurez aucun problème pour générer des leads, car vous serez recommandé par un client satisfait. Dans le cas contraire, le bouche à oreille peut jouer sur votre réputation créant ainsi une viralité autour de vous.

Le plus important à retenir est que le bouche à oreille joue sur les décisions stratégiques d’une entreprise. Selon l’étude d’International Data Corporation cité en en introduction, les décideurs d’achats du B2B sondés évoquent dans le contexte d’achat :

  • L’importance de se fier aux personnels à leurs collègues et leurs réseaux professionnels qui compose 38% du panel interrogé.
  • Pour 22% d’entre eux la parole d’un expert de la profession vaut de l’or
  • Et seulement 6% évoquent que les contenus les influencent dans leurs processus d’achat.

Bien évidemment, suivant le type de service, vous aurez besoin de plus d’avis et surtout de vous fier au vôtre.

Quelles sont les stratégies pour le bouche à oreille ?

Le bouche à oreille ne se crée pas tout seul. Il est le fruit d’une longue stratégie multicanale qui se compose de plusieurs étapes :

  • La première est celui de l’expérience client que vous avez offert jusqu’ici. Si elle a été bonne vous pourrez alors les fidéliser et en faire des ambassadeurs de votre marque. Les ambassadeurs de marques sont les meilleurs relais d’opinion qu’une entreprise peut avoir. Ils vous feront de la publicité gratuitement et seront capables d’influer via le bouche à oreille d’autres leads.
  • En ce qui concerne les clients insatisfaits, vous devrez les travailler au corps pour savoir ce qui n’a pas été. Porter une attention particulière à ces derniers est important. Cela permet de faire une introspection sur ses propres erreurs, de les rectifier et de proposer une autre solution. En proposant une alternative vous pourrez ainsi les reconquérir et eux diront que vous êtes capable de rebondir
  • Le bouche à oreille passe également par les différentes actions marketing que vous effectuez ou que vous croisez. Prenons l’exemple du street marketing. Cette action suscite l’intérêt de tous car elle fait parler. Si vous ne la voyez pas quelqu’un vous en parlera et le bouche à oreille aura fait son effet.
  • Il y a les salons et les réunions publiques qui sont souvent relayer par les réseaux sociaux et qui favorise le bouche à oreille. Il y a toujours quelqu’un pour dire j’ai entendu telle chose c’était super ou que cela ne valait pas le coup.
  • La dernière qui est sûrement la plus importante est celle de votre réseau. Votre réseau favorisera toujours le bouche à oreille et vous amènera des leads.

Les réseaux sociaux, les notations des nouvelles formes de bouche à oreille ?

Peut-on dire que les réseaux sociaux et les systèmes de notations sont la digitalisation du bouche à oreille ? C’est la question à laquelle de nous allons répondre brièvement. Les réseaux sociaux et les notations sont le nouveau système de réputation que le digital à apporter dans sa valise.

En effet, la e-réputation est un des enjeux de toutes les entreprises. Aujourd’hui plus de deux tiers des internautes laissent un avis positif ou négatif sur le web. Ces avis, sont aujourd’hui des conseils qu’on peut assimiler au bouche à oreille. Si vous avez des bonnes notations vous aurez également des relais d’opinion. Ces mêmes relais d’opinions qui peuvent vous aider à convertir des leads.

Les avis que vous retrouvez partout sur le web sont par conséquent la digitalisation du bouche à oreille. Même si celui-ci est public, il crée de l’engagement et le fait de faire parler peut augmenter vos leads

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