3 STRATÉGIES DE LEAD MANAGEMENT POUR L’EXPÉRIENCE CLIENT

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FORCE PLUS - 23 mars 2017

Améliorer son expérience client passe d'abord par l'établissement d'une stratégie rigoureuse et appuyée par le résultat d'analyses poussées. il existe aussi une série de bonnes pratiques qui permettent d'offrir à ses clients une meilleure expérience tout en faisant peu d'efforts. À travers cet article, nous dévoilerons 3 stratégies de lead management pour gagner en expérience client.

Rappel sur le lead management

Avant de nous lancer dans le vif du sujet, faisons un bref rappel sur le lead management.

Le lead management, ou gestion de leads en français, est le nom qu'on donne aux traitements des demandes entrantes reçues par votre entreprise. Il désigne les informations de contact d'un prospect. Il peut s'agir d'information détaillées (société, numéro de téléphone...) ou d'une simple adresse email.

Le lead management est une composante essentielle de la relation client. Une stratégie éprouvée de lead management peut offrir de très bon résultats très rapidement. Plus de leads transformés en vente, mais aussi plus de leads générés dans certains cas.

Rappelons aussi que dans le cadre du service client, on peut aussi assimiler les demandes à des leads. De plus les 3 stratégies que nous allons détailler plus bas s'y appliquent !

Stratégie de lead Management pour l'expérience client : nos 3 stratégies

Stratégie de lead n°1 : Le contact sous 24 heures

De nos jours, avec l'usage de plus en plus démocratisé d'internet, la durée de vie d'un lead a drastiquement diminuée.

Le temps où vous pouviez vous permettre d'attendre quelques jours avant de rappeler quelqu'un est bien loin, et c'est l'objet de notre première stratégie.Recontacter les leads sous 24 heures vous permettra de les convertir plus rapidement.

Lorsqu'un lead vous contacte par téléphone et ne tombe pas sur vous, ou lorsqu'il vous envoie un email ou remplit un formulaire, il peut très vite vous oublier. Car n'oublions pas il a aussi contacté vos concurrents.

Dans cette situation, la première entreprise à établir le contact gagne donc des points auprès des prospects. L'expérience client s'en trouve améliorée car le prospect a vraiment le sentiment d'être considéré, et ce dès le premier contact.

Au lieu de reléguer sa demande au second plan, comme le font beaucoup d'entreprises, vous avez répondu présent très vite !

Stratégie de lead n°2 - Le décroché immédiat

Vous entendez déjà revenir au galop un vieil argument des call centers : décroché en moins de x sonneries.

Et pourtant, c'est exactement ce qu'il faut tenter de faire. Plus vous décrochez rapidement, plus votre interlocuteur se sent considéré. Qu'il s'agisse d'une simple demande d'informations, d'une demande de devis ou d'une réclamation.

Une bonne expérience client passe par une disponibilité à toute épreuve : c'est pour cela que le multicanal est autant nécessaire.

Plus vous êtes disponible, et plus vous répondez rapidement, meilleure est la satisfaction de votre interlocuteur.

Stratégie de lead n°3 : ne pas rompre le contact

Imaginez-vous appeler une administration quelconque. Vous expliquez la raison de votre appel, et on vous redirige vers un service. Avec un peu de chance, vous êtes tombé tout de suite sur le bon service, et vous vous entendez dire : "Je vais transmettre à mon/ma collègue, et il/elle vous rappellera bientôt."

J'imagine que cette situation vous est familière : comment vous êtes vous senti/e en raccrochant ? Aviez-vous l'impression que votre demande allait être traitée ?

Probablement mal, et probablement pas.

Rompre le contact est le meilleur moyen de se tirer une balle dans le pied lorsqu'on parle d'expérience client. En balançant vos interlocuteurs de service en service au gré de votre organisation interne, vous risquez d'en perdre plus d'un.

Même si c'est plus simple pour votre organisation interne, il faut tout faire pour donner à votre interlocuteur une réponse rapide, précise et satisfaisante.Sans ces action sans l'expérience client que vous offrez risque d'être de pire en pire.

Nous vous avons donné 3 moyens pour améliorer votre expérience client rapidement et avec peu d'efforts. Il y a un point commun entre ces 3 points et il sert de pilier à l'expérience client. Il  faut faire passer votre client/prospect/interlocuteur avant votre entreprise.

Essayez de faire ce qui vaut le mieux pour votre client et non pour vous et au fond, le secret de l'expérience client peut paraître très simple.

Si cet article vous a plu, consultez notre page dédiée à l'expérience client ou à consulter nos articles sur ce thème. Vous souhaitez être accompagnés dans votre démarche d’augmentation de vos leads ? Nous vous invitons à contacter nos équipes pour plus d’informations.

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