Comment s’organise le télétravail d’un service client ?

Nous écrivons cet article à l'heure d'un évènement sans précédent qui frappe le monde entier : la crise sanitaire du Covid-19. Confinement total oblige, les entreprises ont dû entièrement repenser leur manière de travailler. Outre celles considérées comme des Opérateurs d'Intérêt Vital (OIV), les plus chanceuses ont pu pleinement continuer leur activité mettant ainsi tous leurs salariés en télétravail. D'autres, à l'inverse sont en arrêt total d'activité (chômage technique). Enfin, certaines peuvent partiellement continuer leur activité conservant une part de leur masse salariale en télétravail et l'autre part en chômage partiel. Nous allons aujourd'hui nous intéresser à tout ce qu'implique le passage au télétravail généralisé pour les entreprises.

Lors de l'appel au confinement, notre priorité chez Force Plus, a été de mettre en sécurité l'ensemble de nos salariés, tout en continuant du mieux possible notre activité au service de nos clients. Vous n'êtes pas sans savoir que notre activité principale consiste en l'amélioration de l’expérience client. Notre expertise s'étend donc de la gestion de la relation client / service après-vente à l'optimisation de la prospection commerciale, en passant par la gestion des leads, relance des offres, génération de rendez-vous qualifié pour les commerciaux, etc. Se pose alors la question suivante : quels outils mettre en place pour organiser le télétravail d'un service client tel que Force Plus ?

Accéder à son réseau d'entreprise même en télétravail

Un VPN est un réseau virtuel privé, qui permet de créer un lien à distance entre deux ordinateurs. Il permet ainsi aux salariés en télétravail d'avoir accès, depuis chez-eux, à l'ensemble des dossiers se trouvant sur leur ordinateur professionnel ou le réseau local de l'entreprise. Il est fortement conseillé de recourir à un VPN en télétravail car il permet aux employés de partager / échanger des données sensibles directement via le réseau local. Le VPN permet de créer un tunnel qui protège les données qui y transitent en les cryptant et donc en les rendant illisibles depuis l’extérieur.

Un VPN n'est pas la seule alternative, mais l'une des plus simples à paramétrer avec un bon niveau de sécurité. Chez Force Plus, nous utilisons la solution VPN Sophos, dont l'offre convient à notre taille d'entreprise et à nos besoins. Nous vous conseillons de trouver l'offre la plus adaptée à votre activité, chaque besoin étant unique.

Les logiciels web nécessaires au télétravail d'un service client

Dans le cadre de l'activité de Force Plus, nous utilisons des outils tel qu'un CRM, un outil de marketing automation, les réseaux sociaux, un CMS, etc. Pour utiliser l'ensemble de ces outils, deux options existent :

1. Accès à des applicatifs hébergés sur un serveur local > accès via un VPN. Chez Force Plus, cette situation se présente pour notre CRM (YellowBox). Cette solution est la plus adaptée à nos équipements dans ce cas précis, par rapport à des choix antérieurs.
2. Accès à des applicatifs full web > accès via la connexion internet classique. Dans le cas de Force Plus, nous exploitons notre logiciel de marketing automation (Webmecanik) et notre CMS (Wordpress) en full-web. Grâce au protocole https la connexion reste parfaitement sécurisée.

Organiser la téléphonie en télétravail d'un service client

Comme on peut s'en douter, on ne peut mener une activité de call-center sans téléphonie. Comment avons nous organisé chez Force Plus ce point crucial en télétravail ? Revenons tout d'abord sur la technologie utilisée avant la crise du Covid-19. Nous utilisions en interne des téléphones IP fixes, chaque téléphone étant attribué à un poste de travail. Conserver la technologie hardphone chez chacun de nos salariés était trop contraignant du point de vue logistique et pouvait poser des problèmes de performances et de sécurité. Nous avons alors opté pour une solution de téléphonie sur IP avec softphone.

Il s'agit d'Aircall. Via l'achat de licences et de numéros de téléphones, les appels reçus sur les appareils fixes dans nos bureaux sont automatiquement redirigés sur le mobile de nos salariés vers les nouveaux numéros créés.

Que ce soit pour notre solution de helpdesk (Zendesk) ou pour notre solution de gestion de leads (Salesforce) nous avons opté dès le début pour une solution de téléphonie IP Cloud avec Softphone. Aircall comme d’autre solution du même type, proposent une intégration à différents applicatifs (dont Zendesk et Salesforce). L'ensemble des appels ou messages reçus sur Zendesk sont ainsi directement transmis au salarié apte à répondre au problème. Il peut alors le régler de chez lui comme s'il était au bureau.

Le passage en télétravail c’est ainsi fait naturellement et avec la plus grande simplicité. L'utilisation de ces différents logiciels ne nécessite en effet que d’un PC, d’internet, d’un navigateur compatible et d’un micro-casque PC. Rien de plus simple en somme ! Enfin, grâce à ces solutions Cloud, aucun appel n'est perdu. Nous conservons la réactivité qui fait la force de Force Plus et la satisfaction client qui en découle.

Les outils permettant la continuité de la vie de groupe

Conserver une dynamique de groupe peut-être importante, notamment lorsque tous les employés sont isolés de leurs collègues chez eux. Il peut alors être important de conserver certains rituels comme le point hebdo, les séances de brainstorming, etc. Cela permet ainsi à chacun de garder du lien social et une certaine cohésion de groupe, même à distance.

Pour cela, de nombreux outils existent. On peut tout d'abord noter des logiciels de visio-conférence comme Zoom, Skype, Teams, etc. qui permettent de se rassembler à plusieurs. Il existe également des messageries collectives offrant la possibilité de transmettre des informations plus informelles qui ne nécessitent pas forcément une visio-conférence ou un mail. On pense par exemple à Slack, WorkGroup, Discord, etc. Enfin, il existe des outils de travail collaboratif pour une gestion de projets à distance facilitée comme Trello, Monday, Asana, etc.

Il est donc possible pour un service client de poursuivre son activité en télétravail. Il suffit de se dôter des bons outils pour y parvenir. Sont effectivement indispensables :

• une solution d’accès à distance aux données et applicatifs de l’entreprise
• des outils web utilisés via une connexion internet sécurisée
• un outil de téléphonie Cloud
• des outils permettant la continuité de la vie de groupe et le travail collaboratif

De cette façon, la continuité d'activité est assurée tout en gardant ses salariés en sécurité chez eux et en conservant la cohésion de groupe.