Stratégie commerciale : le client au coeur de votre stratégie

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Loïc Le Gurun - 26 octobre 2018

Toute entreprise voulant fidéliser ses clients doit veiller à mettre en place une stratégie commerciale tournée vers l’humain. Nous sommes aujourd’hui dans un monde de plus en plus digitalisé qui ne laisse pas de place à l’erreur. Tout le monde peut donner son avis et ainsi influencer les autres sur un produit ou une marque. Que ce soit dans l’univers du B2C ou du B2B la notion de réputation est aujourd’hui primordial. Un client insatisfait et un client à prendre en compte pour le bien de votre réputation.

Avec le digital, une stratégie commerciale doit être pensé de manière multicanale. L’avantage du secteur du BtoB est qu’il n’y ait que très peu de store, ce qui réduit les actions phygitales. Toutefois le digital est aujourd’hui inhérent à une bonne stratégie commerciale. Que ce soit, l’accompagnement sur le web, les réseaux sociaux ou l’application d’une stratégie inbound marketing, tout doit s’articuler autour du client.

Placer l’humain au cœur d’une stratégie commerciale est par conséquent une priorité pour l’avenir d’une entreprise. Dès lors, voyons comment construire une stratégie commerciale centrer sur les rapports humains et le client.

Une stratégie commerciale placé sur l’expérience utilisateur

La première chose a pensé en termes de stratégie commerciale est celle de placer le client au cœur de sa stratégie. L’adage qui dit le client est Roi n’a jamais autant vrai qu’aujourd’hui. Si un de vos clients est mécontent il peut nuire à votre réputation. C’est pour cela qu’il faut anticiper un maximum et proposer dès le départ une expérience utilisateur pertinente.

A l’heure de la transition digitale, l’expérience utilisateur passe par différents canaux digitaux et classiques. Pour cela, il faut proposer un éventail de solution permettant de répondre à l’ensemble des attentes clients. Si nous prenons le résultat de plusieurs études de grand groupe nous savons que :

  • 74% des internautes font une recherche sur le web avant de passer à un acte d’achat.
  • 92% des internautes souhaitent conserver des rapports humains.
  • 91% des millenials achètent sur le web mais 98% d’entre eux souhaitent conserver des aspects humains dans leurs échanges.
  • 86% des internautes laissent un avis sur le web quand ils sont mécontents.
  • 43% des internautes laissent un avis favorable quand ils sont très satisfaits.
  • 92% des consommateurs de tous secteurs n’apprécient pas les services par téléphone. Pourtant, 89% d’entre eux préfèrent ce canal.

La transition digitale oblige donc les entreprises à repenser leur stratégie commerciale tout en palliant aux manques existants. Ce qu’il a longtemps manqué aux yeux des consommateurs c’est le manque de personnalisation pour la relation client. Aujourd’hui cette personnalisation doit s’appuyer sur l’ensemble des canaux en proposant un service personnalisé. Alors oui dans une stratégie inbound marketing il est difficile de totalement personnaliser une action mais le digital n’est pas unique cette stratégie. En somme, l’expérience utilisateur doit répondre aux attentes clientes dès la phase de recherche (via le web) jusqu’au service après-vente.

Une stratégie commerciale s’appuyant sur les canaux du web

Pour offrir une expérience client optimale, il faut que votre stratégie commerciale s’appuie sur les différents canaux du web. Par différents canaux, nous entendons, votre site, les réseaux sociaux, le marketing automation, l’inbound, le CRM et les nouvelles technologies. Pour établir une stratégie commerciale sur les canaux web, il faut commencer par solidifier les bases.

Tout d’abord, il faut construire son image à travers un site web ergonomique où l’utilisateur peut se retrouver facilement. C’est pour cela qu’il est nécessaire de construire une architecture de site et un maillage interne pour toujours retomber sur ses pattes.

Vient ensuite toutes les démarches liées à la création de contenu. Il est difficile de créer un contenu propre à chacun toutefois il doit correspondre à un groupe de personne (persona). L’objectif est de répondre aux questionnements de vos cibles qui touchent de près ou de loin votre activité. Une fois cette démarche mise en place, la diffusion sur les réseaux sociaux permet de vous faire connaitre en mettant votre expertise en avant.

Une fois que la stratégie marketing digital mise en place, l’objectif est de capter les leads. De nombreux outils permettent aujourd’hui de construire une relation entre un client et une entreprise. Le marketing automation ou les outils de CRM en sont le parfait exemple. Grâce à ces outils, vous serez en mesure de proposer des contenus et/ou publicité personnalisée suivant le degré d’intention d’achat.

Mettre en place une stratégie commerciale doit s’appuyer sur les canaux web tout en utilisant l’ensemble leviers disponibles. Ceci répond à une demande croissante liée aux changements de mode de consommation. Toutefois, une stratégie commerciale ne peut pas s’appuyer uniquement sur des canaux digitaux. Par exemple un service après-vente ne peut pas se reposer que sur l’utilisation d’un chatbot.

Une stratégie commerciale basée sur les échanges humains

Pour avoir une bonne stratégie commerciale, il ne faut pas oublier les fondamentaux des actions commerciales. Ces fondamentaux s’articules autour de la notion d’échanges humains. Personnes n’aiment converser ou négocier avec un robot. Que ce soit pour du business ou le simple achat d’une glace, l’interaction humaine est essentielle à la négociation, au service et à la résolution de problèmes.

Fort de nos 35 ans d’expérience, nous savons que la satisfaction client passe par le contact humain. C’est pour cela que les moyens classiques de la stratégies commerciales tels que les call center sont toujours aussi indispensables. Toutefois, nous sommes convaincus que les centres d’appels doivent évoluer en proposant une offre digitale poussée. Cette offre qui doit proposer un accompagnement pour générer des leads mais aussi proposer des services techniques de qualités.  Ces mêmes services qui ont un but commun celui d’offrir une expérience client optimale pour engendrer encore plus de satisfaction.

Pour nous la relation client ou la génération de leads doit également passer par des services spécialisés en la matière. C’est ce que nous proposons aujourd’hui à travers nos différents lead center qui sont en capacité de gérer les flux téléphoniques et web. En optant pour cette stratégie vous gagnerez en crédibilité, car vous serez en capacité de répondre aux différentes demandes. Votre ROI sera donc plus fort et vous fidéliserez plus facilement vos clients, car vous leur offrirez une expérience agréable.

De plus quoi de mieux qu’un humain pour répondre à une stratégie commerciale centrée sur le client.

Si cet article vous a plu, consultez notre page dédiée à l'expérience client ou à consulter notre article sur le lead center et les chatbots. Vous souhaitez être accompagnés dans votre démarche d’augmentation de vos leads ? Nous vous invitons à contacter nos équipes pour plus d’informations

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