Qu’est-ce que le nudge marketing ?

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Loïc Le Gurun - 19 février 2018

Le nudge marketing est de plus en plus en vogue et se décrit comme une des tendances marketing de l’année. Bien que ce terme soit apparu en 2008 et mis en avant par Thaler et Sunstein dans leur ouvrage Nudge, cette sensibilité marketing à un impact très puissant. En effet, il vise à ce qu’un individu est un comportement vertueux. Il y a également une dimension éthique, liée à la RSE, qui allie un bénéfice tant pour l’acteur que pour ce qui l’entoure.

Le terme nudge signifie coup de pouce. C’est une technique d’influence se basant sur le comportement des gens ou des acheteurs. Elle est basée sur des études comportementales et de persuasion longtemps étudiée dans les sciences sociales depuis les années 1930. En effet, ces études montrent que les individus sont influencés dans chaque strate de leur vie et qu’ils se forgent des convictions, une pensée autour de celles-ci.

Le marketing utilise depuis toujours des techniques d’influence pour pousser quelqu’un à une action. Nous pouvons le voir à travers la publicité qui influence nos choix et nous pousse à consommer. Toutefois la technique nudge est beaucoup plus subtile, car elle vise à inciter sans être agressive.

Dès lors, nous allons voir ensemble qu’est-ce que le nudge marketing. Nous nous demanderons également en quoi est-il propice à l’amélioration de la relation et de l’expérience client ?

Le nudge marketing en quelques mots

Le nudge signifie littéralement coup de pouce. Dans le cadre du marketing, le nudge est le fait d’influencer le comportement d’un individu ou d’un consommateur pour qu’il ait un comportement vertueux. Cette action n’est pas uniquement liée à l’acte d’achat. Elle rentre dans la grande famille des techniques d’influences.

Toutefois, le nudge marketing à pour vocation d’inciter sans contraindre. Il faut que le message soit subtil. Et vous savez quoi ? Nous suivons inconsciemment ces instructions tous les jours. Prenons un exemple simple. Vous êtes dans une très grande gare parisienne, trouver son chemin peut paraître difficile, surtout si l’on ne connait pas. C’est la où le nudge marketing rentre en action. Pour éviter que tout le monde prenne le même chemin, la SNCF a eu l’idée du marquage au sol.

nudge marketing exemple

En suivant ces marquages vous répondez à deux problématiques que se posent la SNCF :

  • La première, comment fluidifier les couloirs et les accès aux différents services
  • La seconde, comment aider les usagers à savoir où ils vont.

Par ce marquage au sol, la SNCF influence tous les usagers à aller dans une même direction. Pour vous messieurs, il en est de même avec la petite mouche au fond de l’urinoir. Celle-ci est placée là dans un seul objectif, celui de bien viser.

Avant même que le terme nudge existe, de nombreuses techniques d’influences étaient présentes. Nous pouvons le voir à travers la publicité ou dans notre quotidien. Le nudge marketing est souvent utilisé pour des actions éthiques et environnementales. Toutefois la méthodologie appliquée à cette méthode peut aider de très nombreux marketeurs.

 Les 4 grandes étapes du nudge marketing

Le nudge marketing se construit en quatre étapes. Ces étapes sont indissociables pour effectuer une stratégie optimale. Nous avons :

  • Connaitre et cerner ses clients. En effet, comment inviter quelqu’un au changement si l’on n’est pas au fait de ses habitudes ? C’est donc en réalisant une étude poussée des façons d’agir de ses cibles que l’on pourra appréhender des solutions à des problématiques que les acheteurs ne conçoivent pas consciemment comme telles.
  • Les axes d’amélioration. Le but est de comprendre pourquoi les consommateurs non pas un comportement adéquat. Nous pouvons prendre en exemple la réduction de sa consommation d’eau. Il faut alors construire un message positif et logique qui responsabilise fièrement l’acteur. Attention à ne pas faire culpabiliser, il convient de rester optimiste ! Ainsi, allier écologie et économies souligne les intérêts multiples à agir, tant du point vu individuel que collectif, tout en valorisant son image de marque consciente et moderne.
  • Créer une stratégie de nudge: La force de proposition doit apparaitre comme évidente, nous avons une façon d’agir qui comporte un aspect négatif, nous savons comment la bonifier, reste plus qu’à convaincre de manière évidente. C’est là qu’il est capital de connaitre l’environnement de sa cible. En appuyant sur les bons leviers et en jouant de la comparaison sociale, on appuie sur un point sensible.
  • La dernière étape consiste donc en une phase de test. Le but est d’appliquer toutes les connaissances que l’on a acquises au cours de ses études de profil client. Il est fortement recommandé d’utiliser différentes façons d’aborder une même thématique. On peut dès lors toucher un très grand nombre d’acteurs autour d’un même objectif : agir différemment !

Le nudge marketing pour renforcer l’expérience client

Pour de nombreuses entreprises, le nudge marketing n’a pas seulement pour objectif l’aspect vertueux d’une action. Sinon ses actions seront uniquement internes ou seront dans le cadre d’une démarche RSE.

Dans de nombreux cas l’objectif est de renforcer l’expérience client. Comme nous avons pu le voir avec le cas de la SNCF l’objectif est de fluidifier et de circuler plus facilement au sein d’une gare. Le nudge marketing a aidé dans ce sens-là.

Nous le retrouvons également dans certains magasins comme Ikéa et son sens de visite. SI un client ne souhaite pas continuer, il a toujours moyen de couper via un itinéraire bis.

Instrument phare du marketing d’aujourd’hui, le concept « Nudge » est partout parmi nous et a de nombreuses retombées positives. En invitant au changement, tout en créant une nouvelle cohérence d’actions, il est porteur d’une évolution sociétale et écologique que les plus grandes marques ont déjà adoptée. Le Nudge Marketing, c’est être subtil pour une pérennité plus positive, un retour sur investissement plus responsable.

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