Comment bien choisir son lead center ?

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Loïc Le Gurun - 14 juin 2018

De nombreuses entreprises choisissent d’externaliser la gestion de leurs relations clients vers un centre d’appels. Mais ont-ils pensé à faire appel à un lead center ? Le terme lead center est un néologisme qui signifie centre d’aide à la gestion des prospects. Le terme prospect en France s’utilise régulièrement et celui de lead s’utilise de plus en plus.

Tout comme un centre d’appels, un lead center se choisit en fonction de différents critères. C’est-à-dire qu’il doit répondre à vos attentes en utilisant des outils humains et digitaux et qu’il soit spécialisé dans votre domaine d’activité. Parce que oui tout le monde peut vous dire je traiterai vos leads mais beaucoup ne vous apporteront pas le résultat escompté.

Dès lors nous pouvons nous demander sur quels critères vous devez choisir un lead center ?

Un lead center en résumé

Le terme lead center est un anglicisme de plus en plus présent dans l'univers de la relation client. Issu de l’abréviation entre lead génération et call center, il a une vocation différente de ce dernier.

En effet le lead center à l’instar du call center ne fait pas de prospection à froid. C’est-à-dire qu’il a déjà une base de personne potentiellement intéressée et par conséquent il est possible de personnaliser l’offre. Cette personnalisation de l’offre est réalisable grâce aux outils digitaux. L’utilisation des canaux d’entrées comme les formulaires en est le parfait exemple.

Grâce aux informations collectées préalablement par une personne, la personnalisation de l’offre peut s’effectuer. Il est possible de savoir sur quelles pages il s’est renseigné et quels sont ses attentes.

Cela peut s’effectuer grâce à deux outils le CRM et le scoring. Le premier est un outil permettant la gestion de la relation client en reprenant l’ensemble des activités d’un individu sur le site.  L’objectif final est celui d’optimiser la relation client en offrant une expérience unique et personnalisée.

Dans un second temps le scoring sert à évaluer si votre lead ou prospect est susceptible de passer à l’acte d’achat. En effet le scoring permet de donner des notes suivants les actions qu’effectue une personne envers vous. Plus le score sera haut, plus l’individu est prêt à faire affaire avec vous.

De plus une étude menée par Ledgeview Partners évoque le fait que 56% des entreprises n’ont pas de dispositif de lead scoring. Partant de ce constat, faire appel à un lead center externalisé semble la meilleure solution. Un lead center fera pour vous la génération, la gestion et la transmission de leads qualifiés grâce au scoring.

Un lead center idéal

Le lead center idéal se compose de différents critères qui sont à la fois humains et digitaux. Comme pour les call center les personnes travaillant dans un lead center sont des personnes ayant un diplôme d’étude supérieure. Ces derniers sont mêmes des experts dans des domaines d’activité comme par exemple la domotique ou bien dans le secteur industriel.  Si nous prenons l’exemple de Force Plus, il y a des ingénieurs spécialisés ou des personnes issues d’école de commerce.

Tout comme dans un call center de haut niveau, un lead bon lead center ne se sert pas de script. Les employés d’un bon lead center vont être en mesure de répondre précisément à des demandes. L’objectif du lead center est la personnalisation de l’offre suivant les actions d’un potentiel client. Dès lors, effectuer une stratégie à travers un script n’est pas en adéquation avec les valeurs d’un lead center.

De plus un lead center idéal est capable d’offrir une gestion totalement digitalisée que ce soit dans ses processus internes ou externes.

Un lead center doit également vous fournir un suivi régulier. Cela s'effectue via des reportings montrant l’évolution de la captation des leads.

Un lead center avec un apport humain

L’objectif d’un bon lead center se situe dans son ADN c’est-à-dire de placer l’humain au cœur de sa stratégie. Au contraire de nombreux call centers externalisés ne répondant pas à des critères de personnalisation, un lead center répond à ces critères.

Le principal objectif d’un lead center est celui de la personnalisation de l’offre. Alors faire appel à un centre d’appels bas de gamme ne vous permettra pas de générer des leads. Ils feront une suite d’appels répétant inlassablement les mêmes choses.

La présence du facteur humain est très importante dans le processus d’expérience client. L’objectif est de mettre en avant le consommateur et de le placer au centre de la stratégie.

Le but d’un lead center est par conséquent de générer des opportunités de contrats en offrant une personnalisation de l’offre et une satisfaction client proche des 100%. Cette satisfaction est primordiale pour une entreprise qui doit aujourd’hui contrôler sa réputation sur et en dehors du web.

Bien choisir son lead center est donc primordial pour l’acquisition et la fidélisation de la clientèle. Sans une stratégie globale alliant des moyens traditionnels et digitaux, le taux de conversion sera très faible.

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